Nowoczesne contact center w turystyce. Jak zmieniają się oczekiwania klientów?

Z badania Amadeus opublikowanego 3 sierpnia 2026 roku wynika, że 49 proc. podróżnych z USA korzysta podczas wyjazdu z AI, aby sprawdzać bieżące informacje. Gdy jednak pojawia się problem, z botem chce kontaktować się 7 proc. badanych, telefon wybiera 37 proc., a bezpośrednią rozmowę z pracownikiem 25 proc.

To ważna różnica dla firm z branży turystycznej. Automatyzacja dobrze przejmuje proste i powtarzalne sprawy, ale przy odwołanym locie, problemie z transferem czy rezerwacją klient często oczekuje kontaktu z człowiekiem. Nowoczesne contact center musi więc łączyć automatyczną obsługę z możliwością szybkiego przejęcia sprawy przez konsultanta, szczególnie podczas nagłego wzrostu liczby zgłoszeń.

Podróżny planuje z AI, a przy problemie sięga po telefon

Na etapie planowania podróży 74 proc. badanych korzystało z AI do wyszukiwania hoteli, tras i połączeń, a 53 proc. szukało w ten sposób inspiracji na wyjazd. 65 proc. chciałoby również dokonywać rezerwacji przez asystenta AI. Mniejsze jest zaufanie do samodzielnych płatności – zgodę na transakcję wykonaną przez AI bez dodatkowego potwierdzenia deklaruje 20 proc. badanych. Z kolei 51 proc. preferuje model, w którym AI wspiera człowieka.

„Dla biura podróży, hotelu czy przewoźnika automatyzacja sprawdzi się przede wszystkim przy prostych, powtarzalnych sprawach: sprawdzaniu statusu rezerwacji, wymagań wizowych, godziny transferu czy możliwości zmiany terminu. Gdy pojawia się problem podczas podróży, klient częściej potrzebuje szybkiego kontaktu z konsultantem. Dlatego zakres automatyzacji warto dopasować do etapu podróży i rodzaju sprawy”

– wyjaśnia Łukasz Wilk, Key Account Manager w Pirios.

Dlaczego szczyt obsługi nie pokrywa się ze szczytem sprzedaży?

Lato 2025 przyniosło poprawę punktualności w europejskim ruchu lotniczym. Według Eurocontrol 71,6 proc. samolotów przyleciało na czas, wobec 65,2 proc. rok wcześniej. Nadal jednak blisko 3 na 10 lotów kończyło się opóźnieniem przekraczającym 15 minut. Jednocześnie ruch był rekordowy – w najbardziej obciążoną niedzielę sezonu odbyło się 35 009 lotów.

Grafik zespołu obsługi można przygotować pod przewidywalny szczyt sprzedaży. Znacznie trudniej zaplanować nagły wzrost liczby zgłoszeń po odwołaniu lub dużym opóźnieniu rejsu. W krótkim czasie kontaktu szukają pasażerowie, którzy są już w podróży i potrzebują zmiany rezerwacji, transferu lub informacji o dalszej trasie. Jeśli przelot był częścią pakietu, część tych zgłoszeń trafia również do organizatora wyjazdu.

Liczbę połączeń można ograniczyć, informując pasażerów o zmianach, zanim sami zadzwonią. Wiadomość z informacją o odwołaniu, proponowanym rozwiązaniem i linkiem do odpowiedniego formularza pozwala obsłużyć część spraw bez kontaktu z konsultantem. Przy pozostałych zgłoszeniach można wykorzystać kolejkę z funkcją oddzwonienia.

Nowe prawa pasażera wyznaczają terminy przewoźnikom i ich partnerom

Parlament Europejski przyjął 7 lipca 2026 roku reformę rozporządzenia 261/2004, a Rada zatwierdziła ją 13 lipca. Próg 3 godzin opóźnienia oraz odszkodowania w wysokości 250, 400 i 600 euro pozostają bez zmian. Nowe przepisy wprowadzają jednak konkretne terminy obsługi: przewoźnik ma 4 dni od zakończenia podróży na przekazanie informacji o możliwości złożenia wniosku i 30 dni na wypłatę odszkodowania albo uzasadnienie odmowy. Pasażer ma 9 miesięcy na złożenie wniosku. Przepisy będą stosowane rok po ich wejściu w życie.

Dla contact center oznacza to konieczność szybkiego przepływu danych. Informacja o odwołanym rejsie i pasażerach powinna trafiać z systemu operacyjnego bezpośrednio do systemu obsługi. Ręczne przygotowywanie komunikacji przy większej liczbie zakłóceń zwiększa ryzyko opóźnień i dodatkowych zgłoszeń na infolinii.

Skalę takich spraw pokazują dane Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie ULC. W 2025 roku wpłynęło 5217 wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu. Ugodą zakończyło się 28,02 proc. postępowań, a w 62,38 proc. przypadków przewoźnicy odmówili udziału. Kolejne 9,11 proc. spraw pozostało bez odpowiedzi przewoźnika.

Co musi umieć nowoczesne contact center w turystyce?

Nowoczesne contact center powinno przede wszystkim zapewniać ciągłość obsługi między kanałami. Konsultant musi widzieć historię rozmów z czatu, e-maili i infolinii oraz mieć dostęp do danych rezerwacji bez przełączania się między systemami. Jeśli rozmowę rozpoczyna bot, konsultant powinien przejąć ją razem z dotychczasowym kontekstem, bez ponownego wypytywania klienta o tę samą sprawę.

W turystyce dochodzą do tego obsługa wielojęzyczna oraz możliwość szybkiej reakcji na zdarzenia obejmujące wielu podróżnych. System powinien pozwalać nadać takim zgłoszeniom odpowiedni priorytet i wysłać komunikat do konkretnej grupy klientów, np. pasażerów odwołanego rejsu. Takie rozwiązania oferuje m.in. Pirios, polski dostawca systemów contact center i voicebotów.

Nowe przepisy zaczną być stosowane przed sezonem 2027. Dla przewoźników i firm turystycznych najbliższe miesiące są więc dobrym momentem na sprawdzenie, czy obecne contact center poradzi sobie z wymaganymi terminami obsługi i nagłym wzrostem liczby zgłoszeń.

Artykuł polecany