Sztuczna inteligencja zamiesza w turystyce

Sztuczna inteligencja, wirtualna rzeczywistość i zastosowania technologii mobilnych mogą zmienić rynek dystrybucji usług turystycznych w ciągu najbliższych 10 lat — wynika z raportu London School of Economics (LSE) przygotowanego dla Amadeusa.

Opracowanie powstało z wykorzystaniem badania przeprowadzonego wśród przedstawicieli 18 linii lotniczych i 377 biur podróży z różnych części świata, a także na podstawie analizy danych biznesowych, rozmów z menedżerami i opracowań naukowych.

Raport wskazuje, że na skutek nacisków konsumentów oraz wymogów branżowych rynek stanie się bardziej skomplikowany, zarówno pod względem charakteru usług, jak i stosowanych technologii. Klienci oczekują coraz bardziej spersonalizowanych usług na wszystkich etapach podróży, dlatego technologie służące do różnicowanych usług i ustalania cen biletów lotniczych staną się bardziej złożone. Autorzy raportu twierdzą, że przedsiębiorstwa, które nie wykażą się innowacyjnością i nie wdrożą szybko zmian, stracą okazję do rozwoju.

Dr Graham Floater z London School of Economics, współautor raportu, powiedział: „Branża dystrybucji usług turystycznych wkracza w okres zmian. Oczekiwania klientów zmieniają się niezmiernie szybko, technologia analizy danych rozwija się w dużym tempie, a do tego zacierają się różnice między dotychczasowymi kategoriami firm działających na rynku. W naszym raporcie wskazaliśmy fundamentalne czynniki, które zmienią kształt rynku, oraz określiliśmy osiem ścieżek rozwoju branży w następnym dziesięcioleciu”.

GDS czy sprzedaż bezpośrednia?
Jak wynika z ankiet przeprowadzonych wśród linii lotniczych i biur podróży, w przyszłości na znaczeniu zyskają takie sposoby dystrybucji ofert jak: bezpośrednie kanały sprzedaży, globalne systemy dystrybucji (GDS), internetowe biura podróży, multiwyszukiwarki, tradycyjne biura podróży i te obsługujące podróże służbowe, a także firmy informatyczne takie jak Facebook czy Google. Według linii lotniczych najbardziej wzrośnie rola bezpośrednich kanałów sprzedaży, natomiast biura podróży najczęściej wskazują na coraz większą rolę GDS-ów.

Nowe technologie nie zastąpią linii lotniczych
Najważniejsze czynniki, które będą wpływać na sposób dystrybucji usług turystycznych, to według uczestników badania LSE i Amadeus rozwój nowych technologii oraz kwestie bezpieczeństwa (ok. 60 proc. odpowiedzi w obu przypadkach). Znaczenie bezpieczeństwa dobrze obrazują dane Amadeus dotyczące liczby rezerwacji po niedawnych atakach terrorystycznych. W Brukseli w tygodniu po tamtejszych atakach rezerwacji było o 74,4 tys. mniej niż zakładano, a w Paryżu w ciągu trzech miesięcy spadła ona o 308 tys., mimo że lotnisko nie było bezpośrednim celem ataku.
Liczba dokonywanych rezerwacji będzie zależeć również od sposobu, w jaki pasażerowie będą chcieli podróżować oraz w ogóle organizować spotkania. Połowa badanych z biur podróży uważa, że w ciągu najbliższej dekady wzrośnie wykorzystanie wideokonferencji i wirtualnej rzeczywistości. Jednak spotkania bezpośrednie wciąż będą odgrywały istotną rolę, a wraz z nimi przewidywany jest wzrost liczby lotów liniami niskokosztowymi (64 proc. wskazań) i w klasie ekonomicznej (47 proc.), a w mniejszym stopniu w klasie biznes (32 proc.) czy długodystansowych podróży pociągiem (17 proc.). Branża uważa, że środkami transportu, które odnotują największy rozwój, są krótko- i długodystansowe przeloty samolotem (odpowiednio 54 proc. i 52 proc.), wspólne podróże samochodowe (30 proc.) i co ciekawe – rowery (27 proc.).

Nowe wyzwania wymagają współpracy branży
W raporcie LSE na zlecenie Amadeus pt. „Travel distribution: the end of the world as we know it?” („Dystrybucja usług i produktów turystycznych: czy nadchodzą zupełnie nowe czasy?”) określono również sześć obszarów, w których niezbędna jest współpraca w ramach całego sektora:
Oczekiwania klientów będą bardzo szybko ewoluować i zaczną dotyczyć nie tylko sprzedaży usług, lecz także ich dystrybucji. Firmy zajmujące się tego rodzaju działalnością muszą nawiązać szeroką współpracę z innymi podmiotami w celu agregowania i przetwarzania wielkich zbiorów danych oraz administrowania nimi. W przeciwnym razie wzrost złożoności i zróżnicowania usług może w krótkim czasie doprowadzić do dezorientacji konsumentów.
Znaczenie firm kontrolujących przepływ informacji w sieci, czyli gigantów informatycznych dysponujących rozbudowanymi interfejsami dla konsumentów, będzie nadal rosnąć na rynku dystrybucji, szczególnie dzięki wykorzystaniu wirtualnych asystentów, technologii obsługi płatności oraz integracji z mediami społecznościowymi.
Wzrośnie także znaczenie hybrydowych „megameta-internetowych biur podróży”, czyli internetowych biur podróży udostępniających funkcje multiwyszukiwania i usługi globalnych marek. To przełoży się na możliwość wynegocjowania dostępu do usług wyższej jakości i lepszych warunków, z zachowaniem dotychczasowych prowizji.
Na kształt rynku coraz większy wpływ mają rozwiązania technologiczne. Stosowane modele biznesowe będą musiały obejmować w swoich strategiach korzyści związane z wdrożeniem różnych nowych technologii.
Aby uniknąć dezorientacji klientów dystrybucja musi opierać się nie tylko na umowach między stronami. Modele biznesowe powinny wspierać wymianę nowatorskich rozwiązań i inicjatywy obejmujące firmy z różnych branż.
Platformy „gospodarki współdzielenia” (ang. „sharing economy”) będą wpływać na tworzenie nowych rynków i spowodują zmniejszenie udziału dotychczasowych graczy. Dlatego branża musi dostosować się do zmian rynkowych i monitorować zmiany w prawie konkurencji.

Kenny Jacobs, dyrektor ds. marketingu linii lotniczych Ryanair, skomentował kondycję branży dystrybucji usług turystycznych przedstawioną w raporcie: „Wszystkie firmy koncentrują się na swoich segmentach rynku, przyjmując fragmentaryczny punkt widzenia i niekoniecznie biorąc pod uwagę potrzeby konsumentów. Branża handlu detalicznego jest w znacznie większym stopniu zorientowana na klientów, taki stan utrzymuje się już od 25 lat. Branża turystyczna mogłaby wykorzystać doświadczenia sektora detalicznego, to znaczy otworzyć się w większym stopniu na potrzeby konsumentów i zaoferować najlepsze dla nich rozwiązania”.