Spokój i wiedza, czyli jak rozmawiać z klientami o koronawirusie. Sprawdzamy fakty

Na temat koronawirusa krąży w sieci mnóstwo informacji z różnych źródeł. Według raportu firmy Blackbird 35 proc. tweetów na temat tej choroby to manipulacje. Publikujemy garść wiedzy wraz z podaniem jej źródła oraz porady dla agentów przygotowane przez Schmetterling.

W ciągu ostatnich dni i godzin wśród klientów biur podroży zapanowało duże zdenerwowanie i niepewność z powodu koronawirusa. W związku z tą nadzwyczajną sytuacją operująca na polskim rynku kooperacja biur podróży Schmetterling rozesłała do swoich agentów garść wskazówek, które mogą być pomocne w opanowaniu kryzysu.

Przede wszystkim, radzi zachować spokój, zauważając, że „klienci wyjadą na swój wymarzony urlop w tym roku – nawet jeśli decyzję o dokonaniu rezerwacji podejmą znacznie później niż zazwyczaj.”

Schmetterling przypomina, że wakacje letnie są dopiero za kilka miesięcy, gdy minie sezon na zachorowania. „Obecna sytuacja najprawdopodobniej nie będzie miała żadnego wpływu na letnie plany wyjazdowe. Jeśli nawet klient zdecyduje się teraz anulować swoją podróż, odnotuj sobie ten fakt. Po ustąpieniu fali koronawirusa można się z nim ponownie kontaktować w sprawie jego wakacyjnych planów” – czytamy w komunikacie dla agentów.

2020 rokiem last minute – przygotuj się

Ponadto, niemiecka firma zauważa, że 2020 prawdopodobnie będzie rokiem „last minute”, w związku z czym warto przygotować się na wzmożony ruch w biurach podróży w okresie wiosennym i letnim. Warto więc wcześniej wykorzystać urlopy i przygotować zawczasu działania marketingowe na wiosnę – newslettery, kampanie w social media, wydarzenia dla klientów.

„I co najważniejsze: poświęć czas dla klienta! Potraktuj poważnie obawy swoich klientów, poświęć swój czas i słuchaj. Jak we wszystkich poprzednich kryzysach klienci podziękują Tobie później za fachowe podejście do problemu i przekazanie rzeczowych informacji” – radzi Schmetterling.

Czytaj także: Tylko razem przeżyjemy kryzys koronawirusa

Co warto wiedzieć – garść informacji o chorobie

Warto również śledzić aktualne informacje na temat sytuacji. Na stronie WHO znaleźć można informacje o liczbie przypadków oraz mapę rozprzestrzeniania się wirusa.

Poniżej przygotowaliśmy też kompendium wiedzy o wirusie na podstawie naukowych źródeł, przede wszystkim WHO, PAN oraz obserwacji francuskich i szwajcarskich naukowców. Wyjaśniamy, czym są koronawirusy i jakie stanowią faktycznie zagrożenie dla zdrowia.

Nowy wirus ze starej rodziny

Koronawirusy (CoV) to rozległa rodzina wirusów, znana od lat 60. XX wieku. Powodują one różnoraki zestaw schorzeń, od popularnego przeziębienia, aż po bardziej poważne, takie jak niewydolności dróg oddechowych: Middle East Respiratory Syndrome (MERS-CoV) Severe Acute Respiratory Syndrome (SARS-CoV).

Poznane zostały koronawirusy zakażające różne gatunki ssaków i ptaków. Wśród nich są cztery gatunki wirusów człowieka (229E, OC43, NL63 i HKU1) powszechnie występujące na całym świecie i wywołujące zakażenia dróg oddechowych i przewodu pokarmowego o zazwyczaj lekkim przebiegu. Wirusy HCoV-229E i HCoV-OC43 są odpowiedzialne za 5-30 proc. przypadków tego typu schorzeń.

