Raport SentiOne: Polscy turyści w hotelach narzekają na śniadania, baseny i innych gości

Od początku roku internauci w Polsce napisali 55 tys. recenzji dotyczących obiektów hotelowych, głównie położonych w naszym kraju. Wnioski z analizy SentiOne zdają się kwestionować stereotypy – nie ceny, ale obsługa, śniadania, baseny oraz obecność innych gości są najczęściej poddawane krytyce. Pod lupę brane były także pozytywne aspekty, takie jak lokalizacja, standard pokoi i atrakcje dla dzieci.

SentiOne, polska firma zajmująca się m.in. monitoringiem internetu, sprawdziła, na co polscy internauci zwracają uwagę w hotelach, co chwalą, a co krytykują.

Analizie poddano 55 tys. recenzji obiektów hotelowych, które Polacy napisali w Internecie tylko w 2023 roku. Aż 28 tys. było pozytywnych, a tylko 7 tys. negatywnych. Pozostałe miały wydźwięk neutralny. Recenzje są zamieszczane przede wszystkim na portalach typu Booking.com oraz na Google Maps. Ok. 80 proc. dotyczy obiektów położonych w Polsce, a pozostałe ok. 20 proc. zagranicznych – głównie w Grecji i Egipcie.

Najważniejsza jest lokalizacja

Polscy turyści cenią sobie przede wszystkim dobrą lokalizację obiektów noclegowych, chociaż dla każdego oznacza ona co innego. Najlepiej, by hotel był położony jednocześnie w centrum, blisko plaży, dworca, restauracji i innych atrakcji. Goście cenią sobie też zadbaną i spokojną okolicę – za te walory chwalą np. nadmorskie Darłówko.

W drugiej kolejności najczęściej zwracają uwagę na standard pokoju, przede wszystkim czystość, ciszę, widok z okna oraz wyposażenie, takie jak np. lodówka czy czajnik. Na trzecim miejscu wśród zalet obiektów hotelowych najczęściej wymieniane są atrakcje dla dzieci – takie jak sale zabaw czy basen.

„Do powyższej analizy wykorzystaliśmy widget SentiOne pozwalający na monitorowanie i analizowanie recenzji. Pomaga on właścicielom sklepów, hoteli czy usług automatycznie zbierać i analizować opinie konsumentów. Wbrew temu, czego można by się spodziewać, polskim turystom nie przeszkadzają tak bardzo wysokie ceny pobytu – te znalazły się dopiero na czwartej pozycji wśród najczęściej krytykowanych elementów. Pierwsze miejsce zajęły hotelowe śniadania, i tu z krytyką spotyka się w zasadzie wszystko – pory podawania, wybór jedzenia, jego jakość czy – to akurat zdecydowanie słusznie – obecność mrówek na talerzach. Bardzo często dostaje się taniej wędlinie i parówkom” – mówi Martyna Knitter, senior product manager w SentiOne.

Jakoś obsługi do poprawy

Drugim aspektem najczęściej krytykowanym przez polskich turystów jest obsługa – niemiła, ale też niekompetentna, powolna i nieodpowiadająca na maile i telefony. Na trzecim miejscu znalazły się hotelowe baseny. Goście narzekają przede wszystkim na zimną wodę, brud i brak remontów, godziny dostępności czy dodawanie do wody zbyt wielu chemikaliów. Bardzo często krytykowanym elementem pobytu w danym miejscu są również inni ludzie. Niechętnie patrzy się na obecność niemieckich turystów oraz bawiących się i biegających dzieci, a także na odbywające się w hotelach imprezy.

Negatywne recenzje są wystawiane nie tylko przez niezadowolonych gości, ale również pracowników poszczególnych obiektów. Krytykują oni nadmiar obowiązków niepokrywających się z ustaleniami z umowy, niskie i wypłacane z opóźnieniem pensje oraz innych pracowników.

Analiza została wykonana przy pomocy narzędzia SentiOne Listen – platformy analizującej wypowiedzi konsumentów na platformach społecznościowych, stronach internetowych, forach i blogach. Dziennie platforma zbiera i analizuje 150 mln wzmianek i wypowiedzi.