Roboty coraz śmielej wchodzą do hoteli. AI usprawnia pracę personelu

Sztuczna inteligencja z każdą chwilą zmienia hotelarstwo. Roboty przejmują powtarzalne zadania logistyczne i operacyjne, odciążając pracowników i pozwalając im skupić się na obsłudze gości. Branża podkreśla jednak, że automatyzacja ma wspierać ludzi, a nie zastępować tradycyjną gościnność.

AI coraz częściej towarzyszy podróżnym już na etapie planowania wyjazdu. Pomaga znaleźć hotel, zaplanować trasę czy też zorganizować pobyt. Równolegle zmienia sposób funkcjonowania samych obiektów noclegowych. Według przytoczonych danych odsetek firm uwzględniających sztuczną inteligencję w swoich strategiach wzrósł z 31 proc. w 2024 roku do 35 proc. w 2026 roku.

Zmiany widać przede wszystkim w codziennej działalności hoteli. Coraz więcej obiektów inwestuje w roboty wykorzystujące AI, które wykonują powtarzalne zadania logistyczne i operacyjne. Dzięki temu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu bezpośredniej obsłudze gości.

Roboty dostarczają, sprzątają i wspierają concierge

Badanie przeprowadzone w listopadzie 2025 roku dotyczące ekonomicznej i operacyjnej efektywności robotów usługowych wykorzystujących sztuczną inteligencję w hotelarstwie pokazało, że urządzenia najlepiej sprawdzają się tam, gdzie procesy są powtarzalne i możliwe do standaryzacji.

Największe korzyści przynoszą przy dostarczaniu przedmiotów do pokoi, skracając średni czas realizacji usługi o 34 proc. Roboty coraz częściej wspierają również proces check-in, wykonują proste zadania concierge oraz realizują prace zaplecza operacyjnego. Mogą pracować nawet 16–20 godzin dziennie.

Jednocześnie autorzy badania zwracają uwagę, że technologia ma swoje ograniczenia. Tam, gdzie potrzebna jest empatia, indywidualne podejście do gościa czy właściwa ocena sytuacji, człowiek pozostaje niezastąpiony. Mimo to aż 42 proc. gości deklaruje, że przy prostych zadaniach concierge woli kontakt z robotem.

Z analizy wynika również, że inwestycje w roboty usługowe zwracają się średnio po 2,7 roku. Wskaźnik zastępowania pracy ludzkiej sięga 0,72, a efektywność operacyjna wzrasta o ponad 38 proc.

„Hotelarstwo należy do branż, w których automatyzacja będzie postępowała bardzo dynamicznie, przede wszystkim ze względu na rosnącą presję kosztową i potrzebę zwiększania efektywności operacyjnej. Roboty będą coraz częściej wykonywać powtarzalne zadania, pozwalając hotelom lepiej wykorzystywać zasoby oraz utrzymywać wysokie standardy usług. Nie oznacza to jednak końca tradycyjnej gościnności – technologia będzie wspierała ludzi, a nie zastępowała ich w budowaniu relacji z gośćmi” – mówi Elżbieta Lendo, prezes Fundacji Polskie Hotele Niezależne.

Hunguest Hotels stawia na automatyzację

Przykładem wdrożenia robotów jest sieć Hunguest Hotels. Wprowadzone w 2024 roku roboty sprzątające pracują już w 17 hotelach należących do grupy. Urządzenia poruszają się samodzielnie dzięki cyfrowym mapom budynków zapisanym w ich systemach. Zostały również zintegrowane z windami, dzięki czemu mogą samodzielnie przemieszczać się między piętrami. Pracę robotów planuje centralny system umożliwiający monitoring oraz zdalne przydzielanie zadań.

„Od początku zakładaliśmy, że roboty mają wspierać naszych pracowników, a nie ich zastępować. Dzięki temu personel może poświęcić więcej czasu temu, czego żadna technologia nie zastąpi. Mam na myśli rozmowy z gościem i budowanie relacji, czyli to, co tak naprawdę w hotelarstwie jest najistotniejsze. Po wprowadzeniu robotów do naszej sieci zauważyliśmy bardzo wysoką powtarzalność jakości sprzątania. Ważnym krokiem wdrażania urządzeń była ich integracja z windami – wcześniej to pracownik musiał jednorazowo podchodzić i wzywać windę” – mówi Lajos Labossa, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Hunguest Hotels.