Jak wzmocnić sprzedaż usług hotelowych?
Sprzedaż usług w hotelu powinna być oparta na dwóch kluczowych założeniach. Po pierwsze – na odpowiednim zrozumieniu segmentacji rynku, na którym działamy. Po drugie – prowadzeniu polityki cenowej w oparciu o sezonowość i stałe monitorowanie działań konkurencji.
Prospecting – klucz do efektywnej sprzedaży
Prospecting to inaczej bieżące wyszukiwanie potencjalnych klientów – osób oraz firm, które ze sporym prawdopodobieństwem mogą zostać klientami hotelu. Działania prospectingowe mają na celu zbudowanie relacji, stworzenie baz klientów oraz odpowiednie zarządzanie nimi. Pomimo że zazwyczaj nie przynoszą natychmiastowych efektów, ich systematyczne i uporządkowane wdrażanie w dużym stopniu ułatwia realizację celów oraz stałe podnoszenie wyników sprzedażowych.
Marcin Ziobro, dyrektor generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport, powiedział: “Klient to najważniejszy kapitał hotelu, i żeby go pozyskać trzeba wyjść z inicjatywą, przełamać barierę nieufności i rozpoznać jego potrzeby. W działaniach prospectingowych bardzo dużą rolę odgrywa pracownik, sposób w jaki prowadzi rozmowę, jego otwartość na to co mówi klient i umiejętność dostrzegania potencjału. Nie mniej ważne jest budowanie zaangażowania oraz postaw pro-sprzedażowych wśród personelu. Takie działania budują wizerunek przedsiębiorstwa otwartego na sugestie i potrzeby klientów, zarówno tych obecnych jak i potencjalnych.
W działaniach proscpetingowych kluczowe jest zaangażowanie i postawa pro-sprzedażowa pracowników. Nie musimy lubić prospectingu, musimy go tylko wykonywać. Wzrastający poziom konkurencji na rynku usług sprawia, że hotelarze stawiają na budowanie długotrwałych relacji poprzez stały kontakt i programy lojalnościowe, kreowanie innowacyjnych i zindywidualizowanych ofert, szytych na miarę potrzeb klientów. Oprócz doskonałej wiedzy o sprzedawanym produkcie, ważna jest inicjatywa i umiejętność ustalenia szczegółowych oczekiwań i możliwości finansowych klienta. Im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej nam go pozyskać i utrzymać. Odpowiednie zarządzanie bazami danych jest niemożliwe bez komunikacji w zespole. Dzielenie się osiągnieciami i komentarzami, zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi, wymiana pomysłów i opinii, to oprócz szkoleń sprzedażowych klucz do zwiększenia efektywności działu sprzedażowego.”
Widoczność w mediach
Pomimo rosnącej siły oddziaływania oraz niewątpliwego potencjału sprzedażowego social mediów, strona internetowa to wciąż bezapelacyjnie najważniejsza wizytówka hotelu w Internecie. Musi być przejrzysta i intuicyjna, posiadać aktualne zdjęcia i być dostosowana do urządzeń mobilnych. Konieczne jest także posiadanie prostego w obsłudze i czytelnego dla użytkownika wewnętrznego kanału rezerwacji online.
Marcin Ziobro dodał: “Należąc do sieci Hilton Worldwide mamy bardzo silne pozycjonowanie, natomiast dość mocno ograniczone możliwości modyfikowania i aktualizowania strony internetowej, gdyż musi być ona spójna z całą siecią. Dlatego w naszym przypadku dużą rolę odgrywają media społecznościowe, w których możemy komunikować bieżące wydarzenia, promocje, oferty, a także prowadzić konkursy i komunikować się z fanami. Sieci społecznościowe posiadają dużą siłę oddziaływania i potencjał sprzedażowy, nie można ich lekceważyć.”
Nie bez znaczenia są także oferowane przez sieci hotelowe programy lojalnościowe, które dają gwarancję najniższej dostępnej ceny i szereg dodatkowych udogodnień. Hilton Worldwide prowadzi od niedawna międzynarodową kampanię #stopclickingaround, zachęcającą do przystąpienia do HHonors, czyli ogólnoświatowego programu lojalnościowego i korzystania z efektywnych narzędzi rezerwacyjnych.
