Na rynek wchodzi nowe pokolenie klientów

Problemem w tym roku może być kurczący się rynek. Z danych ULC wynika, że w zeszłym roku zmniejszyła się liczba klientów lotów czarterowych. Może wrócić pokusa bardziej agresywnej walki o klienta. Nadzieją na rozwój, ale także wyzwaniem dla touroperatorów, będą nowe pokolenia klientów oraz konieczność dostosowania się do zmieniających się realiów rynku – mówi w rozmowie z przedstawicielem WaszejTurystyki.pl, Aleksandra Olechnowicz, koordynator projektów public relations Ecco Holiday.

Potrafimy działać odpowiedzialnie
W ubiegłym roku rynek wyraźnie się zmniejszył. Zgodnie z danymi Urzędu Lotnictwa Cywilnego w 2013 roku, i loty czarterowe obsłużyły mniej klientów niż przed rokiem. Po fali bankructw klienci zwrócili się ku markom znanym lub uważanym za bezpieczne, co jest regułą w takich przypadkach. Wzrosty deklarowane przez część operatorów są jednak, niestety, tylko zmianami w strukturze rynku i nie wynikają z większego zainteresowania wyjazdami. W dalszym ciągu można mieć niedosyt jeśli chodzi o zabezpieczenie interesów klientów, o czym było głośno po serii upadków biur podróży. Wygląda na to, że podmioty odpowiedzialne za regulację rynku wybrały strategię „jakoś to będzie”. Niestety problem nie zniknie tylko dlatego, że nie będziemy o nim mówić. Ten rok pokazał, że przedsiębiorcy potrafią działać odpowiedzialnie, zwłaszcza jeśli brak rozwiązań ze strony podmiotów nadzorujących rynek. Dlatego wprowadziliśmy szereg mechanizmów chroniących naszych klientów, jak np. ubezpieczenie wpłat.

Problemem może być kurczący się rynek
Wracając do oceny minionego roku, można powiedzieć, że był to bardzo stabilny sezon. Ważniejsze jednak jest to jaki będzie ten następny. A tu problemem może być kurczący się rynek. Jak wynika z danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego, w 2013 mniej klientów korzystało z wakacji czarterowych niż przed rokiem. Jeśli ten trend się utrzyma to trudno będzie realizować niektórym graczom dalszy wzrost. Może wrócić pokusa bardziej agresywnej walki o klienta. W takich sytuacjach najbardziej kusząca jest wojna cenowa, mam jednak nadzieję, że wszyscy operatorzy mają świadomość, do czego to prowadzi. My w każdym razie nie będziemy konkurować w taki sposób. Nie tak tworzy się lojalność klienta i fundamenty dla bezpiecznego funkcjonowania, nie tylko przez następny sezon, ale kolejne lata.

Na rynek wchodzą nowe pokolenia turystów
Działamy w bardzo zunifikowanej branży. Ruch turystyczny, ten masowy, opiera się na kilku podstawowych destynacjach, ich udział w operacjach polskich operatorów polega wahaniom, ale postrzeganie rynku przez ten pryzmat niewiele wnosi. Warto pamiętać, że jedynym stałym elementem gry rynkowej jest zmiana, a my, polscy operatorzy jesteśmy w bardzo ciekawym punkcie. Powoli, ale nieuchronnie zmienia się model turystyki, jaki dominował przez ostatnie kilkanaście lat. Zmienia się proces zakupowy, na rynek wchodzą nowe pokolenia klientów, z zupełnie innymi aspiracjami, przyzwyczajeniami niż ich rodzice. To dużo ważniejsze od wróżenia z fusów co do tego czy lepiej sprzeda się Grecja czy Turcja. Kluczowa dla nas, operatorów będzie elastyczność, umiejętność dostosowania się do zmian oraz – nie ukrywajmy – środki do ich wprowadzenia. W przyszłym sezonie, zgodnie z naszą strategią dywersyfikacji, chcemy rozszerzyć zakres naszych działań o kolejne punkty, pozwalające na dotarcie do nowych grup odbiorców, pozwalające różnicować źródła przychodu w jeszcze większym stopniu. Ta strategia sprawdza się w naszym przypadku bardzo dobrze, potwierdzeniem tego są choćby najwyższe kapitały własne spośród wszystkich polskich biur podróży.

Rok rewolucji w biurze
Wiosną 2013 roku Ecco Holiday poddane zostało totalnej rewolucji. Celem było ograniczenie ryzyka branżowego, a wiązało się to z koniecznością zróżnicowania lotów, zmniejszeniem produktu czarterowego oraz dywersyfikacją źródeł dochodów. Wieszczono nam bankructwo w kolejnym roku, a 13-stka w dacie do takiego scenariusza pasowała idealnie. Mogę powiedzieć, że nie dość, że zawiedliśmy niektórych proroków, to wyniki, których spodziewamy się za ten rok, zaskoczą nawet optymistów.

Zaskoczyła nas Majorka
Jeśli chodzi o ocenę roku 2013, to nie odnotowaliśmy wyraźnych trendów. Sprzedaż rozkładała się równomiernie na wszystkich kierunkach, z niewielką przewagą Bułgarii, Krety, Majorki i Egiptu. Sprzedaż tego ostatniego kierunku załamała się wprawdzie pod koniec sezonu, ale i tak nie odczuliśmy tego tak, jak organizatorzy posiadający własne czartery na tym kierunku. To jeden z przykładów naszego zarządzamy ryzykiem operacyjnym. Bardzo zaskoczyła nas Majorka, bo cały sezon oparliśmy na tanich liniach. Okazało się, że dobre ceny biletów pozwoliły nam na konkurencyjne ceny i mimo iż nie brakowało miejsc w czarterach na tym kierunku, część klientów wybrała naszą ofertę właśnie ze względu na połączenie. Z egzotyki największe wzrosty odnotowaliśmy na Chinach. Coraz częściej, w porównaniu do lat ubiegłych, wybierana była Japonia, Indie, Meksyk i Emiraty Arabskie.

Celem jest rentowność
Dane zysku z zeszłego roku będziemy mogli podać po zamknięciu roku i przeprowadzeniu badania przez biegłego rewidenta – tak postępujemy co roku, by zapewnić maksymalną transparentność, co do naszej kondycji. Z pewnością będzie to kolejny dla nas rok z dodatnim wynikiem. Od kilku sezonów to rentowność działalności jest dla nas głównym celem i wyznacznikiem końcowego efektu. Jest to dużo bardziej istotne niż sama liczba klientów, bo ten parametr nawet przy wysokich liczbach niczego jeszcze nie gwarantuje.

Rozmawiał: Adam Gąsior