Jak wzmocnić sprzedaż usług hotelowych?
Sprzedaż usług w hotelu powinna być oparta na dwóch kluczowych założeniach. Po pierwsze – na odpowiednim zrozumieniu segmentacji rynku, na którym działamy. Po drugie – prowadzeniu polityki cenowej w oparciu o sezonowość i stałe monitorowanie działań konkurencji.
Prospecting – klucz do efektywnej sprzedaży
Prospecting to inaczej bieżące wyszukiwanie potencjalnych klientów – osób oraz firm, które ze sporym prawdopodobieństwem mogą zostać klientami hotelu. Działania prospectingowe mają na celu zbudowanie relacji, stworzenie baz klientów oraz odpowiednie zarządzanie nimi. Pomimo że zazwyczaj nie przynoszą natychmiastowych efektów, ich systematyczne i uporządkowane wdrażanie w dużym stopniu ułatwia realizację celów oraz stałe podnoszenie wyników sprzedażowych.
Marcin Ziobro, dyrektor generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport, powiedział: “Klient to najważniejszy kapitał hotelu, i żeby go pozyskać trzeba wyjść z inicjatywą, przełamać barierę nieufności i rozpoznać jego potrzeby. W działaniach prospectingowych bardzo dużą rolę odgrywa pracownik, sposób w jaki prowadzi rozmowę, jego otwartość na to co mówi klient i umiejętność dostrzegania potencjału. Nie mniej ważne jest budowanie zaangażowania oraz postaw pro-sprzedażowych wśród personelu. Takie działania budują wizerunek przedsiębiorstwa otwartego na sugestie i potrzeby klientów, zarówno tych obecnych jak i potencjalnych.
W działaniach proscpetingowych kluczowe jest zaangażowanie i postawa pro-sprzedażowa pracowników. Nie musimy lubić prospectingu, musimy go tylko wykonywać. Wzrastający poziom konkurencji na rynku usług sprawia, że hotelarze stawiają na budowanie długotrwałych relacji poprzez stały kontakt i programy lojalnościowe, kreowanie innowacyjnych i zindywidualizowanych ofert, szytych na miarę potrzeb klientów. Oprócz doskonałej wiedzy o sprzedawanym produkcie, ważna jest inicjatywa i umiejętność ustalenia szczegółowych oczekiwań i możliwości finansowych klienta. Im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej nam go pozyskać i utrzymać. Odpowiednie zarządzanie bazami danych jest niemożliwe bez komunikacji w zespole. Dzielenie się osiągnieciami i komentarzami, zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi, wymiana pomysłów i opinii, to oprócz szkoleń sprzedażowych klucz do zwiększenia efektywności działu sprzedażowego.”
Widoczność w mediach
Pomimo rosnącej siły oddziaływania oraz niewątpliwego potencjału sprzedażowego social mediów, strona internetowa to wciąż bezapelacyjnie najważniejsza wizytówka hotelu w Internecie. Musi być przejrzysta i intuicyjna, posiadać aktualne zdjęcia i być dostosowana do urządzeń mobilnych. Konieczne jest także posiadanie prostego w obsłudze i czytelnego dla użytkownika wewnętrznego kanału rezerwacji online.
Marcin Ziobro dodał: “Należąc do sieci Hilton Worldwide mamy bardzo silne pozycjonowanie, natomiast dość mocno ograniczone możliwości modyfikowania i aktualizowania strony internetowej, gdyż musi być ona spójna z całą siecią. Dlatego w naszym przypadku dużą rolę odgrywają media społecznościowe, w których możemy komunikować bieżące wydarzenia, promocje, oferty, a także prowadzić konkursy i komunikować się z fanami. Sieci społecznościowe posiadają dużą siłę oddziaływania i potencjał sprzedażowy, nie można ich lekceważyć.”
Nie bez znaczenia są także oferowane przez sieci hotelowe programy lojalnościowe, które dają gwarancję najniższej dostępnej ceny i szereg dodatkowych udogodnień. Hilton Worldwide prowadzi od niedawna międzynarodową kampanię #stopclickingaround, zachęcającą do przystąpienia do HHonors, czyli ogólnoświatowego programu lojalnościowego i korzystania z efektywnych narzędzi rezerwacyjnych.
