Omnichannel Neckermann: nowy pomysł na współpracę agencyjną łączącą offline i online

Wprowadzenie kolejnego kanału dystrybucji, czyli tzw. agentów omnichannel to projekt touroperatora Neckermann Polska. Działa od kilku miesięcy i ma na celu zwiększenie sprzedaży oraz zacieśnienie relacji z agentami turystycznymi oraz połączenie sprzedaży internetowej ze stacjonarną.

Termin „omnichannel” w handlu detalicznym odnosi się do modelu opartym na zacieraniu granic między punktami kontaktu z klientem. Pojęcie to pojawiło się wtedy, gdy duże sieci handlowe zaczęły obserwować, że ich klienci często chcą korzystać z różnych ścieżek dostępu do produktu oraz różnych sposobów kontaktu z firmą. Kupując online chcą mieć możliwość odbioru lub zwrotu w sklepie i na odwrót, a jednocześnie chcą np. móc zgłosić reklamację na Facebooku.

Przenikanie się między sobą różnych metod kontaktu z klientem to tzw. model omni-channel – czyli już nie sprzedaż za pomocą różnych kanałów (multi-channel), ale kompleksowa obsługa tego samego zamówienia w wielu miejscach – na stronie internetowej, w salonach, w social media.

Agent nadal pod swoją marką

Pojęcie to zainspirowało Neckermann Polska do stworzenia nowego programu dla agentów – możliwość zostania tzw. agentem omnichannel.

„Mamy nową propozycję dla agentów i pomysł na zacieśnienie współpracy z nami bez konieczności zmiany dotychczasowego modelu działania. Nie chodzi o franczyzę ani otwieranie biura pod marką Neckermanna – agent może prowadzić biznes tak jak do tej pory, pod własną marką, sprzedawać co chce i ile chce. Natomiast jeśli ma ważną umowę agencyjną z Neckermannem, może zostać tzw. agentem omnichannel i otrzymać pakiet korzyści” – tłumaczy Maciej Nykiel, prezes Neckermann Podróże.

Wśród tych ostatnich przewidziano m.in.: wyższą prowizję, prezentację biura na stronie Neckermanna i w katalogu drukowanym.

Agenci, którzy dołączą do programu, są też traktowani priorytetowo we wszystkich działaniach touroperatora – np. przy dystrybucji materiałów, organizacji study tourów. Otrzymują też nową wizualizację do wykorzystania w swoim salonie.

Nowoczesna wizualizacja witryny

„W ramach programu zagospodarowujemy jedno okno w biurowej witrynie – zapewniamy folię „one way vision”, zewnętrzny podświetlany kaseton, specjalną tablicę, na której można wypisać oferty kredą – wszystko jest wykonane z wysokiej jakości materiałów, w ramach jednej linii kreatywnej i z pewnością podnosi wizualne walory salonu” – mówi Maciej Nykiel.

„Dołączyłam do programu w kwietniu, w naszym biurze jest już nowa wizualizacja. Mam 20-letnie doświadczenie na rynku i mogę powiedzieć, że ten wygląd biura jest wyjątkowo atrakcyjny, wyróżnia nas i przekłada się na zyski dla firmy. Zdaje egzamin, pozwala cały czas aktualizować promocje” – mówi Justyna Suchorab z Integracyjnego Biura Podróży Saona w Ząbkach.

Kontrolowany efekt ROPO

Ważnym aspektem współpracy jest to, że Neckermann zachęca klientów do korzystania z usług agentów. Gdy klient dokonuje rezerwacji na stronie internetowej touroperatora, otrzymuje w pewnym momencie opcję dokończenia jej w biurze stacjonarnym – u jednego z agentów biorących udział w programie. Klient może np. dokonać tam płatności i odebrać dokumenty. Prowizja trafia do agenta.

„Część klientów i tak wyszukuje oferty online, a potem kupuje je stacjonarnie. Chcemy zwiększyć kontrolę nad tzw. efektem ROPO i kierować ten ruch do naszych partnerskich punktów” – tłumaczy Maciej Nykiel.

Bez zmiany modelu biznesowego

Co trzeba zrobić, by dołączyć do programu? Wystarczy ważna umowa z Neckermannem. Maciej Nykiel zapewnia, że agentom omnichannel nie są stawiane dodatkowe wymogi: limity do wyrobienia ani normy sprzedaży do zrealizowania. Nie ma też kar ani dodatkowych kosztów.

„Nie chcemy wpływać na dotychczasową działalność agentów, po prostu zachęcamy do przejścia na wyższy poziom współpracy z nami. Cały proces dołączenia do sieci omnichannel trwa do tygodnia. Jak dotąd z możliwości tej skorzystało ponad 50 agentów, obserwujemy duże zainteresowanie” – mówi prezes Neckermanna.

„To nowy program, ale jesteśmy z niego zadowoleni – wcześniej dostaliśmy katalogi, mamy ładnie urządzoną witrynę. Sądzę, że ten projekt pomoże w zwiększeniu rozpoznawalności marki i nowego logotypu na polskim rynku” – mówi Katarzyna Markowicz z biura Columbus w Łodzi.

„Ten program jest jednym z elementów zmian we współpracy z agentami w Neckermannie, wraz ze zwiększeniem liczby spotkań i szkoleń, przedłużeniem godzin pracy helpdesku, poprawieniu współpracy z opiekunami regionalnymi. Jeśli za tym pójdzie poprawa produktu i zwiększenie oferty, to przełoży się na wzrost sprzedaży” – zauważa Arkadiusz Sobieraj z biura AS Katowice.