Koronawirus: kto i kiedy ma prawo do zwrotu składek za ubezpieczenia turystyczne?

Składki za niewykorzystane polisy dla podróżnych w części podlegają zwrotowi, nie dotyczy to jednak tych, które chronią od kosztów rezygnacji. O rynku ubezpieczeń turystycznych w dobie koronawirusa, o gwarancjach dla touroperatorów oraz o tym, jak w tej wyjątkowej sytuacji działają oferowane przez ubezpieczycieli produkty rozmawiamy z Renatą Łątką z Hanse Merkur.

Marzena Markowska: Dla wielu touroperatorów jesień będzie terminem odnawiania gwarancji ubezpieczeniowych. Część z nich obawia się, że produkt ten będzie dla nich niemalże niedostępny z uwagi na podwyższone ryzyko. Co prawda wymogi odnośnie do sum gwarancyjnych zostały obniżone, ale czy ubezpieczyciele nie będą traktowali branży turystycznej z dużą rezerwą?

Renata Łątka: Każda umowa z touroperatorem jest analizowana indywidualnie, zarówno pod kątem kondycji finansowej podmiotu, jak też charakteru działalności i okresu, w którym umowa byłaby przedłużona, czy też innych czynników, które zazwyczaj są na taką okazję rozpatrywane. W przypadku tego produktu ubezpieczeniowego nie planujemy zmieniać naszej polityki. Na pewno będzie brane pod uwagę to, że wartości gwarancje są niższe, co może zrównoważyć koszty związane z ryzykiem.

MM: Często pojawiają się też pytania o to, czy klientowi należy się zwrot ubezpieczenia turystycznego. Chodzi mi o sytuację, w której ubezpieczenie nie zostało wykorzystane, ponieważ wyjazd nie odbył się z powodu koronawirusa. Jak podchodzicie do tego wtedy, kiedy produkt wchodzi w skład pakietu (imprezy turystycznej), a jak wtedy, gdy zostało nabyte indywidualnie, jako osobna, pojedyncza usługa?

RŁ: Na okoliczność anulacji wyjazdów, zarówno przez organizatorów, jak i samych klientów, mamy przygotowany manual. I tak np. w przypadku zawarcia polisy kosztów leczenia, zwrotowi podlega cała składka. Dotyczy to również sytuacji, kiedy składka wchodzi w skład pakietu – imprezy turystycznej. Jeśli klient posiada polisę kupioną w tzw. pakiecie (np. KL+KR), czyli zawierającą różne ryzyka, to zwracamy częściową składkę za takie świadczenia, jak: KL, OC, NNW, ubezpieczenie bagażu oraz assistance.

MM: A co z ubezpieczeniem od kosztów rezygnacji z podróży?

RŁ: One jako jedyne nie podlegają zwrotowi. W ich przypadku od momentu zakupu klient jest pod naszą ochroną ubezpieczeniowo-prawną. Przy odstąpieniu od umowy z organizatorem zachowujemy sobie prawo zachowania składki za polisę z kosztami rezygnacji, w którym HanseMerkur za zgodą ubezpieczającego udzielało ochrony ubezpieczeniowej. Natomiast jeśli klient zdecyduje się zmienić termin swojej podróży na późniejszy czas, to bezkosztowo przepisujemy polisę dla nowej podróży.

MM: A czy ubezpieczenia od rezygnacji z podróży działają w sytuacji, w której klient chce zrezygnować z podróży z obawy przed epidemią?

RŁ: Sama pandemia nie jest ryzykiem ubezpieczeniowym. Warto jednak zaznaczyć, że jest nim samo zachorowanie na koronawirusa przed rozpoczęciem podróży.

MM: Dlaczego takie ubezpieczenie nie działa w przypadku, gdy podróż nie odbywa się z powodu pandemii?

RŁ: Co do zasady, jeśli realizacja usług nie może dojść do skutku, to wtedy wyjazd jest odwoływany przez organizatora i klient otrzymuje zwrot kosztów w stu procentach.

MM: A jeśli rezygnuje klient? Dlaczego nie może skorzystać z tej opcji, gdy wyjazd nie został odwołany przez organizatora?

RŁ: Ponieważ umowy na te polisy mają, zgodnie z OWU, wyszczególnione ryzyka, na podstawie których klient może zrezygnować z podróży i epidemia nie jest jednym z nich. Idea produktu jest taka, że jest to ochrona podróżujących na okoliczność losowych zdarzeń, które im osobiście się przytrafiają – na przykład nagłe zachorowania – a nie na wypadek globalnych wydarzeń. Klient ma zatem możliwość skorzystania z ubezpieczenia od kosztów rezygnacji wtedy, kiedy w jego życiu wydarzyło się coś, co jest objęte warunkami umowy.

