Neckermann – nie tylko cyferki, także ludzie

Upadek biura Neckermann Polska, jednego z największych touroperatorów, jest bardzo złą wiadomością dla całej branży turystycznej w Polsce. Ucierpi nie tylko wizerunek touroperatów, ale i ludzie: praconicy, agenci i franczyzobiorcy.

Bankructwo koncernu Thomas Cook i należących do niego spółek – w tym Neckermanna Podróże to nie jest upadek kolejnego biura podróży w tym roku. Te, które do tej pory ogłaszały niewypłacalność czyniły to z innych powodów. Tutaj mieliśmy biuro podróży, które sprawnie działało, nie miało w bieżącym roku kłopotów finansowych, było w pełni wypłacalne, miało opłacone wszystkie faktury i rachunki. O jego upadku zdecydowały czynniki zewnętrzne – fatalne zarządzanie przez firmę-matkę.

Punkt widzenia klienta jest przy tym zupełnie inny niż optyka branżowa. Ponad trzy tysiące klientów Nekcermanna wróci z zagranicznych wojaży, ci, którzy wykupili imprezy w przedsprzedaży – otrzymają zwrot wpłaconych pieniędzy. Turystyczny Fundusz Gwarancyjny pokryje wszystkie te zobowiązania. Co innego jednak z kontrahentami, agentami. Ci mają obecnie miliony wszelakich problemów, w tym finansowych.

Niezrozumiałe są zatem pojawiające się w mediach stwierdzenia jakoby upadek Neckermanna w żaden sposób nie wpłynął na polski rynek.

Pojawiają się głosy ekspertów turystycznych i przedstawicieli touroperatorów, że Neckermann wysyłał na wjazdy „tylko” 100 tysięcy klientów, więc rynek polski tego nie zauważy, a klienci przejdą do innych touroperatorów. Co więcej, według tych samych osób – klienci nie stracili zaufania do wielkich biur podróży i w ogóle nic się nie stało. Czyli: „szkoda nam Neckermanna, ale jedziemy dalej…”

Pragnę przypomnieć, że touroperatorzy, nawet najwięksi, nie działają w próżni, w której upadek najstarszego biura podróży na świecie i jednego z większych europejskich przedsiębiorstw turystycznych – właściciela hoteli, linii lotniczych, spółek touroperatorskich, przechodzi bez echa. Rynek turystyczny to sieć naczyń połączonych, a po tego typu wydarzeniu – które w Wielkiej Brytanii może przybrać formę sprawy kryminalnej – jego renoma stoi ponownie pod znakiem zapytania.

Od czasu wejścia w życie TFG wszyscy (branża i media branżowe)przekonujemy opinię publiczną, że podróżowanie ze SPRAWDZONYMI I Z WIELOLETNIĄ TRADYCJĄ biurami podróży jest bezpieczne. I nagle, z dnia na dzień, upada ikona światowej turystyki, a kilka dni później jedno pierwszej dziesiątki największych biur turystycznych w Polsce. Fachowcy mogą zawsze zarzekać się, że przewidywali taki przebieg wypadków, ale przeciętny Polak jest bardzo zaskoczony. Co więcej, on dopiero po jakimś czasie doczyta się, że „klienci bezpiecznie wrócą, że nikt nie stracił pieniędzy”. Dla niego najważniejszy jest przekaz: skoro padło TAKIE biuro, to komu można zaufać? I niełatwo będzie go przekonać, że inne biura są godne zaufania. Przecież Neckermann też był…

Jednocześnie, od dwóch dni obserwujemy istny wysyp komentarzy i deklaracji podróżujących celebrytów, właścicieli małych biur podróży organizujących wyprawy dla małych grup, wyjazdy „szyte na miarę”.

Pierwsi ogłaszają, wszem i wobec, że już od dawna nie ufają wielkim biurom podróży i podróżują samodzielnie i każdego do tego namawiają. Oprócz autoreklamy własnej osoby te głosy nic nie dają w dyskusji a świadczą tylko o braku wyobraźni.

Po pierwsze, podróżowanie samodzielne do krajów, w których Polacy najchętniej wypoczywają jest droższe niż wykupywanie wyjazd w biurze podróży. Po drugie, czy naprawdę autorzy tych wypowiedzi wyobrażają sobie, że ponad siedem milionów Polaków, którzy każdego roku z biurami, nagle zacznie podróżować samodzielnie? Po trzecie, większości klientów nie stać na wyprawy egzotyczne do dżungli czy na pustynię – zdecydowana większość chce wygodnie odpocząć na plaży, nad basenem, w odrobienie luksusu…

Banał? Sądzę, że ocenianie tego, kto ma jakie preferencje, możliwości i potrzeby co do spędzania swojego wolnego czasu, za swoje, nierzadko ciężko zarobione pieniądze, jest po prostu w złym tonie.

Z kolei właściciele wszelkiej maści małych firm nagle ukazują się jako mistrzowie świata turystyki. Oni – według nich – nie działają jak duże biuro podróży, powierzone im pieniądze są bezpieczne, „czyli za Wasze pieniądze opłacamy Wasze świadczenia”. Szanowni Państwo, trochę pokory. Życie pisze różne scenariusze, a tego typu głosy to zwykłe żerowanie na czyimś niepowodzeniu. Oczywiście, każdy chce chronić swój biznes, ale w takim momencie taktowniej byłoby zachować powściągliwość w autoreklamie…

W dotychczasowej dyskusji nad upadkiem Neckermanna, brakuje nam pochylenia się nad losem losem setki agentów Neckermanna w Polsce oraz biur franchisingowych. Ci przechodzą teraz ciężkie chwile. Po prowizje będą musieli zgłaszać się do syndyka. A najpierw zapłacić podatek dochodowy od pieniędzy, których na oczy nie zobaczyli. Odbierają telefony od wściekłych klientów. Próbują pośredniczyć w kontaktach z ubezpieczycielami, z urzędem marszałkowskim. Część biur, które idąc klientom na rękę, przyjmowała płatność kartami, ucierpi z powodu chargebacku. O tym, co czeka agentów franczyzowych aż strach pomyśleć i będziemy ten temat jeszcze poruszali.

Dziś trudno przewidzieć, jakie będą długofalowe skutki dla branży, dla hotelarzy w destynacjach, dla agentów. Czy wszyscy wytrzymają ten cios – bo był to cios i zaskoczenie, mimo że niektórzy komentujący udają, że przewidzieli ten Armagedon.

Nie, szanowni komentatorzy, „nic się nie stało”, „rynek nie odczuje” – to stwierdzenia nie na miejscu. Tak naprawdę sytuacja jest na tyle bezprecedensowa, że każda próba prognozowania dalszego rozwoju wypadków to wróżenie z fusów.

Pamiętajmy też o tym, że wielu pracownikom lubianej i rzetelnej firmy (niezależnie od poczynań koncernowego właściciela, polski oddział Neckermanna właśnie taki był) sypią się plany i życie zawodowe. Próby wypromowania własnej osoby na takim wydarzeniu to taniec na zgliszczach. Spróbujmy w tym wszystkim zachować się z klasą – jako media i jako środowisko.

—