Dobrze przemyślana kampania wizerunkowa i odpowiednio adresowane komunikaty prasowe znacznie ułatwiają kontakt z potencjalnym klientem i przyśpieszają decyzję o zakupie. Pomimo, że działania PR-owe nie przekładają się bezpośrednio na sprzedaż, to w perspektywie czasu wzmacniają działania prospectingowe. Jeżeli potencjalny klient wypracował sobie dobre zdanie o naszym hotelu, na podstawie jego wizerunku w mediach, relacja sprzedażowa sprzedawca – klient zostaje automatycznie ułatwiona. Ważne, żeby budowanie wizerunku było spójne i regularne, a to wymaga planowania, dopasowywania się do stale zmieniających się trendów oraz bieżącego monitoringu mediów.
Nowoczesne technologie w służbie sprzedaży
Efektywne zastosowanie technologii, nowoczesne narzędzia i oprogramowanie, a także umiejętne wykorzystanie nowych kanałów dystrybucji, stanowią elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku usług hotelarskich. Coraz więcej gości hotelowych rezerwuje pokój za pomocą urządzeń mobilnych. Skuteczna aplikacja mobilna powinna, oprócz dostarczenia podstawowych informacji o obiekcie, zapewniać jej użytkownikowi możliwość samodzielnej realizacji działań związanych z rezerwacją pokoi, uzyskaniem informacji o statusie rezerwacji, wyborem pokoju, sprawdzeniem aktualnych wydarzeń kulturalno-rozrywkowych, zamówieniem usługi transferu (np. w sieci Uber), czy dokonaniem płatności. Hotelarze zaczęli korzystać także z aplikacji mobilnych, które świetnie sprawdzają się podczas organizacji konferencji, np. pozwalają tworzyć unikalne linki z pulą pokoi w uzgodnionej wcześniej cenie, indywidualnie ustalonej dla uczestników danego wydarzenia. To znacznie usprawnia i przyśpiesza komunikację z klientem, jednocześnie odciążając pracowników działu rezerwacji.
Pomimo rozwoju cyfryzacji, możliwości rezerwacji przez urządzenia mobilne, komunikacji poprzez platformy społecznościowe, to czynnik osobowy pełni w hotelarstwie decydującą rolę w budowaniu relacji z klientem. I to on warunkuje czy klient do nas wróci i czy będzie rekomendował nasz obiekt innym.
POWIĄZANE WPISY
23 kwietnia 2024
Majówka last minute: rekordowy wzrost wyjazdów i duże zainteresowanie pięciogwiazdkowymi hotelami
Rezerwacji na tegoroczną majówkę na dwa tygodnie przed jej rozpoczęciem jest już więcej…
0 Komentarzy6 Minuty
14 kwietnia 2024
Nie żyje Alina Dybaś – Grabowska
Z głębokim żalem zawiadamiamy, że w dniu 13.04.2024 roku po krótkiej walce z chorobą,…
0 Komentarzy1 Minuty
9 kwietnia 2024
Ryanair: nowe zasady współpracy z partnerami. Touroperatorzy nie muszą się martwić o zwrot w razie odwołania lotu
Trwają negocjacje Ryanaira w sprawie współpracy z kolejnymi partnerami branżowymi. Jak…
0 Komentarzy9 Minuty
25 marca 2024
POT ogłasza konkurs na nowych dyrektorów ZOPOT w Berlinie i Tokio
Polska Organizacja Turystyczna ogłosiła konkurs na stanowisko Dyrektora Zagranicznego…
1 Komentarz4 Minuty
20 marca 2024
Wrocław coraz popularniejszą destynacją turystyczną. Miliony odwiedzających w 2023 roku
Wrocław odnotował blisko 7 proc. wzrost liczby turystów korzystających z bazy noclegowej…
0 Komentarzy5 Minuty
8 marca 2024
Tbo.com nowym członkiem Polskiej Izby Turystyki
8 lutego firma Tek Travels DMCC znana pod marką tbo.com została członkiem Polskiej Izby…
0 Komentarzy2 Minuty
29 lutego 2024
Ryanair ogłasza rekordowy letni rozkład lotów z Krakowa
11 zbazowanych samolotów i 4 nowe trasy w nowym rozkładzie lotów Ryanair na Lato’24 z…
0 Komentarzy1 Minuty
29 lutego 2024
W ubiegłym roku Flix osiągnął rekordowe przychody w wysokości 2 miliardów euro.
Flix ogłosił wstępne wyniki za 2023 rok. Firma odnotowała 30 proc. wzrost przychodów i…
0 Komentarzy3 Minuty
22 lutego 2024
SITE Poland podsumowuje program ,,Young Leaders”
Stowarzyszenie SITE Poland, zrzeszające profesjonalistów z branży incentive, zakończyło…
0 Komentarzy3 Minuty