Fundusz zwrotów w praktyce: dla małych firm to droga przez mękę usiana absurdami

turystyczny fundusz zwrotów
fot. Icons8 / Unsplash

Komplikacje, które rodzi czasochłonny system wnioskowania o środki z Turystycznego Funduszu Zwrotów, skutecznie zniechęcają małe firmy i ich klientów do korzystania z tej formy pomocy. Dobrze radzą sobie więksi: ci, którzy mają większą liczbę pracowników, a także informatyków i prawników.

Jak podaje Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, zainteresowanie uzyskaniem środków z Turystycznego Funduszu zwrotów jest ogromne. Do 9 października organizatorzy przesłali wnioski dla 54 tys. unikalnych danych podróżnych, łącznie w 999 plikach. Podróżni złożyli niemal 35 tys. wniosków. Organizatorzy wnioskowali już o zwroty na kwotę ponad 166 mln zł, podróżni zaś na ponad 115 mln zł. Dane te nie muszą ze sobą korespondować, gdyż, jak zaznacza TFG, bo obie strony przesyłają wnioski niezależnie.

Duża firma – więcej pracowników, instrukcja dla klientów

Sama Itaka złożyła już wnioski dla 67 tys. klientów, z czego połowa została przyjęta. Touroperator nadal czeka na pierwsze wypłaty, co może potrwać do 30 dni od momentu złożenia poprawnego wniosku. Jak mówi nam Piotr Henicz, wiceprezes firmy, dopełnianiu procedury towarzyszyło kilka prostych do rozwiązania problemów, ale na razie całość przebiega gładko.

„Nasi klienci nie skarżą się na kłopoty z wnioskowaniem o zwroty. Do naszej sieci agencyjnej wysłaliśmy naszą instrukcję wypełniania wniosku, dostali ją także klienci, wiedzą dokładnie, co mają wpisywać w poszczególne pola. Dzięki temu mamy kontrolę nad tym, że wnioski podróżnych i z naszej strony są zgodne. Czekamy, aż zostaną wypłacone pierwsze zwroty, powinno to nastąpić najpóźniej pod koniec kolejnego tygodnia. Procedura jest w miarę pod kontrolą, nie korzystamy z pomocy zewnętrznej, tylko z własnych pracowników, posiłkujemy się biurami agencyjnymi. Jedyne problemy, jakie napotkaliśmy, to klienci zagraniczni, którzy nie mają numeru PESEL albo profilu zaufanego. Tym po prostu zwracamy środki we własnym zakresie” – informuje.

Mały touroperator poprawia wniosek kilkadziesiąt razy

Zgoła inaczej wygląda to w mniejszych firmach, które zatrudniają mniejszą liczbę pracowników, nie mają własnego działu prawnego czy zaplecza IT. Niektórzy w ogóle zrezygnowali z korzystania z tej formy pomocy, inni próbowali złożyć wniosek po kilkadziesiąt razy. Problemem jest rozbudowany formularz i ilość danych, które trzeba podać w poprawnej formie, a także to, że system odrzuca wniosek jako błędny, nie wskazując źródła popełnionego błędu. Może być nim np. zbędna kropka w skrócie „SA” (spółka akcyjna) albo brak spacji w nazwisku dwuczłonowym. Otrzymując informację o błędzie, touroperatorzy muszą więc drobiazgowo sprawdzać zgodność każdego z kilkudziesięciu pól we wniosku. “Pracownicy wreszcie mają co robić” – ironizują organizatorzy.

Źródłem problemu jest też szczegółowość formularza. Mniejsze firmy muszą poświęcić mnóstwo czasu, aby skompletować wszystkie niezbędne dane.

„Wniosek okazał się bardziej restrykcyjny niż sama ustawa. Za przykład można podać informację taką, jak tytuł transakcji, który należy podać we wniosku, a w ustawie nie było o tym ani słowa. Nie wiemy, czy to pole jest walidowane, oby nie. Jeśli by tak było, to błąd w dowolnej literce uniemożliwiałby przyjęcie wniosku, a jak wiemy w tytułach podróżni podają różne informacje. Inną kwestią jest sięganie po te dane. Wątpliwym jest, aby jakikolwiek organizator agregował takie dane jak tytuł przelewu. Wszyscy zatem mieli dwie drogi. Albo szukać tych tytułów w tysiącach przelewów i przeklejać je, licząc na to, że podróżny przekleili to tak samo lub wpisać ustaloną z podróżnym informację niezgodną ze stanem faktycznym, np. numer rezerwacji. To drugie rozwiązanie zostało przez infolinię przyjęte. Jak będzie w praktyce, czas pokaże przy jakiekolwiek kontroli” – mówi Michał Lubtak z biura Feel The Flow.

