Ryanair w konflikcie z pośrednikami i touroperatorami. Oskarżenia i blokowanie dynamicznego pakietownia

Ryanair zaostrza spór z Internetowymi Biurami Podróży (z ang OTA – Online Travel Agency). Linia lotnicza opublikowała wyniki ankiety, zarzucając pośrednikom oszustwa i zawyżanie opłat. Ponadto, przewoźnik zwiększył wysiłki mające na celu zablokowanie możliwości dynamicznego pakietowania swoich biletów przez touroperatorów.

Portale takie jak Kiwi.com, Lastminute.com, Opodo.com i eDreams.com zostały przez Ryanair oskarżone – w oficjalnym komunikacie – o stosowanie nieuzasadnionych opłat i prowizji oraz o zawyżenie opłat za usługi dodatkowe, które są tańsze na stronach przewoźnika.

„Uważamy za niezwykłe, że rząd Wielkiej Brytanii i jego agencje konsumenckie nadal ignorują tę nieuczciwą sprzedaż” – powiedział Michael O’Leary, CEO Ryanaira. „Z naszej listopadowej ankiety wynika, że portal Kiwi.com zawyża ceny naszych biletów najbardziej wśród OTA w Europie.”

„Ryanair porównuje nieporównywalne”

Ryanair skupił się na Kiwi.com, podając, że pobierają oni 24,40 euro za przydzielone miejsce, które na stronie przewoźnika kosztowało 5,50 euro. Niecałe 19 euro różnicy to 344 proc. ceny.  Z ankiety wynika, że Ryanair wziął pod uwagę głównie rynek brytyjski oraz irlandzki. Jednak popularność serwisu Kiwi.com w Polsce sprawiła, że nie trzeba było dłużej czekać na ich odpowiedź.

„Nie dziwi nas kolejny PR-owy chwyt ze strony tej firmy” – odpowiada Daniela Chovancová, rzeczniczka Kiwi.com. „To próba odwrócenia uwagi i oczernienia reputacji konkurencji, wykorzystująca wybiórczo dobrane informacje, które nie odzwierciedlają znacznie szerszej skali i opcji, jakie OTA oferują swoim klientom, a których Ryanair nie może zaoferować. Porównują rzeczy, których nie da się porównać.”

OTA łączą ofertę różnych przewoźników

Wywołane do tablicy Kiwi.com podaje przykład lotu łączący chociażby te linie lotnicze, które ze sobą nie współpracują.

Przykład: Podróż z Pragi do Wilna na 5 grudnia. Oprócz użycia dwóch oddzielnych lotów Ryanair z przesiadką w Londynie (168 euro), serwis znajduje między innymi tańszą kombinację Vueling i Ryanair z przesiadką w Paryżu (96 euro). Na stronie Ryanair nie ma tej kombinacji, wpisując trasę z Pragi do Wilna, klient sam musi wiedzieć, że istnieje możliwość przesiadki w Londynie i dokonać dwóch oddzielnych rezerwacji.

Irlandzki sąd zakazuje używania botów na stronie Ryanaira

Tymczasem 7 grudnia Sąd Najwyższy w Irlandii wydał wyrok zakazujący firmie Flightbox wykorzystywania technologii botów do bezprawnego wyciągania danych ze strony Ryanaira dla internetowych biur podróży (OTA).

„Z zadowoleniem przyjmujemy wyrok Sądu najwyższego” – powiedział Dara Brady, Dyrektor Marketingu&Digitial w Ryanair. „Zgodnie z warunkami użytkowania Ryanair, nasza strona internetowa jest jedyną witryną upoważnioną do sprzedaży lotów Ryanair.”

Jednocześnie z PR-ową ofensywą przeciwko OTA Ryanair utrudnia życie touroperatorom, którzy składają pakiety dynamiczne na bazie biletów przewoźnika. Linia ograniczyła im możliwości korzystania z takiej opcji. Z części ofert touroperatorów zniknęły pakiety budowane na bazie przelotów Ryanairem.

Ryanair blokuje touroperatorów

„To nie błąd systemu” – mówi Piotr Henicz, wiceprezes zarządu Itaka Holdings. „Jest to świadomy i – wydaje się – strategiczny wybór, dokonany przez osoby zarządzające największą lotniczą linią lowcostową w Europie. Uważam tę politykę za błędną, również z punktu widzenia interesów samego Ryanaira.”

„To jak gra w kotka i myszkę. Od 20 lat branża turystyczna ma ten sam problem z Ryanairem, który nie chce współpracować z agentami ani touroperatorami. Próbują zablokować obecność swojej oferty w systemach rezerwacyjnych. Np. z systemu Travelfusion, wykorzystywanego m.in. w biurach podróży zniknęła oferta irlandzkiego przewoźnika” – komentuje dr Daniel Esavandi, CEO TOP Touristik.

