Wizz Air z zarzutami od UOKiK. Chodzi o zaniedbanie prawa konsumentów w sprawach reklamacji bagażowych

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zarzuca linii lotniczej Wizz Air naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Skargi pasażerów wskazują na brak odpowiedzi na reklamacje dotyczące uszkodzeń bagażu oraz trudności w kontakcie z firmą PS. Service, która obsługuje procesy reklamacyjne w imieniu linii. UOKiK podkreśla, że Wizz Air nie zapewniał odpowiedniego nadzoru nad realizacją reklamacji, co narażało podróżnych na straty i niedogodności.

Coraz więcej pasażerów zgłasza problemy z reklamacjami dotyczącymi uszkodzonego bagażu po lotach Wizz Air. Konsumenci wskazują na brak reakcji ze strony przewoźnika oraz współpracującej z nim warszawskiej firmy PS. Service. Wobec powtarzających się skarg, prezes UOKiK postawił spółce Wizz Air Hungary zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Brak odpowiedzi, brak kontaktu

Wizz Air, korzystając z usług PS. Service, kieruje tam pasażerów chcących zgłosić problemy z bagażem, takie jak uszkodzenia czy konieczność wymiany walizek. Jednak, jak wynika z licznych skarg docierających do UOKiK, kontakt z firmą jest praktycznie niemożliwy. „Dzwonię codziennie, około 30 razy, i od dwóch tygodni nikt nie odbiera”; „Postąpiłem zgodnie z wytycznymi otrzymanymi na lotnisku. Jednakże przez ponad pół roku nie otrzymałem nawet informacji, że moje zgłoszenie zostało przyjęte” – to przykłady z wielu podobnych relacji. Konsumenci skarżą się również na brak informacji o przyjęciu ich zgłoszenia nawet przez wiele miesięcy.

Zgodnie z prawem Wizz Air, jako przewoźnik, odpowiada za proces reklamacyjny, nawet jeśli korzysta z usług podwykonawcy. Tymczasem analiza UOKiK wykazała, że spółka nie monitorowała prawidłowo działań PS. Service, ani nie miała wglądu w liczbę, treść ani w przebieg korespondencji z pasażerami. W efekcie podróżni nie tylko nie otrzymują odpowiedzi w ustawowym terminie 14 dni, ale także nie są informowani o przysługujących im prawach.

Wątpliwe praktyki reklamacyjne

Przewoźnik wymaga, aby pasażerowie, po zgłoszeniu problemu w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu raportu PIR (Property Irregularity Report), kontaktowali się z PS. Service. Jednak brak nadzoru nad tą firmą powodował trudności i opóźnienia w procesie reklamacyjnym.

„Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności” – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Niejasne zasady odpowiedzialności

Jak stwierdził UOKiK, Wizz Air przedstawia podróżnym informacje, które mogą wprowadzać w błąd co do odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzenia lub utratę bagażu. Firma wskazuje, że nie odpowiada za problemy wynikające z „normalnego zużycia” bagażu czy wad materiałowych lub przeładowania, co nie znajduje oparcia w zapisach Konwencji Montrealskiej. Określa ona jasno, że przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkody, które powstały w wyniku jego działań lub zaniedbań.

Ponadto Wizz Air zastrzega, że uszkodzenie musi być zgłoszone na pokładzie samolotu, co może zniechęcać pasażerów do dochodzenia swoich praw. Prezes UOKiK uznał takie zapisy za niezgodne z prawem i szkodliwe dla konsumentów.

Jeśli zarzuty wobec Wizz Air zostaną potwierdzone, spółce grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznych obrotów za każdą kwestionowaną praktykę. UOKiK podkreśla, że monitoruje działania także innych linii lotniczych.