Adyen Retail Report: hotelarze zainwestują w nowoczesne technologie. Tego oczekują klienci

Nowe badania wyraźnie pokazują, że branża hospitality staje w obliczu rosnących wyzwań. Według raportu Adyen Retail, co drugi Polak poświęca więcej czasu na poszukiwanie najlepszych ofert podróżniczych w sieci, a co trzeci decyduje się na firmy oferujące nagrody za wybór ich usług.

Planowanie wakacji i rozrywki to w Polsce domena kanałów cyfrowych – przy poszukiwaniu kierunków podróży tę ścieżkę wybiera aż 72 proc. Polaków. Przez poprzedzającą letni okres trudną sytuację ekonomiczną, prawie połowa klientów przyznaje, że poświęca dziś zdecydowanie więcej czasu na znalezienie atrakcyjnej oferty.

Miejsce, cena i wystrój wnętrza to nie jedyne rzeczy, na które zwracamy uwagę w kontekście doboru noclegu. Część cech poszukiwanych obecnie przez wyjeżdżających skupia się wokół technologii. Teraz, kiedy goście są przyzwyczajeni do bezproblemowych, spersonalizowanych doświadczeń w innych branżach, są bardziej skłonni wybrać zapewniające im to samo hotele.

Zdalnie, szybko i wygodnie

Rozwiązaniem technologicznym, które ankietowani w badaniu Adyen Retail Report 2023 oznaczali jako wybierane najczęściej okazał się np. self-checkout (68 proc.). Klienci chcą, by branża hotelarska przestawiła się na cyfrowe podejście do obsługi klientów, które opiera się m.in. na usprawnieniach ograniczających kontakt międzyludzki, jednak jedynie 12,5 proc. przedstawicieli polskiego rynku usług przyznaje, że umożliwia już np. rozliczenia za pomocą jednego kliknięcia.

Z drugiej strony, firmy potwierdzają, że w nadchodzących miesiącach planują inwestycje w technologie ograniczające kontakt międzyludzki – dotyczy to nie tylko przyjazdu/wyjazdu z hotelu, ale także doświadczeń związanych z pobytem na miejscu, jak np. bezkontaktowego zamawiania posiłków i płatności za dodatkowe usługi, typu zabiegi spa. Na inwestycję w takie rozwiązania wskazuje dziś co czwarta firma w Polsce (to wzrost o 8 pkt. proc. od 2022).

Polscy konsumenci przyznali także, że są otwarci na aplikacje, które pomogą im usprawnić proces check-in/check-out, a także będą wspierać marki w zapamiętywaniu ich preferencji. 41 proc. polskich konsumentów z chęcią pobierze markową aplikację na telefon, a co trzecia osoba zaznacza, że preferuje miejsca, w których lojalność klienta nagradza się punktami, bądź czymś w zamian. Aplikacji z roku na rok również przybywa.

Gdy przedsiębiorców m.in. związanych z branżą hospitality zapytano jednak o to, czy oferują klientom formy lojalnościowe, prawie jeden na trzech odpowiedział przecząco (28 proc.). Powodem jest brak danych umożliwiających podjęcie decyzji.

Mieć więcej to wiedzieć więcej

Hotele śledzą trend i oferują wybór: recepcja, aplikacja, strona internetowa czy platformy rezerwacyjne. To pomaga zrozumieć klientów i zapewnić im wygodę. Kanały sprzedaży i płatności to dla firm istotne źródła informacji.

Marki mogą przekształcić tego typu dane do tworzenia profili gości, które uwzględniają elementy takie jak częstotliwość pobytów, członkostwo w programach lojalnościowych i preferencje dotyczące usług. Takie informacje pomagają tworzyć spersonalizowane programy, dostosowane do rzeczywistych upodobań klientów. To z kolei docenia już co drugi Polak, który chce, by świadczone mu usługi były spersonalizowane (53 proc.).