Oficjalnym komentarzem Ryanair jest: „Nie współpracujemy ani z Travelfusion, ani z żadnym OTA” – mówi Alicja Wójcik-Gołębiowska, Country Manager CEE&Baltics Ryanair.

Problem z odpowiedzialnością, gdy odwoływane są loty

Skąd się bierze niechęć irlandzkiej linii lotniczej do pośredników? Problem pojawił się w czasie pandemii, kiedy loty zostały masowo odwołane. Klienci domagali się należnego zwrotu pieniędzy. Linie lotnicze zwracały środki bezpośrednio pasażerom, którzy rezerwowali bilety bezpośrednio oraz pośrednikom. Niestety, niektórzy pośrednicy na rynku brytyjskim zbankrutowali. Linie lotnicze wypłaciły pieniądze, klienci ich nie dostali.

Nie pomaga w tym wszystkim prawo europejskie, które jest niespójne. Dyrektywa nr 261/2004 mówi o odpowiedzialności przewoźnika wobec klienta. Jednocześnie w Polsce obowiązuje Ustawa o imprezach turystycznych i PUT (Dz. U. poz. 2361, wprowadzona w związku z dyrektywą unijną), która mówi, że organizator podróży jest odpowiedzialny za każdy jej element (lot, hotel, transfer, etc.) wchodzący w skład umowy i za który pobiera opłatę. Jeżeli wszystko odbywa się bez zakłóceń, wtedy wszyscy są zadowoleni.

„Klient drugiej kategorii”

„Problem jest przy opóźnieniach czy sytuacjach z odwoływaniem lotu” – mówi Marcin Małysz, prezes Exim Tours. „Klienci biur podróży (nie tylko OTA) są traktowani jak druga kategoria. Zgodnie z dyrektywą unijną to przewoźnik odpowiada za bilety i przelot. Ale w razie zakłóceń zwykle pasażerowie lecący z biurem podróży muszą zadzwonić do pośrednika, co wydłuża czas trwania procedury. W tym czasie miejsca na loty są przyznawane tym, którzy zakupili bilety bezpośrednio.”

Tu pojawia się też problem tzw. weryfikacji, która dotyczy klientów biur podróży i internetowych biur podróży, którzy lecą Ryanairem.

„Wdrożenie przez Ryanair rygorystycznego tzw. procesu weryfikacji uważamy za zaprojektowany w celu zniechęcenia klientów do korzystania z OTA” – mówi Daniela Chovancová rzeczniczka Kiwi.com.

Naruszenie prawa poprzez ograniczenie dostępu do usług?

Sprawę bada także UOKiK. Weryfikacja jest nie tylko uciążliwa, ale także potencjalnie niebezpieczna. W czasie powszechnego wykorzystywania sztucznej inteligencji i technologii tzw. deepfake wymaganie od klientów wrzucenia do sieci zdjęcia swojego dowodu osobistego i wizerunku twarzy (z rejestrowanym jej ruchem) jest co najmniej kontrowersyjne.

„Zwróciliśmy się do Komisji Europejskiej o opinię, czy jest to zgodne z rozporządzeniem o ochronie danych osobowych” – mówi Paweł Niewiadomski, prezes PIT. „Jako PIT jesteśmy za tym, by polscy klienci mieli wolność wyboru” – dodaje.

„Mamy spore wątpliwości natury prawnej. Według niezależnych opinii Ryanair narusza wiele obszarów prawnych, począwszy od naruszania ochrony danych osobowych po ograniczanie dostępu do usług” – mówi Piotr Henicz. „Wiemy, że toczą się różne postępowania przed sądami w Wielkiej Brytanii i przed unijnymi trybunałami. Niedawno jeden z takich procesów, prowadzonych przed sądem czeskim przewoźnik przegrał z firmą o profilu OTA.

Touroperatorzy nadal chcą pracować z Ryanairem

I tu znowu wracamy do niespójnego prawa europejskiego: w jednym kraju Ryanair wygrywa z OTA, w innym wygrywają internetowe biura podróży.

„Myślę, że w dłuższej perspektywie ostatecznie Ryanair w jakimś zakresie będzie musiał udostępnić swoje połączenia również w sektorze B2B” – dodaje Piotr Henicz.

Bo mimo tych kłód rzucanych pod nogi i kolejnych alarmów irlandzkiego przewoźnika biura podróży chcą współpracować z Ryanairem.

„Ryanair, a raczej jego firma-córka Buzz to bardzo rzetelny i dobry partner czarterowy Itaki, który dostarcza nam każdego sezonu wiele połączeń typu short haul” – podkreśla Piotr Henicz.

„Być może walka z pośrednikami to tylko PR-owe zagranie, a może po prostu Ryanair coraz większe zyski ma z działalności pozalotniczej, stając się także swego rodzaju biurem podróży” – podsumowuje Marcin Małysz”

Marzena Markowska
Mieczysław Pawłowicz

Michael O’Leary: biurom podróży nie wolno sprzedawać naszych biletów. Nie zwrócimy im pieniędzy