Obsługa klientów w wielu językach nie musi oznaczać zatrudniania kolejnych konsultantów

Obsługa klientów w wielu językach to dla touroperatorów coraz większe wyzwanie organizacyjne i finansowe. Szczególnie w szczycie sezonu, gdy trzeba reagować na opóźnienia lotów, zmiany transferów czy nagłe problemy turystów. Czy jednak wejście na kolejny zagraniczny rynek musi oznaczać zatrudnienie dodatkowych konsultantów? Coraz więcej możliwości daje automatyzacja obsługi, która pozwala komunikować się z klientami w ich ojczystym języku bez konieczności utrzymywania osobnego zespołu dla każdego rynku.

Touroperator sprzedający wyjazdy na kilku rynkach szybko trafia na prosty problem: klienci chcą kontaktować się we własnym języku, ale utrzymywanie osobnego zespołu dla każdego z nich jest kosztowne i trudne organizacyjnie. Szczególnie w sezonie, gdy obsługa musi działać wieczorami, w weekendy i przy nagłych zmianach lotów czy transferów.

Według raportu ABSL z 2025 roku centra usług biznesowych w Polsce dopłacają za znajomość niektórych języków, m.in. fińskiego, duńskiego czy norweskiego, nawet do 2 tys. zł miesięcznie. Dodatki dotyczą też innych rzadszych języków, w tym węgierskiego i czeskiego. Przy kilku rynkach i pracy zmianowej koszt wielojęzycznej obsługi szybko więc rośnie.

Pytanie brzmi: czy touroperator rzeczywiście potrzebuje konsultanta dla każdego języka, czy część obsługi można zorganizować inaczej?

Obsługa klienta w języku ojczystym – czy gość zagraniczny przejdzie na angielski?

Według wczesnego szacunku Eurostatu obiekty turystyczne w UE odnotowały w 2025 roku rekordowe 3,08 mld noclegów, a większość przyrostu dali goście zagraniczni. W pierwszym półroczu 2026 roku ich noclegi rosły o 2,5 proc., wyraźnie szybciej niż noclegi gości krajowych. Polska branża odczuwa to podwójnie: obsługuje gości z zagranicy, a część organizatorów sama wychodzi na rynki sąsiednie. Jeden z największych polskich organizatorów turystyki sprzedaje wyjazdy w serwisach po litewsku, łotewsku, estońsku, czesku i węgiersku, a na Litwie ma własne biuro i wyloty z Wilna. Każdy taki serwis oznacza klientów, którzy po zakupie zadzwonią albo napiszą w swoim języku.

Czy taki klient nie poradzi sobie po angielsku? Badanie CSA Research pokazuje, że nawet wśród osób najpewniej czujących się w angielskim 60 proc. woli obsługę klienta we własnym języku. Ta sama analiza wiąże język z lojalnością: 75 proc. kupujących chętniej wróci do marki, jeśli obsługa mówi ich językiem. W turystyce ta druga liczba ma konkretną wagę, bo klient, który raz kupił wakacje w danym biurze, przy kolejnej rezerwacji porównuje oferty od nowa i pamięta, jak go potraktowano, kiedy coś poszło nie tak.

Konsultant do każdego języka – gdzie ten model zacina się w sezonie?

Największym problemem nie jest samo znalezienie konsultanta znającego dany język, ale zapewnienie jego dostępności wtedy, gdy klient naprawdę potrzebuje pomocy. W sezonie oznacza to wieczory, weekendy i sytuacje awaryjne. Przy kilku rynkach szybko robi się z tego kosztowny grafik.

Wyobraźmy sobie sobotę pod koniec turnusu. Na kilku lotniskach opóźniają się loty powrotne, a na infolinię trafiają połączenia po polsku, litewsku i węgiersku. Konsultant znający węgierski akurat nie pracuje, a klient dzwoni w sprawie noclegu po przesunięciu lotu na kolejny dzień. Żeby zawsze obsłużyć taką rozmowę w języku klienta, firma musiałaby utrzymywać pełną obsadę dla każdego języka na każdej zmianie.

Dlatego nie każda sprawa wymaga konsultanta znającego język klienta. Proste pytania o transfer, dokumenty, płatność czy status rezerwacji może przejąć bot. Przy bardziej złożonej sprawie powinien zebrać dane, rozpoznać język i przekazać kontakt dalej razem z pełnym kontekstem.

Na największych rynkach nadal warto utrzymywać konsultantów mówiących lokalnym językiem. Przy mniejszych lepiej działa model mieszany: bot obsługuje powtarzalne sprawy, a człowiek włącza się wtedy, gdy potrzebna jest decyzja, zmiana rezerwacji, reklamacja albo reakcja na sytuację awaryjną.

Jak zorganizować wielojęzyczną obsługę klienta warstwami?

Pierwszy krok to rozpoznanie języka i rodzaju sprawy. IVR albo voicebot może zrobić to już na początku połączenia, a chatbot na czacie czy w komunikatorze. Proste pytania o transfer, dokumenty, płatność czy status rezerwacji mogą być obsługiwane automatycznie przez całą dobę, bez czekania na konsultanta.

W przypadku voicebota znaczenie ma już nie tylko samo rozpoznanie języka. Coraz lepsze modele głosowe pozwalają prowadzić rozmowę w bardziej naturalny sposób, bez wrażenia sztywnego automatu działającego według kilku komend. Przy rzadszych językach może to ograniczyć liczbę spraw, które od razu trzeba kierować do człowieka.

Nie każdą rozmowę warto jednak automatyzować do końca. Gartner podaje, że 87 proc. klientów oczekuje możliwości kontaktu z człowiekiem, gdy firma korzysta z GenAI w obsłudze. Jeśli bot nie może zamknąć sprawy, konsultant powinien dostać całą historię rozmowy, rozpoznany język i zebrane już dane. Klient nie powinien po przełączeniu ponownie opowiadać, co się wydarzyło.

Ten sam kontekst powinien zostać zachowany także wtedy, gdy sprawa trafia dalej – do rezydenta, lokalnego partnera czy hotelu. Po jej rozwiązaniu klient dostaje informację zwrotną w swoim języku, niezależnie od tego, w jakim języku pracuje centrala.

Żeby taki model działał sprawnie, kanały obsługi nie mogą funkcjonować jako osobne wyspy. Przykładem rozwiązania łączącego je w jednym środowisku jest system contact center Contactis firmy Pirios. System integruje IVR, dystrybucję połączeń, voiceboty, chatboty i skrypty rozmów, dzięki czemu informacje zebrane na początku kontaktu mogą przejść razem ze sprawą do kolejnego etapu obsługi.

Język obsługi nie musi oznaczać osobnego zespołu

Touroperator nie musi budować obsługi według zasady „jeden rynek = jeden pełny zespół językowy”. Część kontaktów może przejąć automatyzacja, a konsultanci włączać się tam, gdzie potrzebna jest decyzja, zmiana rezerwacji albo obsługa sytuacji awaryjnej.

O wielkości zespołu dla danego języka mogą decydować realny ruch, udział rynku w sprzedaży i liczba spraw, których bot nie potrafi zamknąć samodzielnie. Contact center zbiera te dane na bieżąco, więc obsadę można dopasowywać do sezonu i faktycznego zapotrzebowania, zamiast utrzymywać pełne dyżury językowe przez cały czas.

Materiał partnera