Nowa obsługa klienta w czasach zdominowanych przez internet
Jeśli są jakieś słowa, którym w 2020 roku musi się przyjrzeć branża turystyczna w temacie obsługi klienta, to są to “proaktywność” i “dane”. Proaktywność, bo klienci zbierają i przetwarzają mnóstwo informacji i ofert. Trzeba być przy nich, gdy są na etapie podejmowania decyzji, zanim pójdą do konkurencji. Dane, bo nie da się dziś dobrze obsługiwać klientów bez historii kontaktu, wallboardów pokazujących aktualne wyniki obsługi i raportów pozwalających zaplanować przyszłą pracę.
Internet zmienił całkowicie branżę turystyczną. Rezerwacje robione za pomocą paru kliknięć, opinie klientów zostawiane w mediach społecznościowych i platformach turystycznych, internetowe porównywarki prawie wszystkiego – biznes się zmienia i z nim musi się też zmieniać obsługa klienta. Stare koncepcje przestają wystarczać.
Przyjemnie jest iść do stacjonarnego biura podróży, przejrzeć piękny, drukowany folder reklamowy zabrany ze stojaka ekspozycyjnego i wyciągnąć jak najwięcej informacji od agenta. Ale coraz częściej to nie tam podejmowana jest decyzja. Decyzja podejmowana jest w domu albo w pracy, przy filiżance kawy. Przed ekranem.
Dlatego tak ważne jest bycie przy kliencie, gdy wiadomo, że jest naprawdę zainteresowany. Jak to zrobić? Można umieścić czat na stronie internetowej, wyskakujący tylko tym klientom, którzy na danej podstronie z ofertą spędzą określoną ilość czasu, np. półtorej minuty. Dobra zachęta do rozmowy, pokazująca się w czacie, fajnie poprowadzona rozmowa i… to konwertuje. Działa lepiej niż czat umieszczony “na sztywno”, który jest na stronie zawsze i przyciąga klientów, którzy tylko przeglądają i nie są jeszcze gotowi do zakupu. Tak się robi obsługę w służbie sprzedaży.
W swoich proaktywnych, prosprzedażowych działaniach warto jeszcze przetestować na stronie callback (oddzwonienia), a także obdzwonić bazę zimnych leadów – nie za pomocą ludzi, bo to kosztowne, ale dzięki voicebotowi. Voicebot może obsługiwać setki połączeń jednocześnie, nie męczy się i nie idzie na urlop, a bardzo sprawnie robi pierwszy rekonesans i odsiewa zainteresowanych, którzy są na kupnie wakacji, od kompletnie niezainteresowanych.
Rola technologii będzie rosnąć, bo branża coraz bardziej skręca w stronę data-driven travel. Nie da się w czasach internetowych funkcjonować nie pracując na danych, i dotyczy to również obsługi klienta. Na każdym etapie przed sprzedażą i po sprzedaży, trzeba wiedzieć, co się dzieje. Buduje to dobre doświadczenie klienta. Dotyczy to zarówno konsultantów na słuchawce, jak i kadry zarządzającej.
Konsultanci obsługując klienta muszą mieć dostęp do historii kontaktu ze wszystkich kanałów. Nie jest dobrze, gdy klient pisze najpierw na Messengerze zachwycony zdjęciem przyhotelowego basenu, a potem pisze maila i nikt w biurze nie wie, że to ten sam klient. Liczy się spójne doświadczenie – dziś obsługuje się klienta, a nie sprzedaje pojedyncze wycieczki. Biuro obsługi to wielki magazyn danych o turystach. Konsultanci mogą korzystać z nich przy pojedynczych kontaktach, a działy marketingu i sprzedaży przy projektowaniu strategii. Bookingi powinny być automatycznie zaciągane do systemu do obsługi, bo przyszłe oferty są wtedy lepiej skrojone pod klienta.
Dashboardy, wallboardy i raporty to narzędzia analityczne dla menedżerów. Na dashboardzie widać aktualne statystyki poszczególnych konsultantów. Wallboard to miejsce, gdzie wyświetlane są dane dotyczące bieżącej pracy całego biura. Raporty pokazują, co wydarzyło się w przeszłości i pomagają stwierdzić, czy KPI są pod kontrolą. Kombinacja danych z wallboardów, dashboardów i raportów daje pełen obraz obsługi i pomaga podejmować kluczowe decyzje dotyczące obsługi i sprzedaży w teraźniejszości i przyszłości.
Arkadiusz Stankowski
12 397 53 09
Materiał powstał we współpracy z Thulium
POWIĄZANE WPISY
11 czerwca 2025
Exim Tours rusza z nową kampanią wakacyjną
Exim Tours rusza w sezon letni z nową, zintegrowaną kampanią marketingową, promującą…
0 Komentarzy4 Minuty
11 czerwca 2025
Anex Poland uruchomił czartery do Antalyi z Bydgoszczy i Radomia
9 i 10 czerwca 2025 roku odbyły się pierwsze rejsy czarterowe Anex Poland z lotniska w…
0 Komentarzy1 Minuty
11 czerwca 2025
Polacy coraz chętniej wybierają luksus. Rainbow Elite spełnia marzenia o podróżach szytych na miarę
Globalny rynek podróży luksusowych w 2024 roku został wyceniony na 2509,71 mld dolarów…
0 Komentarzy5 Minuty
11 czerwca 2025
Travelplanet.pl: Wakacje z dziećmi? Najchętniej do Turcji i Tunezji z biurem podróży
Rodzinne wakacje 2025 zapowiadają się intensywnie. Coraz więcej Polaków decyduje się na…
0 Komentarzy7 Minuty
9 czerwca 2025
Czworonogi nie mają urlopu. Prokop i Wakacje.pl ruszają z kampanią „NajlePSIE wakacje”
Co roku w okresie wakacyjnym kilka tysięcy zwierząt traci dom, bo właściciele wolą je…
0 Komentarzy6 Minuty
6 czerwca 2025
WOW India Travel nowym partnerem Polhotrep Travel Representation
Polhotrep Travel Representation ogłasza nawiązanie współpracy z kolejnym partnerem. Do…
0 Komentarzy1 Minuty
5 czerwca 2025
Słowenia jest dobra dla sektora MICE
3 czerwca przedstawiciele Słowenii przedstawili możliwości organizacji imprez dla sektora…
0 Komentarzy1 Minuty
3 czerwca 2025
Rainbow: nie tylko laptop na plaży. Workation staje się nowym standardem wyjazdów służbowych
Współczesne wyjazdy służbowe coraz częściej wykraczają poza klasyczne spotkania przy…
0 Komentarzy5 Minuty