Nowa obsługa klienta w czasach zdominowanych przez internet
Jeśli są jakieś słowa, którym w 2020 roku musi się przyjrzeć branża turystyczna w temacie obsługi klienta, to są to “proaktywność” i “dane”. Proaktywność, bo klienci zbierają i przetwarzają mnóstwo informacji i ofert. Trzeba być przy nich, gdy są na etapie podejmowania decyzji, zanim pójdą do konkurencji. Dane, bo nie da się dziś dobrze obsługiwać klientów bez historii kontaktu, wallboardów pokazujących aktualne wyniki obsługi i raportów pozwalających zaplanować przyszłą pracę.
Internet zmienił całkowicie branżę turystyczną. Rezerwacje robione za pomocą paru kliknięć, opinie klientów zostawiane w mediach społecznościowych i platformach turystycznych, internetowe porównywarki prawie wszystkiego – biznes się zmienia i z nim musi się też zmieniać obsługa klienta. Stare koncepcje przestają wystarczać.
Przyjemnie jest iść do stacjonarnego biura podróży, przejrzeć piękny, drukowany folder reklamowy zabrany ze stojaka ekspozycyjnego i wyciągnąć jak najwięcej informacji od agenta. Ale coraz częściej to nie tam podejmowana jest decyzja. Decyzja podejmowana jest w domu albo w pracy, przy filiżance kawy. Przed ekranem.
Dlatego tak ważne jest bycie przy kliencie, gdy wiadomo, że jest naprawdę zainteresowany. Jak to zrobić? Można umieścić czat na stronie internetowej, wyskakujący tylko tym klientom, którzy na danej podstronie z ofertą spędzą określoną ilość czasu, np. półtorej minuty. Dobra zachęta do rozmowy, pokazująca się w czacie, fajnie poprowadzona rozmowa i… to konwertuje. Działa lepiej niż czat umieszczony “na sztywno”, który jest na stronie zawsze i przyciąga klientów, którzy tylko przeglądają i nie są jeszcze gotowi do zakupu. Tak się robi obsługę w służbie sprzedaży.
W swoich proaktywnych, prosprzedażowych działaniach warto jeszcze przetestować na stronie callback (oddzwonienia), a także obdzwonić bazę zimnych leadów – nie za pomocą ludzi, bo to kosztowne, ale dzięki voicebotowi. Voicebot może obsługiwać setki połączeń jednocześnie, nie męczy się i nie idzie na urlop, a bardzo sprawnie robi pierwszy rekonesans i odsiewa zainteresowanych, którzy są na kupnie wakacji, od kompletnie niezainteresowanych.
Rola technologii będzie rosnąć, bo branża coraz bardziej skręca w stronę data-driven travel. Nie da się w czasach internetowych funkcjonować nie pracując na danych, i dotyczy to również obsługi klienta. Na każdym etapie przed sprzedażą i po sprzedaży, trzeba wiedzieć, co się dzieje. Buduje to dobre doświadczenie klienta. Dotyczy to zarówno konsultantów na słuchawce, jak i kadry zarządzającej.
Konsultanci obsługując klienta muszą mieć dostęp do historii kontaktu ze wszystkich kanałów. Nie jest dobrze, gdy klient pisze najpierw na Messengerze zachwycony zdjęciem przyhotelowego basenu, a potem pisze maila i nikt w biurze nie wie, że to ten sam klient. Liczy się spójne doświadczenie – dziś obsługuje się klienta, a nie sprzedaje pojedyncze wycieczki. Biuro obsługi to wielki magazyn danych o turystach. Konsultanci mogą korzystać z nich przy pojedynczych kontaktach, a działy marketingu i sprzedaży przy projektowaniu strategii. Bookingi powinny być automatycznie zaciągane do systemu do obsługi, bo przyszłe oferty są wtedy lepiej skrojone pod klienta.
Dashboardy, wallboardy i raporty to narzędzia analityczne dla menedżerów. Na dashboardzie widać aktualne statystyki poszczególnych konsultantów. Wallboard to miejsce, gdzie wyświetlane są dane dotyczące bieżącej pracy całego biura. Raporty pokazują, co wydarzyło się w przeszłości i pomagają stwierdzić, czy KPI są pod kontrolą. Kombinacja danych z wallboardów, dashboardów i raportów daje pełen obraz obsługi i pomaga podejmować kluczowe decyzje dotyczące obsługi i sprzedaży w teraźniejszości i przyszłości.
Arkadiusz Stankowski
12 397 53 09
Materiał powstał we współpracy z Thulium
POWIĄZANE WPISY
30 kwietnia 2024
Wakacje.pl na rynku touroperatorskim. Nowym dostawcą ofert dla marki Easygo jest OTI
Największy multiagent turystyczny w Polsce coraz mocniej interesuje się działalnością…
1 Komentarz10 Minuty
30 kwietnia 2024
Itaka wypowiedziała umowę agencyjną z Wakacje.pl
Wiodący polski touroperator wypowiedział umowę największej na rynku multiagencji…
0 Komentarzy2 Minuty
29 kwietnia 2024
Biura podróży – wycieczki nieco tańsze, ale marże podobne jak przed rokiem
W ubiegłym tygodniu, średnia cena wycieczek z wylotami pomiędzy 5 i 11 sierpnia 2024,…
0 Komentarzy3 Minuty
22 kwietnia 2024
Biura podróży – wahania cen imprez turystycznych wokół poziomu równowagi
W ubiegłym tygodniu, średnia cena wycieczek z wylotami pomiędzy 5 i 11 sierpnia 2024,…
0 Komentarzy4 Minuty
22 kwietnia 2024
Cypr zaprezentował swoją ofertę na spotkaniach w Polsce
W dniach 8-10 kwietnia 2024 roku w Warszawie, Krakowie i Katowicach odbyły się Warsztaty…
0 Komentarzy3 Minuty
18 kwietnia 2024
Natalia Kaczmarek ambasadorką No Limits by Itaka. „Sport i podróże to najlepsze połączenie”
Rozwijająca się marka No Limits by Itaka to wynik konsekwentnego dążenia zarządu Itaka…
0 Komentarzy2 Minuty
17 kwietnia 2024
Grupa eSky z rekordową sprzedażą za 2023 rok. 3,3 mln klientów wydało na podróże blisko 3,5 mld zł
Polski właściciel globalnej platformy podróży po raz pierwszy w swojej historii…
0 Komentarzy6 Minuty
17 kwietnia 2024
Analiza Kiwi.com: rośnie popularność wyjazdów do Azji i USA na majówkę
Kiwi.com, firma travel tech i wyszukiwarka tanich podróży, przyjrzała się tegorocznym…
0 Komentarzy3 Minuty
16 kwietnia 2024
Nekera stawia na Hiszpanię. Zapowiada się kolejne rekordowe lato: ponad 180 połączeń lotniczych z Polski
Nekera poinformowała ostatnio o znaczącym wzroście zainteresowania Hiszpanią wśród…
0 Komentarzy9 Minuty