Dziewięć stron instrukcji

„TFG udostępnił pliki z instrukcją, jak ma poprawnie wyglądać wypełniony załącznik CSV do wniosku. Konieczność lektury dziewięciu stron A4, aby wypełnić kilkanaście komórek we wniosku, wydaje się być irracjonalna. Niestety biurokracja przerosła sam urząd. Jest w specyfikacji wiele pól, które w finalnym elektronicznym wniosku działają w inny sposób. Np. pole „waluta”, które została ujęta jako typ danych, który musi być zapisany w formie listy słownikowanej. Tymczasem po kilku dniach próby wgrania pliku okazało, się, że infolinia potwierdza, iż może to być równie dobrze pole typu ogólnego. Niby niuans, a u wielu organizatorom turystyki dodał mnóstwo pracy, która nie przyniosła żadnych efektów. Niektórym do dzisiaj uniemożliwia wgranie danych” – dodaje.

Aby doszło do wypłacenia zwrotu i touroperator i osoba bądź instytucja, która widnieje na umowie, muszą wypełnić wnioski, które są ze sobą całkowicie zgodne. W zależności od specyfiki działalności organizatora, prowadzi to do rozmaitych sytuacji absurdalnych. Przykładem może być turystyka szkolna. Przed wycieczką nauczyciele często zbierają od uczniów wpłaty ratami i sukcesywnie wpłacają je na konto organizatora. TFZ nie dopuszcza możliwości wnioskowania o zwrot środków dla całej grupy – trzeba wnioskować oddzielnie o środki na każdą pojedynczą wpłatę.

Dyrektor, który już nie pracuje, prezes, który nie ma czasu

„Wyobraźmy sobie zatem sytuację, w której nauczycielka wpłacała osobno po 100 zł za każdego ucznia i teraz ma wypełnić kilka tysięcy rekordów danych dla jednej klasy” – mówi nam jeden z organizatorów.

Z innym problemem borykają się organizatorzy, którzy podpisali umowy z dużymi firmami bądź właśnie z placówkami oświatowymi. Zdarzają się przypadki, że dyrektor szkoły po 180 dniach już w niej nie pracuje, a tylko on – jako osoba, która zgodnie z prawem musiała podpisać umowę – może wypełnić wszystkie wnioski o zwrot. Jego następca już nie jest do tego uprawniony.

Albo przypadek firmy zatrudniającej ponad trzy tysiące osób, która wykupiła wycieczkę dla swojego pracownika w jednym z oddziałów terenowych. Wniosek może wypełnić wyłącznie prezes firmy, składając podpis swoim osobistym profilem zaufanym. „Sekretarka boi się w ogóle zaproponować mu wykonanie takiej czynności i poświęcenie na nią czasu” – relacjonuje inny organizator.

Efektem jest to, że touroperatorzy nie mają możliwości skorzystania ze zwrotu z funduszu dla wszystkich swoich klientów.

„Być może uda nam się złożyć wnioski dla 60 proc. podróżnych. Jeśli połowie klientów uda się je potwierdzić, to będzie sukces” – mówi Andrzej Kindler z Szarpie Travel.

Frustracja klientów, zwroty znów opóźnione

„Co do zasady zapisy ustawy są słuszne. Ustawodawca chce ułatwić zwroty organizatorom turystyki, a przy tym uspokoić nastroje podróżnych. Sęk w tym, że diabeł tkwi w szczegółach! Przede wszystkim ustawa weszła w życie o wiele za późno. Jak wiemy, najbardziej poszkodowani podróżni to ci, którzy byli pierwsi, czyli osoby mające udać się na swoje wyczekane wakacje w okresie marzec-kwiecień. Byli postawieni jako pierwsi w trudnej sytuacji, chaos informacyjny dotknął ich najdotkliwiej. Zwroty za niezrealizowaną podróż wg terminarza przypadały na wrzesień. Organizatorzy już latem wiedzieli o mających wejść w życie nowych zapisach, więc część z nich wysłała do podróżnych informacje w tej sprawie, a część milczała czekając na bardziej precyzyjne informacje od ustawodawcy. Czytelnik może tylko domyślać się jakie było zażenowanie podróżnego, który najpierw spodziewał się zwrotu w ciągu 14 dni, potem 194, a teraz słyszy o kolejnych 44, a zaraz zapewne usłyszy o 104. Organizatorzy to rozumieją, ale przez opieszałe działania rządzących mają związane ręce” – komentuje Michał Lubtak.

