Agenci turystyczni jeszcze nie umierają

W debacie podczas II Forum Agentów Turystycznych zorganizowanego przez dwutygodnik Wiadomości Turystyczne wzięli udział m.in.:Marek Andryszak z TUI, Artur Grocholski z OSAT, Krzysztof Piątek z Neckermanna, Grzegorz Płókarz z Ecco Holiday, Janusz Śmigielski z Grecos i Remigiusz Talarek z Rainbow Tours.

Pytani i prowokowani do wypowiedzi przez moderatorkę, Marzenę German z Wiadomości Turystycznych powiedzieli m.in.:

Co bym zrobił, gdybym teraz był agentem?
Trzeba być doradcą „do bólu”

Marek Andryszak: „Wszystko zależy od lokalizacji biura – czy jest w dużym mieście czy małym; czy jest w aglomeracji biurowej czy w wielkiej „sypialni miejskiej”, jaka jest grupa jego klientów. Gdybym miał biuro w aglomeracji biurowej, musiałbym ciąć ostro koszty i rozglądałbym się za innymi możliwościami zarabiania. W małym miasteczku – wyłączyłbym MerlinX-a, zajął się rzetelnym doradzaniem swoim klientów i dbałym bardzo o nich. W takiej sytuacji trzeba być doradcą „do bólu”, tak, by klientowi powiedzieć wszystko co chcą wiedzieć o danym hotelu.”
Remigiusz Talarek: „Agent nie powinien się ograniczać do sprzedaży produktów touroperatorów. Powinien starć się sprzedawać coś więcej, coś swojego. Portfolio trzeba poszerzać”.

Czy internet rzeczywiście zagraża branży turystycznej?
Można uprawić seks z tabletem, ale ja wolę w realu

Krzysztof Piątek: „Nie we wszystkich sytuacjach nowe technologie mogą nam wystarczyć lub nas zaspokoić. Ludzie do końca nie zrezygnują z usług, są szczęśliwi bowiem, gdy ktoś ich obsługuje. I dotyczy to zarówno wizyty w restauracji (chociaż można sobie ugotować coś w domu), u fryzjera (choć można samemu się strzyc), jak i w biurze turystycznym. Nie grozi nam – agentom i touroperatorom zagłada z powodu internetu. Od tego bowiem są usługodawcy, by usługę świadczyli. Profesjonalizm się zawsze obroni. Jeszcze długo będzie się liczył kontakt człowieka z człowiekiem. Można uprawić seks z tabletem ale ja wolę w realu”.

Czy działalność linii niskokosztowych i pakietowanie przez nie usług zagraża biurom podróży?
Nie możemy udawać, że nie rodzi się nam konkurencja

Janusz Śmigielski: „Tanie linie są bytem rynkowym, który funkcjonuje obok nas, niezależnie czy to lubimy czy nie i musimy się z tym pogodzić. Trzeba jednak pamiętać, ze polityka tanich linii polegając na cięciu maksymalnym kosztów sprawia, że wybierają one lotniska atrakcyjne dla nich. Do portów sezonowych, letnich wchodzą incydentalnie. Wydaje mim się, że mimo iż konkurencyjność ich wzrasta, to nie stanowią zagrożenia ani dla touroperatorów ani dla agentów”.
Grzegorz Płókarz: „ Nasza branża jest ryzykowna i przypomina mi wyścig zdezelowanymi ciężarówkami po krętej ścieżce górskiej. Część kierowców czyni starania, by poprawić bezpieczeństwo jazdy, ale i tak większość zastanawia jak się pozbyć części balastu. Nie możemy udawać, że nie rodzi się nam konkurencja. Musimy dokonywać restrukturalizacji działania, dostosowywać się do zmian na rynku. Bo zmiany w naszej branży będą zachodziły, czy nam się to podoba czy nie. Świat cały się zmienia. Być może dla niektórych z agentów sposobem na przetrwanie byłaby dywersyfikacja swoich usług”.

