Postępowanie UOKiK wobec Wizz Air i innych przewoźników. Chodzi o koszty połączeń z infolinią

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowania wyjaśniające dotyczące kosztów infolinii przewoźników, takich jak linie lotnicze, kolejowe i autokarowe. Zgodnie z nowymi przepisami, które obowiązują od 1 stycznia 2023 roku, jeśli przedsiębiorca udostępnia numer telefonu kontaktowego w sprawie zawartej umowy, koszt połączenia nie może być wyższy niż za zwykłe połączenie. W związku z sygnałami o możliwych naruszeniach tych przepisów, prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec Wizz Air Hungary oraz 30 innych przedsiębiorców.

Od 1 stycznia 2023 roku przewoźnicy są zobowiązani do przestrzegania nowych zasad dotyczących kosztów połączeń infolinii. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, ceny te nie mogą przekraczać kosztów zwykłego połączenia telefonicznego w ramach pakietu taryfowego u operatora.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów otrzymuje sygnały dotyczące naruszeń przepisów wśród niektórych przewoźników. Jeden z konsumentów, będący klientem linii lotniczych Wizz Air, zgłosił, że opłata za minutę połączenia z płatną infolinią wynosi 4,92 zł.

„Jedyna realna forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4,92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu” – czytamy w przytoczonym zawiadomieniu.

W odpowiedzi na te sygnały, UOKiK rozpoczął weryfikację postępowania przewoźników w zakresie zgodności z nowymi przepisami dotyczącymi kosztów infolinii. Celem jest ochrona praw konsumentów i zagwarantowanie im uczciwych i dostępnych kanałów komunikacji w sytuacjach awaryjnych czy problematycznych.

„Od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy – zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczenia bagażu. Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów” – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air i innych przedsiębiorców

Pierwsze postępowanie wyjaśniające toczy się w sprawie spółki Wizz Air Hungary. Koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Przedsiębiorca nie zmienił go mimo dwukrotnych wezwań urzędu. Postępowanie jest w toku.

Drugie postępowanie wyjaśniające jest analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osobowego. W toku postępowania wezwano do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia. Są wśród nich cztery linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów.

„Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń” – dodaje Tomasz Chróstny.

Inne postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air

Koszty połączeń z infolinią to nie jedyny problem, jakim w spółce Wizz Air zajmuje się UOKiK. Inne analizowane przez Urząd kwestie obejmują m.in. obowiązek jasnego informowania o cenach usług, zasady anulowania biletów i zwrotu należności za odwołane loty oraz procedury reklamacyjne dotyczące uszkodzonego bagażu. Celem wszczętych postepowań jest ustalenie, czy nie doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów lub do stosowania klauzul niedozwolonych.