Problemem jest m.in. niska wydolność systemu. Rozpatrywanie i weryfikacja wniosków trwa bardzo długo, nie tylko ze względu na ich obszerność, ale również z uwagi na duże zainteresowanie zwrotami. Mniejsi organizatorzy narzekają też na brak właściwej komunikacji i dostępu do wiarygodnych informacji na temat sposobu wypełniania i wysłania wniosku. Jego szczegółowość rodzi rozmaite problemy, np. przy wpisywaniu w odpowiednie pole sposobu dokonania płatności za wyjazd. System nie przewiduje wszystkich możliwości, jak chociażby skorzystanie z pośrednika, np. Dotpay. Jeśli klient określi zatem tę metodę jako „inne” a organizator – „karta w internecie”, wnioski będą niezgodne i podróżny będzie musiał składać swój od nowa.

6,3 tys. połączeń na infolinii w kilka dni

Na pytania organizatorów turystyki, które nie znalazły swojej odpowiedzi podczas webinaru oraz nie znajdują się na liście często zadawanych pytań, odpowiedzieć miała infolinia UFG.

„Ruch z uruchomieniem infolinii był dobry. Problem w tym, że konsultanci nie zostali przeszkoleni w udzielaniu informacji na tematy dotąd im nieznane. Niektórzy organizatorzy na zadane ponad tydzień temu pytanie do dziś nie uzyskali odpowiedzi. Co gorsza osoby, na infolinii przekonywały, że informacje których udzielają są wiążące, a rozmowy są rejestrowane. Problem w tym, że to nieprawda” – ocenia Michał Lubtak.

Jak informuje TFG, od momentu uruchomienia (23 września) do dnia przed wejściem ustawy w życie (30 września), infolinia obsługująca zwroty zarejestrowała 1,8 tys. połączeń. Od początku możliwości ubiegania się o zwroty, tj. 1 października od 8:00 rano do 9 października do godz. 14:00: było to ponad 6,3 tys. połączeń, średnio ponad 1,8 tys. dziennie (infolinia działa od poniedziałku do piątku od godz. 8 do 20, stąd średnia dla 3,5 dnia roboczego infolinii, tj. czwartku, piątku oraz wczoraj i dzisiaj do 14:00).

Bez informatyka nie da rady

Na koniec całej procedury, gdy już organizator skompletuje wszystkie dane i wypełni prawidłowo wniosek, czekają go problemy techniczne z przesłaniem pliku w odpowiednim formacie.

„Jedyne co mogę poradzić po wielu próbach przesłania pliku przedsiębiorcy to poproszenie o pomoc znajomego informatyka. My wprawdzie wypełniamy załącznik poprawnie, ale żeby go przesłać w odpowiednim formacie, trzeba się trochę na tym znać. To z czym ja się męczyłam dwa dni, informatyk zrobił w pięć minut” – relacjonuje Anna Kuś z biura podróży Polan.

Dobry efekt uboczny: część klientów zmienia decyzje

Jest jednak jeden pozytywny efekt zderzenia się z biurokratyczną machiną, jaką jest Turystyczny Fundusz Zwrotów. Część klientów mając do wyboru wypełnianie rozbudowanego formularza albo wykorzystanie wpłaconych środków na inny wyjazd, decyduje się na to drugie.

„W marcu klienci byli bardzo sceptycznie nastawieni do całej sytuacji i duża część z nich chciała zwrot gotówki. Teraz, skoro uzyskanie zwrotu jest uzależnione od podania tylu danych, wolą np. zrobić rezerwację na zimę albo przyjąć voucher. Zmieniają swoje decyzje. A na tym nam też zależy, bo nie tracimy klienta. To, że jednak z nami pojedzie, jest bardzo cennym i pozytywną stroną całej sprawy” – mówi Piotr Henicz.

Wyjazd odwołany przez SARS-COV2? Składka zostaje już w TFG