Sztuczna inteligencja obsłuży pasażerów KLM

W udzielaniu odpowiedzi na zapytania, które napływają do KLMi za pośrednictwem mediów społecznościowych pomaga sztuczna inteligencja (AI) – na często powtarzające się, ogólne pytania automatycznych odpowiedzi udziela robot, bez interwencji człowieka.

KLM współpracuje w tym zakresie z firmą Digital Genius, która jest dostawcą nowoczesnych systemów obsługi klienta wykorzystujących sztuczną inteligencję.
Dzięki temu rozwiązaniu agenci obsługi KLM mogą poświęcić swój czas na bardziej skomplikowane pytania i konwersacje z klientami wymagające zaangażowania człowieka. KLM jest pierwszą linią lotniczą, która połączyła ludzką pracę i działania sztucznej inteligencji w trakcie obsługi jednej konwersacji na Twitterze, Messengerze i WhatsApp.

KLM otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy tygodniowo poprzez media społecznościowe. Liczba kontaktów dodatkowo wzrosła po rozpoczęciu obsługi klienta przez komunikator WhatsApp we wrześniu 2017. Dedykowany zespół 250 pracowników działu obsługi social media osobiście angażuje się w 30 tysięcy konwersacji tygodniowo. Średnio w trakcie rozmowy następuje wymiana 5-6 pytań i odpowiedzi między klientem a KLM. Pytania, na które można odpowiedzieć wykorzystując sztuczną inteligencję (AI) zazwyczaj pojawiają się na początku rozmowy.

Sztuczna Inteligencja (AI) uczy się z czasem
Aktualnie KLM używa sztucznej inteligencji (AI), której dostawcą jest DigitalGenius. W ciągu ostatniego półtora roku, sztuczna inteligencja była pomocna przy ponad 50 proc. zapytań ze strony klientów KLM.
Za każdym razem, kiedy agent obsługi klienta otrzymywał pytanie przez social media, sztuczna inteligencja dostarczała mu możliwych odpowiedzi. Następnie system zapamiętywał reakcję agenta wybierającego najbardziej trafną odpowiedź i tak uczył się i doskonalił z czasem. Do tej pory agent musiał sam weryfikować podpowiedzi systemu, sprawdzać czy odpowiedź jest trafna, a w razie potrzeby ręcznie poprawiać treść przed wysłaniem jej przez odpowiedni kanał społecznościowy.

Pieter Groeneveld, starszy wiceprezes ds. usług cyfrowych w Air France KLM, powiedział: „Wykorzystanie sztucznej inteligencji sprawia, że odpowiedzi udzielane naszym klientom przez kanały społecznościowe są jeszcze bardziej trafne, precyzyjne i spersonalizowane. Co więcej, klient otrzymuje informacje jeszcze szybciej. Tak działa KLM. Ostatnie duże opady śniegu tej zimy w Holandii spowodowały znaczny wzrost liczby kontaktów z nami przez media społecznościowe. Jak się można spodziewać, w takich sytuacjach pasażerowie oczekują natychmiastowej odpowiedzi i działania. Za pomocą sztucznej inteligencji wspieramy naszych agentów obsługi zaawansowaną technologią, aby mogli efektywniej pracować, szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Dzięki temu usprawnieniu będziemy w stanie obsłużyć coraz więcej zapytań, w jeszcze krótszym czasie. Właśnie tego oczekuje klient.”

Mikhail Naumov, współzałożyciel i prezes DigitalGenius, dodał: „Kolejny raz linie KLM, jako pierwsze w swojej branży zyskały możliwość prowadzenia hybrydowych rozmów „Human + AI” (człowiek + sztuczna inteligencja) w kontaktach ze swoimi klientami. Stanowią świetny przykład firmy, która wykorzystuje technologię, aby uwolnić ludzki czas i potencjał swoich pracowników. Wszystko to celu lepszej wydajności i zadowolenia klientów.”

KLM ma ponad 25 milionów fanów i użytkowników na różnych platformach społecznościowych, za pośrednictwem których otrzymuje ponad 130 tysięcy komentarzy, z czego 30 tysięcy to pytania lub uwagi. Za pośrednictwem WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, popularnego w Chinach WeChat i koreańskiego KakaoTalk KLM oferuje swoim klientom wsparcie i możliwość kontaktu non-stop przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. KLM był pierwszą linią na świecie, która zaoferowała swoim klientom dokumenty podróżne oraz bieżące informacje nt. statusu lotu przez komunikatory WhatsApp, Messenger, Twitter i WeChat.