Czy agenci tworzący własne produkty nie staną się konkurencją dla touroperatorów?
Ja konkurencji się nie boję

Grzegorz Płókarz: „Ja konkurencji się nie boję. Poza tym zorganizowanie swojej imprezy nie jest sprawą łatwą, ani logistycznie, ani finansowo. A zdrowe konkurowanie w dobrym produkcie będzie mnie cieszyło. Pamiętajmy, ze klienci są bardziej kreatywni i coraz bardziej świadomi. Zwłaszcza ci, którzy byli po kilka razy w Egipcie, Tunezji, Turcji… Dobry sprzedawca, dzięki doświadczeniu potrafi takiego wymagającego klienta zapytać: co chce, i załatwić mu to od a do z. tak rozumiem określenie organizator turystyki”.

Czy sprzedaż on-line typu Groupon jest opłacalna?
My stwarzamy okazję na własnym portalu a nie na obcym!

Artur Grocholski: „OSAT stoi na stanowisku, że sama sprzedaż internetowa nie stanowi oczywiście problemu. Jednak jesteśmy przeciwni przyzwyczajaniu klientów do kupowaniu w Grouponie, które kojarzy się z zakupem grupowym a więc tańszym. Obsługa posprzedażowa wymaga od biura podróży sporo czasu, więc dlaczego oddanie Grouponowi części prowizji miałoby być opłacalne?”
Marek Andryszak: „Dwa , trzy lata temu wycofaliśmy się ze współpracy z Grouponem i ta współpraca byłą porażką. Groupon nic nie daje bo klient Groupona to człowiek szukający okazji. My stwarzamy okazję na własnym portalu a nie na obcym! Natomiast nie rozumiem, dlaczego miałaby być podobna działalność regulowana. Jeśli ktoś chce obniżenia ceny i prowizji, to niech to robi. Rynek sam wszystko reguluje”.

Jak powinna przebiegać współpraca między touroperatorem a agentami, jakie powinny być wymagania wobec agentów?
Chcemy współpracować z tymi, którzy sprzedają dużo

Janusz Śmigielski: „Tegoroczny wzrost sprzedaży naszych usług to zasługa naszych agentów. To oni sprawiają, że nasz oferta dobrze się sprzedaje. Stawiamy na agentów i mamy w tym dzisiejszym towarzystwie największa chyba strukturę oparta na sprzedaży agencyjnej. Zresztą, wszyscy touroperatorzy mają świadomość, że agenci to główny kanał dystrybucyjny. Ale musimy też mieć świadomość, że agenci to konsultanci. Muszą być specjalistami w danej dziedzinie. Nie można się obrażać za to, że ktoś mówi, ze powinniśmy być dobrze w sprzedaży danego produktu.”
Krzysztof Piątek: „Naszą rolą jest popularyzowanie korzystania z usług touroperatorów i biur podróży. Ważną przesłanką może być dyrektywa Unii Europejskiej, że klient korzystający z usług zarejestrowanego biura jest chroniony, choćby zwrotem ewentualnej zaliczki, gdy biuro upadnie. I wspominane tutaj low-coasty, jeśli będą chciały z nami uczucie konkurować, będą musiały ponosić taką samą, jak my, odpowiedzialność i być obłożone takim samymi obowiązkami.”
Remigiusz Talarek: „Jestem twórcą polityki, że zostawiamy najlepsze punkty sprzedaży. Co roku rozwiązujemy pewną liczbę umów agencyjnych, podpisujemy też mniej więcej taką samą liczbę. Staramy się jednak chronić sieć naszych biur franczyzowych i najlepszych agentów, wybieramy więc lokalizację dla nowych biur, tak, by nie kolidowały z istniejącymi, sprzedającymi naszą ofertę. Agentów oceniamy przez pryzmat sprzedaży naszej oferty. Chcemy współpracować z tymi, którzy sprzedają dużo. Bo to ci, którzy generują biznes.”
Marek Andryszak: „W lipcu tego roku, najlepsza pracownica naszego call center wypracowała przez 20 dni po 8 godzin obrót ok 1 miliona. Sądzę więc, ze od agenta w dużym mieście możemy wymagać wygenerowania obrotów w wysokości ok 500 tysięcy miesięcznie”.
Grzegorz Płókarz: „Biznes turystyczny zmierza do racjonalizacji kosztów. Touroperatorzy zaczynają wymagać od agentów spełnienia pewnych warunków. Na przykład: umawiamy się, że jeśli przy pewnych warunkach będziecie zarabiać dla nas i dla siebie, my będziemy dalej z wami współpracować. Jeśli mamy razem zmieniać rynek, musimy się nawzajem traktować jak partnerzy.”