Czego klient nie zgłosi, to mu nie przeszkadza

Od 1 lipca procedura reklamacyjna zawarta w ogólnych warunkach uczestnictwa będzie określana prze touroperatora w sposób dowolny, ustawa wprowadzi jednak inne obowiązki – zarówno dla klientów, jak i touroperatorów.

Spotkania informacyjne na temat nowej Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych cieszą się dużą popularnością w branży. Na spotkaniu w Katowicach agenci turystyczni zapełnili całą salę, a nawet część przestrzeni w przedsionku. Zgodnie z zapowiedzią, publikujemy dziś drugą część tekstu po spotkaniu we Wrocławiu, które odbyło się wcześniej, ale trwało o wiele dłużej i w związku z tym objęło swym zakresem więcej tematów.

Klient ma niezwłocznie zgłosić niezgodność

Tak jak pisaliśmy tydzień temu, uczestników spotkań interesowały przede wszystkim tematy związane z odpowiedzialnością organizatora za wykonanie umowy oraz procedura reklamacyjna. Ustawa, która wejdzie w życie 1 lipca, wprowadza bowiem swoisty tryb zgłaszania przez klientów zastrzeżeń do sposobu realizacji umowy o imprezę turystyczną. Nie będziemy już mieli do czynienia z reklamacją, lecz ze „zgłaszaniem niezgodności”.

Jak wynika z ustawy, podróżny powinien zawiadomić organizatora turystyki „niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej” o stwierdzeniu niezgodności między otrzymanymi świadczeniami a podpisaną umową. 

Jak wyjaśnił radca prawny w MSiT Dominik Borek, intencja twórców Dyrektywy 2302/2015 była taka, żeby klient podczas wyjazdu nie zbierał dowodów, za pomocą których będzie potem starał się uzyskać od organizatora jak najwyższe odszkodowanie. Jeśli coś mu nie odpowiada, ma obowiązek poinformować o tym od razu.

W związku z tym zapisem pojawia się jednak wiele wątpliwości ze strony organizatorów turystyki. Zadali pytanie o to, jak wygląda odpowiedzialność w wypadku, gdy agent turystyczny otrzyma zgłoszenie od klienta, lecz nie przekaże go touroperatorowi. Dominik Borek radzi, by regulować ten obowiązek w umowach agencyjnych, z ustawy wynika bowiem, że agent nie powinien dopuścić się takiego zaniechania. 

Najlepiej na piśmie

Padły też pytania o to, w jakim terminie i w jakiej formie klient powinien zgłaszać owe niezgodności. Ustawa posługuje się tu pojęciem „niezwłoczności”, które jest co prawda nieostre, ale funkcjonuje w polskim prawodawstwie. Zgłoszenie niezgodności jak najszybciej powinno leżeć w interesie klienta, gdyż niedopatrzenie tego pozbawia go potem podstaw do roszczeń wobec organizatora. 

Jak twierdzi ekspert MSiT, ciężar dowodu w tej sprawie spoczywa na kliencie, czyli to on będzie w razie czego musiał udowodnić, że przekazał organizatorowi turystyki odpowiednie informacje. Zgłoszenie powinno więc następować w taki sposób, żeby można było je potem odtworzyć – najlepiej na piśmie, z podpisem rezydenta. Gdy w danym obiekcie nie ma rezydenta, to najlepiej mailowo lub sms-em.

Padły też pytania o to, w jakim terminie organizator powinien usunąć daną niezgodność. Ustawa nie precyzuje tego, nakłada jedynie obowiązek, aby nastąpiło to „niezwłocznie”. Jeśli więc klient będzie przez jakiś czas po dokonaniu zgłoszenia, np. przez kilka dni, przebywał w pokoju niespełniającym standardów, to za ten czas będzie mu przysługiwało odszkodowanie. Usunięcie tej niezgodności, np. przeniesienie klienta do czystego pokoju, będzie więc w interesie organizatora. Z drugiej strony, jeśli klient mieszka w gorszych warunkach przez np. tydzień i nie zgłasza tego organizatorowi, to widocznie mu to nie przeszkadza, nie będzie więc mógł domagać się odszkodowania. 

Bez ustawowej reklamacji

Podczas spotkania wyjaśniono również, że po wejściu ustawy w życie nie będzie już określonego ustawowo terminu na zgłoszenie reklamacji, który funkcjonuje obecnie. Jak uważa Dominik Borek, procedurę reklamacyjną powinien wskazać w umowie touroperator, w ramach samoregulacji. Należy jednak pilnować, aby termin odpowiedzi na reklamację klienta nie był zbyt długi, bo wtedy UOKiK może uznać taki zapis za działanie na szkodę klienta. 

Podczas spotkania poruszona została również sprawa zapisu mówiącego o tym, że klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyn i ponoszenia kosztów, jeśli umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. Jest jeden warunek – przepis ten nie ma zastosowania, jeśli „negocjacje ustne, na podstawie których została zawarta umowa, były prowadzone w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez konsumenta”. 

Nie chodzi tutaj o umowy zawarte na odległość, np. przez internet, telefon, mail. Chodzi o sytuację, w której np. agent spotyka się z klientem w jego domu. 

Prawo do odstąpienia od umowy będzie przysługiwało klientowi wyłącznie wtedy, gdy podpisze umowę, której założeń wcześniej nie znał. Przepis ten został wprowadzony na żądanie prezesa UOKiK i ma na celu zabezpieczenie go na wypadek sytuacji, w których jest zaskakiwany na pozór korzystną ofertą, potem jednak – po przemyśleniu sprawy – chce z takiej umowy zrezygnować. Jeśli wcześniej uzgadniał warunki umowy, nawet ogólne, takie jak standard zakwaterowania czy przelotu, to przepis ten nie będzie miał zastosowania.

Jeśli nie ma zagrożenia, to jedziemy

Uczestnicy spotkania pytali również o interpretację przepisów związanych z możliwością rozwiązania przez klienta umowy w razie wystąpienia „nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności” uniemożliwiających realizację imprezy turystycznej. Chodzi np. o akty terrorystyczne czy klęski żywiołowe, które mogą zakłócić przebieg wycieczki. 

Dominik Borek powiedział, że chodzi tutaj o takie okoliczności, które faktycznie wpływają na brak możliwości realizowania usługi. Czyli np. mają wpływ na zamknięcie hoteli czy atrakcji turystycznych, które miały być w programie. Gdy mamy więc do czynienia z zamachem terrorystycznym i po jakimś czasie zagrożenie zostaje zażegnane, hotele są otwarte, a turystyka odbywa się bez zakłóceń, to wtedy zapis ten nie powinien mieć zastosowania.