Agenci AI w turystyce: pięć spraw, które mogą zamknąć bez konsultanta

AI w turystyce przestaje służyć wyłącznie do wyboru hotelu czy kierunku wyjazdu. Coraz częściej wchodzi w etap po zakupie, czyli tam, gdzie klient pyta już o własną rezerwację, płatność, bagaż, odprawę albo zmianę terminu lotu.

Widać to już na polskim rynku. Itaka udostępniła w aplikacji asystentkę AI i zapowiedziała rozszerzenie jej funkcji o obsługę pytań po zakupie. eSky rozwija z kolei asystentkę MAIA – kompleksowe narzędzie, które inspiruje, przygotowuje gotowe plany podróży, a także wspiera użytkowników m.in. w dokonywaniu zmian w rezerwacji i dokupieniu bagażu.

To istotna zmiana, bo agent AI przestaje być wyłącznie narzędziem do udzielania informacji. Jeśli ma dostęp do odpowiednich systemów, może wykonać część czynności za konsultanta i zamknąć prostą sprawę od początku do końca.

Czy polscy klienci akceptują boty w obsłudze klienta?

Polscy klienci nie odrzucają automatów z zasady. W badaniu EY z 2026 roku, w którym klientów pytano o kontakt z instytucjami finansowymi, tylko 17 proc. badanych twierdzi, że niezależnie od rodzaju sprawy zawsze woli rozmawiać z człowiekiem. Rozmowę z voicebotem, czyli automatem na infolinii, dobrze lub bardzo dobrze ocenia jednak 60 proc. klientów, którzy z niego korzystali, a rozmowę z konsultantem 88 proc.

Wniosek dla działu obsługi dotyczy podziału pracy: proste sprawy rozwiązuje bot, a złożone konsultant, do którego sprawa trafia w odpowiednim momencie i z pełnym kontekstem rozmowy.

Skąd agent AI ma wiedzieć, która sprawa mieści się w jego zakresie? Z reguł spisanych przed wdrożeniem i z dostępu do właściwego systemu. Moment, w którym rozmowę przejmuje człowiek, też trzeba ustalić z góry.

Które sprawy agent AI może zamknąć sam, a które oddaje konsultantowi?

Zakres samodzielności agenta wygląda w każdej z nich inaczej, zależnie od dostępu do danych i od tego, czy w grę wchodzi decyzja finansowa.

1. Status rezerwacji, voucher i dokumenty podróży

Agent odczytuje dane z systemu rezerwacyjnego i odpowiada na pytania o godzinę zbiórki, numer vouchera czy wymagane dokumenty. Sprawę zamyka sam, gdy dane w rezerwacji są kompletne i zgodne z tym, co podaje klient. Gdy nazwisko na bilecie różni się literą od paszportu, agent niczego nie poprawia: zakłada zgłoszenie i przekazuje je konsultantowi, bo korekta nazwiska na bilecie lotniczym zwykle wymaga kontaktu z przewoźnikiem.

2. Płatności: kiedy agent potwierdza wpłatę, a kiedy oddaje sprawę?

Klient, który uważa, że pobrano od niego pieniądze niesłusznie, powinien od razu rozmawiać z człowiekiem. Spór o kwotę albo podwójne obciążenie karty trafia do konsultanta z historią transakcji w zgłoszeniu. Resztę agent zamyka sam, pod warunkiem dostępu do systemu płatności: potwierdza wpłatę zaliczki, podaje termin dopłaty, wysyła link do zapłaty kolejnej raty.

3. Zmiana godziny lotu i nowa godzina transferu

Jest 23:00, przewoźnik przesuwa poranny wylot o kilka godzin. Rezydent ma na liście gości z trzech hoteli, a autokar transferowy jest zamówiony na starą godzinę zbiórki. Agent AI, który dostaje komunikat o zmianie, może sam rozesłać informację do klientów, zebrać ich potwierdzenia i ustalić nowy odbiór, jeśli system partnera transferowego pozwala przestawić kurs. Gdy zmiana zrywa przesiadkę, skraca opłacony nocleg albo powoduje dodatkowy koszt, sprawa wraca do rezydenta albo działu operacyjnego, bo ktoś musi rozstrzygnąć, kto ten koszt poniesie. Gdy kurs udało się przestawić, klient dostaje status z nową godziną odbioru, a zmiana zlecenia trafia do rozliczenia z partnerem transferowym.

4. Zmiana terminu albo pokoju w ramach warunków umowy

Zmiana terminu albo pokoju mieści się w zakresie agenta, dopóki da się ją wykonać według warunków umowy lub taryfy, a klient akceptuje opłatę z cennika. Wymaga to dostępu do systemu rezerwacyjnego z prawem zapisu; sam odczyt nie wystarczy. Każda prośba o odstępstwo od cennika idzie do konsultanta.

5. Usterka w pokoju w trakcie pobytu

Klient pisze wieczorem w aplikacji, że w pokoju nie działa klimatyzacja. Agent sprawdza rezerwację i numer pokoju, prosi o zdjęcie albo krótki opis i zakłada zgłoszenie z terminem obsługi, które trafia do hotelu albo rezydenta. Gdy technik usunie usterkę i potwierdzi to w zgłoszeniu, agent informuje klienta i zamyka sprawę bez udziału konsultanta. Jeśli usterki nie da się usunąć w ustalonym czasie albo klient prosi o zmianę pokoju lub rekompensatę, sprawa trafia do konsultanta razem z historią zgłoszenia.

Przekazanie sprawy konsultantowi – słaby punkt wdrożeń agentów AI

Najwięcej problemów pojawia się w chwili przekazania rozmowy do człowieka. Jeśli wraz ze zgłoszeniem nie przechodzi historia kontaktu, klient musi tłumaczyć wszystko od początku. W efekcie agent, który miał skrócić obsługę, dokłada kolejny etap.

W rozwiązaniach Pirios agent AI może najpierw sprawdzić dane w systemach wewnętrznych i samodzielnie obsłużyć sprawy mieszczące się w jego zakresie. Gdy potrzebna jest decyzja konsultanta, przekazuje mu pełny kontekst rozmowy i zebrane wcześniej informacje. Jeśli sprawa wymaga dalszej pracy, może od razu trafić do systemu zgłoszeń z numerem, terminem i przypisanym właścicielem.

Proces może iść jeszcze dalej. Gdy potrzebna jest interwencja na miejscu, system zarządzania pracą w terenie przekazuje zlecenie odpowiedniej osobie na podstawie lokalizacji, kompetencji i dostępności. Dane zebrane na początku kontaktu nie muszą być więc przepisywane przy każdym kolejnym etapie obsługi.

Jak taki obieg wygląda w praktyce, można zobaczyć podczas demo na stronie: https://pirios.com/contactis-contact-center/

„Agent AI ma robić to, czego człowiek robić nie musi i tylko wtedy, gdy sprawa mieści się w jego zakresie. Kiedy się nie mieści, przekazuje ją dalej z całą historią rozmowy. Klient nie może zostać ze swoim problemem sam” – mówi Kamil Woźniak, Sales Director w Pirios.

Materiał partnera