Trendy w hotelarstwie: goście chcą spersonalizowanych wrażeń oraz instagramowych momentów

Właściciele hoteli stale poszukują sposobów na poprawę obsługi gości, by sprostać ich rosnącym wymaganiom. Jak pokazuje raport Adyen Hospitality, 62 proc. hoteli zauważyło wzrost współczynników konwersji dzięki personalizacji. Goście oczekują indywidualnego podejścia, pamiętania ich preferencji i oferowania spersonalizowanych doświadczeń, takich jak kosze powitalne czy podwyższenie standardu zakwaterowania. Ważne dla nich są też te chwile, które mogą uwiecznić w mediach społecznościowych.

Zgodnie z raportem aż 65 proc. przedsiębiorców przewiduje, że hotele staną się czymś w rodzaju „centrów wrażeń”, w których goście będą mogli nawiązać relacje z ich marką. Kolejne 62 proc. odnotowało lepsze współczynniki konwersji właśnie dzięki personalizacji. Okazuje się też, że dla szytych na miarę doświadczeń goście są skłonni głębiej sięgnąć do portfela.

Co branża może zyskać dzięki personalizacji?

Wiedza o tym, czego chce dana osoba i w którym momencie, to biznes sam w sobie. Na ratunek mogą pośpieszyć dane dotyczące płatności. Dostarczają one wiedzy niezbędnej do tego, aby na bieżąco na te oczekiwania odpowiadać – od momentu check-in aż po check-out.

Hotele mogą wykorzystywać dane dotyczące płatności w czasie rzeczywistym, aby uzyskiwać wgląd w to, skąd pochodzą goście, w jaki sposób chcą zapłacić, ile wydają, za co płacą oraz dlaczego odwiedzają dane miejsce (np. w celach służbowych, prywatnych czy też łącząc oba cele – tzw. bleisure). Następnie mogą personalizować swoją ofertę dodatkową lub stosować strategię cross selling, począwszy od podwyższenia standardu pokoju i zapewnienia transportu, po upewnienie się czy gość znajdzie w pokoju swoje ulubione napoje lub przekąski. Mogą również oferować różnorodne opcje zameldowania i wymeldowania dla różnych kategorii gości. Osoby podróżujące służbowo wolą na przykład ominąć recepcję i szybciej dotrzeć do swoich pokoi, aby odpocząć lub popracować. Dlatego stanowiska do samodzielnego check-in lub mobilny check-out mogą okazać się dla nich lepszym rozwiązaniem.

Lepsza personalizacja dzięki rozwiązaniom omnichannel

Jeszcze w 2000 roku możliwość dokonania rezerwacji online wciąż uchodziła za rewolucję. Obecnie większość rezerwacji odbywa się online za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji hotelu. W 2022 roku niemal 3 na 4 gości (72 proc.) płaciło za swoje podróże online, ale wciąż spora część osób (niecałe 30 proc.) wolała rozliczenia w gotówce.

Hotele funkcjonują w erze konsumenckiej elastyczności i wyboru. Jeśli goście nie dostaną tego, czego oczekują, przejdą do innego obiektu lub kanału rezerwacji. Badanie Adyen wskazało, że 55 proc. gości nie zrealizuje rezerwacji, jeśli nie może zapłacić tak, jak chce. Ponieważ rosnące ceny, spowodowane wysokimi kosztami prowadzenia działalności, w dalszym ciągu wystawiają na próbę lojalność gości, sektor HoReCa zmuszony jest oferować więcej. W 2022 roku 39 proc. firm z branży oferowało metody płatności zarówno online, jak i offline, aby zaspokoić różnorodne preferencje swoich gości.

Wyzwaniem związanym z konfiguracją płatności w branży HoReCa jest to, że często dla każdego kanału płatności istnieją oddzielne systemy backendowe obsługiwane przez dostawcę płatności. Tak więc, chociaż goście mają możliwość kontaktu z hotelem w wielu kanałach, na przykład przez stronę internatową lub za pośrednictwem aplikacji mobilnych, procesy płatnicze pozostają oddzielne i realizowane są w ramach niepołączonych systemów.

„Gdy myślimy o gościnności w kontekście branży HoReCa, technologia finansowa zapewne nie jest naszym pierwszym skojarzeniem. Tymczasem to właśnie płatności są dziś kluczem do tego, aby zrozumieć, kim są goście oraz czego potrzebują. Dzięki analizie płatności, którą w pełni umożliwiają rozwiązania omnichannel, możemy rozpoznać powracających gości, zaoferować im preferowane opcje zameldowania i wymeldowania oraz zminimalizować ryzyko wszelkiego rodzaju błędów, które mogą przesądzić o całości doświadczenia związanego z pobytem” – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Podłączone systemy i fragmentacja oznaczają więcej wyzwań operacyjnych oraz kosztów, a także utratę części istotnych informacji dla firmy. Goście mogą również doświadczać braku konsekwencji oraz niespójnych wrażeń w sposobie traktowania i obsługi. Rozwiązania omnichannel, takie jak Unified Commerce, ujednolicają wszystkie systemy zarówno po stronie klienta, jak i systemów zaplecza. Za każdym razem, gdy hotel dodaje nowy kanał, zostaje on połączony z innymi systemami płatności na jednej platformie, która zawiera wszystkie dane z różnych działów oraz obiektów hotelu. Dzięki temu personelowi łatwiej jest wykonywać codzienne zadania i podejmować decyzje oraz szybciej i w bardziej spersonalizowany sposób odpowiadać na potrzeby gości.

O badaniu

Badanie Adyen Hospitality Report przeprowadzone zostało przez Opinium Research LLP między 6 lutego a 1 marca 2023 r. na grupie 36 000 przedsiębiorców i konsumentów z 26 krajów: Hongkongu, Japonii, Malezji, Singapuru, Indii, Australii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Austrii, Belgii, Danii, Francji, Niemiec, Włoch, Holandii, Norwegii, Polski, Portugalii, Hiszpanii i Szwecji, Szwajcarii, Kanadzie, USA, Brazylii i Meksyku. Uzyskane wyniki przeanalizowane zostały zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym, aby zapewnić całościowe spojrzenie uzupełnione niuansami regionalnymi.

Censuswide przeprowadził ankietę wśród 1151 firm z branży hotelarskiej i turystycznej w Hongkongu, Japonii, Malezji, Singapurze, Australii, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Wielkiej Brytanii, Indiach, Irlandii, Belgii, Danii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii, Norwegii, Polsce, Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, Kanadzie, USA, Brazylii i Meksyku.