Koronawirusy są zoonotyczne, co oznacza, że mogą przenosić się ze zwierząt na ludzi i odwrotnie. W XXI w. pojawiły się nowe koronawirusy człowieka, prawdopodobnie jako wynik mutacji wirusów zwierzęcych umożliwiających adaptację do replikacji w komórkach ludzkich.

Mieliśmy epidemię SARS i MERS

Pierwszy był wirus wywołujący zespół ciężkiej ostrej niewydolności oddechowej (SARS). Wirus ten (SARS-CoV) krążył wśród ludzi w latach 2002-2003. Odnotowano ponad 8 tys. zakażeń ze śmiertelnością ok. 10 proc. Od 2012 r. notuje się, głównie na Półwyspie Arabskim, przypadki zespołu bliskowschodniej niewydolności oddechowej (MERS). Przez 8 lat stwierdzono ponad 2,5 tys. zachorowań ze śmiertelnością ok. 35%. Jest to przede wszystkim zakażenie odzwierzęce, którego źródłem są wielbłądy, a pomiędzy ludźmi transmisja MERS-CoV jest słaba.

Nowy koronawirus – SARS-CoV-2

W 2019 r., prawdopodobnie w listopadzie, zaczęły się zakażenia ludzi nowym wirusem. Wstępnie nazwano go 2019-nCoV (czyli nowy koronawirus z roku 2019), a obecnie ma on oficjalną nazwę SARS-CoV-2 (czyli koronawirus SARS typu 2). SARS-CoV-2 wnika do komórek człowieka, korzystając z tych samych receptorów na powierzchni komórki co SARS-CoV. Przyjęta przez WHO nazwa choroby to COVID-19 (coronavirus disease 2019, czyli choroba koronawirusowa z roku 2019).

Objawy choroby COVID-19

W większości przypadków zakażenie przebiega bezobjawowo lub choroba ma łagodny przebieg. Najczęściej stwierdzane objawy zakażenia to gorączka, kaszel o różnym nasileniu, duszność, trudności w oddychaniu. W przypadkach o ciężkim przebiegu występuje zapalenie płuc, może rozwinąć się zespół ostrej niewydolności oddechowej i niewydolność wielonarządowa. Taki przebieg choroby może zakończyć się niepomyślnie.

Objawy rozwijają się najczęściej w czasie od 2 do 14 dni od ekspozycji, u większości pacjentów w ciągu 5-6 dni. Wirus przenoszony jest drogą kropelkową, przy bliższym kontakcie, ekspozycji równej bądź mniejszej niż jeden metr albo powyżej 15 minut. Przenosi się również przez dotyk.

Trwają dyskusje na temat faktycznego odsetka przypadków śmiertelnych, ponieważ różni się on znacznie, w zależności od rejonu, w którym zaobserwowano zarażenia. Szacunkowy odsetek przypadków, które w ogóle wykazują symptomy to 34,6 proc. (według Coordination Opérationnelle Risque Epidémique et Biologique) .

W samych Chinach śmiertelność w najbardziej zainfekowanej prowincji Hubei wynosiła 4,2 proc., podczas gdy w innych regionach sięgała zaledwie 0,18 proc. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że znacznej części przypadków w ogóle nie zdiagnozowano.

Naukowcy podkreślają, że oddziaływanie choroby różni się w zależności od wieku pacjenta, ogólnego stanu zdrowia, a także lokalnych warunków higienicznych i sanitarnych, w których żyją zainfekowane osoby.

PAN szacuje faktyczną śmiertelność koronawirusa na 0,3-1 proc. dla wszystkich grup wiekowych.

Dla porównania śmiertelność w innych chorobach wirusowych to szacunkowo: wścieklizna – 100%, ebola – 40-90 proc., grypa ptasia H5N1 – 50 proc., ospa prawdziwa – 20-50 proc., SARS – 10 proc., grypa „hiszpanka” 1918 – 3-5 proc., odra – 2‰, grypa sezonowa – <1‰.