MM: Jakie są nastroje na rynku ubezpieczeń turystycznych? Obecna sytuacja z pewnością uderza również w ten segment. Sprzedaż stanęła, a dodatkowo istnieje ryzyko, że trzeba będzie dokonywać pokaźnych wypłat, jeśli na przykład touroperatorzy zaczną bankrutować…

RŁ: W Polsce jako ubezpieczyciel mamy tylko jedną linię produktową i są to właśnie ubezpieczenia turystyczne. Rzeczywiście obserwujemy, że w najbliższych tygodniach klienci nie wybiorą się w podróż. Natomiast bieżące statystyki i zachowania klientów pozwalają nam optymistycznie patrzeć w przyszłość. Spora część turystów przełożyła swój wiosenny urlop na odleglejsze terminy jesienno-zimowe. Mając na uwadze szeroki zakres polis HanseMerkur, obserwujemy zdecydowany wzrost świadomości ubezpieczeniowej.

MM: Jak Wasza firma zarządza tą sytuacją kryzysową, czy korzystacie z pomocy, czy byliście zmuszeni dokonać redukcji w zatrudnieniu?

RŁ: Należy tutaj nadmienić, że w ubezpieczeniach najważniejsza jest stabilność. To podstawa i misja naszej działalności. W ubezpieczeniach co do jednej rzeczy musimy mieć absolutną pewność – jesteśmy stabilnym finansowo rynkiem, który niesie pomoc poszkodowanym. W HanseMerkur jako przedsiębiorstwie funkcjonującym od 1875 mieliśmy wystarczająco dużo czasu, aby przygotować się na różne scenariusze. Nasze towarzystwo już dawno temu przedsięwzięło liczne środki w celu zapobieżenia i minimalizowania skutków działania różnych ryzyk, niezależnych od funkcjonowania naszej firmy. Zdecydowanie jest to dla nas czas sprawdzenia się w nowej rzeczywistości, związanej z odpowiedzialnością i bezpieczeństwem.

Co do samej formy pracy, to proces pracy zdalnej był nam już wcześniej znany. Niemniej, teraz w 100 proc. przenieśliśmy się do formuły „home office”. Wsparcie naszych własnych narzędzi, jak również tych popularnych i ogólnodostępnych okazało się tutaj niezastąpione.

U nas paradoksalnie czas pandemii zbiegł się z zatrudnieniem nowej osoby. Mimo sytuacji nie zrezygnowaliśmy z wcześniej zaplanowanego dodatkowego etatu. W połowie marca zdalnie powitaliśmy na naszym pokładzie nową koleżankę i wdrożyliśmy ją do pracy w zespole.

MM: Jakie są Wasze prognozy odnośnie do segmentu travel? Kiedy on „ruszy”, w jakim stopniu? Czy usługi dla podróżnych nadal będą opłacalne?

RŁ: Od kilku lat przyglądamy się polskiemu rynkowi. Obserwujemy trendy w podróżowaniu Polaków. Śmiemy twierdzić, że chęć podróżowania jest i zawsze będzie. Powstrzymanie się od podróżowania w ostatnich czasie w dużej mierze podyktowane było działaniami odgórnymi, narzucanymi przez rząd, na które turyści nie mieli absolutnie żadnego wpływu (np. zamknięcie granic w wielu krajach na świecie). Chęć, aby wyruszyć na szlaki turystyczne jest silniejsza niż wszelkie ograniczenia. Niemniej jednak powrót będzie odbywał się etapami.

Oczywiście do dalszego dynamicznego rozwoju branży turystycznej potrzebujemy stabilnej sytuacji nie tylko w samej Polsce, ale również na świecie. A z pewnością nie zabraknie takich osób, które zapragną podróżować, aby odetchnąć wolnością.

Wyraźnie obserwujemy – i cieszy nas to najbardziej – że w tym trudnym czasie zdecydowanie wzrosła świadomość ubezpieczeniowa. Dotyczy to zarówno kosztów rezygnacji, jak i optymalnego ubezpieczenia się na czas podróży, czyli zadbania o wyższe sumy ubezpieczeniowe dla kosztów leczenia.

To, co najbardziej sobie cenią klienci, jak i nasi partnerzy, to to, że nasze produkty nie posiadają wyłączenia z tytułu epidemii/pandemii. Podczas podróży zapewniamy pomoc w zakresie zachorowania na koronawirusa. Natomiast podczas przymusowej kwarantanny w hotelu, która skutkuje późniejszym powrotem do domu z przyczyn niezawinionych przez podróżnego, automatycznie wydłużamy czas ochrony ubezpieczeniowej.