Dobrze przemyślana kampania wizerunkowa i odpowiednio adresowane komunikaty prasowe znacznie ułatwiają kontakt z potencjalnym klientem i przyśpieszają decyzję o zakupie. Pomimo, że działania PR-owe nie przekładają się bezpośrednio na sprzedaż, to w perspektywie czasu wzmacniają działania prospectingowe. Jeżeli potencjalny klient wypracował sobie dobre zdanie o naszym hotelu, na podstawie jego wizerunku w mediach, relacja sprzedażowa sprzedawca – klient zostaje automatycznie ułatwiona. Ważne, żeby budowanie wizerunku było spójne i regularne, a to wymaga planowania, dopasowywania się do stale zmieniających się trendów oraz bieżącego monitoringu mediów.
Nowoczesne technologie w służbie sprzedaży
Efektywne zastosowanie technologii, nowoczesne narzędzia i oprogramowanie, a także umiejętne wykorzystanie nowych kanałów dystrybucji, stanowią elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku usług hotelarskich. Coraz więcej gości hotelowych rezerwuje pokój za pomocą urządzeń mobilnych. Skuteczna aplikacja mobilna powinna, oprócz dostarczenia podstawowych informacji o obiekcie, zapewniać jej użytkownikowi możliwość samodzielnej realizacji działań związanych z rezerwacją pokoi, uzyskaniem informacji o statusie rezerwacji, wyborem pokoju, sprawdzeniem aktualnych wydarzeń kulturalno-rozrywkowych, zamówieniem usługi transferu (np. w sieci Uber), czy dokonaniem płatności. Hotelarze zaczęli korzystać także z aplikacji mobilnych, które świetnie sprawdzają się podczas organizacji konferencji, np. pozwalają tworzyć unikalne linki z pulą pokoi w uzgodnionej wcześniej cenie, indywidualnie ustalonej dla uczestników danego wydarzenia. To znacznie usprawnia i przyśpiesza komunikację z klientem, jednocześnie odciążając pracowników działu rezerwacji.
Pomimo rozwoju cyfryzacji, możliwości rezerwacji przez urządzenia mobilne, komunikacji poprzez platformy społecznościowe, to czynnik osobowy pełni w hotelarstwie decydującą rolę w budowaniu relacji z klientem. I to on warunkuje czy klient do nas wróci i czy będzie rekomendował nasz obiekt innym.
POWIĄZANE WPISY
25 lipca 2024
Ryanair zarobił w pierwszym kwartale 2024 o prawie połowę mniej. Pasażerowie kupili wyloty w niższych cenach
Ryanair poinformował, że zysk zysk za pierwszy kwartał wynosił 360 mln euro w porównaniu…
0 Komentarzy5 Minuty
17 lipca 2024
Pałac Łomnica: perła „Polskiej Doliny Loary” przyciąga coraz więcej turystów
Pałac Łomnica, położony u podnóża Karkonoszy, jest pierwszym odrestaurowanym obiektem w…
0 Komentarzy3 Minuty
17 lipca 2024
Chorwacja: przybrzeżne kąpieliska z najczystszą wodą w Europie
Chorwacja ma oficjalnie najczystszą wodę w przybrzeżnych kąpieliskach w Europie. Tak…
0 Komentarzy2 Minuty
3 lipca 2024
Ryanair wraca z 20 proc. zniżką na loty. Oferta ważna przez 48 godzin
Ryanair od dzisiaj przez 48 godzin umożliwia pasażerom skorzystanie z 20 proc. zniżki na…
0 Komentarzy1 Minuty
2 lipca 2024
Spot „Wrocław Miasto Przygody” nagrodzony na US International Award
26 czerwca ogłoszono zwycięzców tegorocznej edycji US International Award, znanej również…
0 Komentarzy4 Minuty
27 czerwca 2024
Bogata oferta turystyki silver na Mazowszu
Wiek to jedynie stan umysłu. A skoro tak, to nic nie stoi na przeszkodzie, by skorzystać…
0 Komentarzy10 Minuty
24 czerwca 2024
Mazowsze – dzieci nie będą się tu nudzić!
Mazowsze to kraina, która zachwyca swoją różnorodnością – znajdziemy w niej zarówno…
0 Komentarzy7 Minuty
20 czerwca 2024
Travel Concierge świętował 13. urodziny
Miał być okrągły dziesiąty jubileusz, ale stanęła mu na drodze pandemia. W zamian 13…
0 Komentarzy2 Minuty
18 czerwca 2024
Decyzja Prezesa UOKiK dotycząca Travelist. Kto odpowiada za sprzedaż na platformie?
Od półtora roku unijna dyrektywa Omnibus zwiększa ochronę konsumentów w cyfrowym świecie,…
0 Komentarzy3 Minuty