SARS-CoV-2: zachorowania / śmiertelność

Stan na 5 marca 2020:

Prowincja Hubei: 67332 przypadków, 2871 zgonów (4,26 proc.)
Chiny: 80422 przypadków, 2984 zgonów (3,7 proc.)
Włochy: 2502 przypadków, 80 zgonów (0,03 proc.)
Francja: 212 przypadków, 4 zgony (0,01 proc.)
Niemcy: 196 przypadków, zero śmiertelnych
Hiszpania: 151 przypadków, zero śmiertelnych
Wielka Brytania: 51 przypadków, zero śmiertelnych
Tajlandia: 43 przypadki, jeden śmiertelny (0,02 proc.)

Codziennie można śledzić raporty WHO na temat liczby przypadków zachorowania na COVID-19 i śmierci na skutek powikłań w poszczególnych częściach świata.

Zagrożenie dla starszych i schorowanych

PAN podkreśla, że przypadki śmiertelne dotyczą prawie wyłącznie osób obciążonych poważnymi schorzeniami.

Szczególnie narażeni na niekorzystny rozwój choroby są pacjenci z upośledzeniem odporności, leczeni immunosupresyjnie, z chorobami nowotworowymi, cukrzycą itp. Dla takich osób także zakażenia znanymi od dawna wirusami (jak np. wirus grypy) stanowią poważne zagrożenie.

Obecnie trudno stwierdzić, czy jest jakaś grupa ludzi mniej lub bardziej wrażliwa na zakażenie, z wyjątkiem zależności od wieku pacjentów, gdzie występuje wyraźna korelacja z przebiegiem choroby. Śmiertelność rośnie wraz z wiekiem pacjenta. Do 50. roku życia jest to ułamek procenta, a w grupie powyżej 80. roku życia – kilkanaście procent. Obserwuje się mało zachorowań u dzieci (podobnie było w przypadku SARS).

Działania profilaktyczne

Koronawirusy są wrażliwe na podstawowe środki dezynfekcyjne i wysoką temperaturę. Skuteczne są więc standardowe procedury stosowane do odkażania.

Podstawowe sposoby zapobiegania zarażeniu:

• częste mycie rąk wodą z mydłem;
• odkażanie rąk preparatami na bazie alkoholu oraz unikanie dotykania rękami oczu, nosa, ust (jest to częsty nawyk, którego nie kontrolujemy);
• zakrywanie nosa i ust podczas kaszlu i kichania, używanie jednorazowej chusteczki, która powinna zostać natychmiast usunięta lub kichanie w zgięcie łokcia, nigdy w otwarte dłonie;
• w przypadku kontaktu z osobami prezentującymi objawy zakażenia wskazane jest utrzymanie odległości co najmniej 1 metra;

Nie ma potrzeby stosowania masek przez osoby zdrowe; maski powinny być stosowane w przypadku kontaktu z osobą z podejrzeniem zakażenia nowym koronawirusem (np. podczas sprawowania opieki nad taką osobą), a także przez osoby, które kichają i kaszlą.

Terapia i szczepionka

Leczenie COVID-19 jest przede wszystkim objawowe. Nie ma obecnie zarejestrowanego leku przeciwko koronawirusom. Próby leczenia dostępnymi lekami przeciwwirusowymi wskazują na możliwe korzystne efekty podawania inhibitorów proteazy HIV i inhibitorów neuraminidazy wirusa grypy. Są to jednak leki ukierunkowane na inne wirusy. Pojawiły się doniesienia o znalezieniu substancji swoiście hamujących SARS-CoV-2, jednak na wyniki badań musimy poczekać. 

Trwają obecnie prace nad szczepionką chroniącą przed COVID-19. Proces opracowania preparatu szczepionkowego, jego standaryzacji i sprawdzenia bezpieczeństwa oraz wdrożenia masowej produkcji szczepionki musi zająć wiele miesięcy. Szacuje się, że szczepionka może być dostępna na rynku za ok. 12 miesięcy.