Ryanair: nowe zasady współpracy z partnerami. Touroperatorzy nie muszą się martwić o zwrot w razie odwołania lotu

Trwają negocjacje Ryanaira w sprawie współpracy z kolejnymi partnerami branżowymi. Jak deklaruje Dara Brady, dyrektor marketingu Ryanair, każda zainteresowana firma będzie mogła sprzedawać bilety przewoźnika przez udostępnione jej API. Mówi też o trzech zasadach współpracy biur podróży i touroperatorów z irlandzką linią lotniczą i zapewnia, że w razie odwołania lotów zwroty będą dokonywane na konto partnera, który opłacił przelot.

Marzena Markowska: Od jakiegoś czasu obserwujemy nową politykę Ryanaira wobec sprzedawców (OTA – online travel agencies). Zamiast zwalczać firmy odsprzedające Wasze bilety, nawiązujecie z nimi współpracę… 

Dara Brady: W ubiegłym tygodniu ogłosiliśmy nasze szóste partnerstwo z OTA: eSky. To pierwsze tego typu biuro podróży z Europy Środkowo-Wschodniej. Zgodnie z umową eSky jest autoryzowanym biurem podróży mogący sprzedawać nasze bilety lotnicze i dodatki poprzez swoją stronę internetową.

Jaka jest różnica pomiędzy autoryzowanym i nieautoryzowanym przez Ryanair OTA? Od dawna staraliśmy się chronić konsumentów przed ukrytymi opłatami, czyli podnoszeniem przez sprzedawców ceny lotów i dodatkowych usług, takich jak wybór miejsca czy bagażu. Przez długi czas prowadziliśmy kampanię przeciw OTA przeszukującym nasze strony i oferującym pasażerom wyższe ceny za bilety, a jednocześnie niepodającym nam danych kontaktowych klientów. Co skutkowało tym, że w przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości w lotach, nie mogliśmy się skontaktować z pasażerami, przez co ci nie mieli możliwości skorzystania ze swoich praw zapisanych w rezolucji EU 261.

Mieliśmy więc trzy punkty sporne: przeszukiwanie naszych stron przez boty, dodawanie zawyżonych marż na nasze produkty i usługi oraz brak kontaktów do pasażerów. Umowy partnerskie, które podpisaliśmy z biurami w Hiszpanii, Wielkiej Brytanii i Czechach zapobiegają powyższym praktykom. OTA mogą prowadzić swój biznes i zarabiać poprzez rezerwacje hoteli i pakietów czy opłaty serwisowe, ale nie wolno im podnosić naszych cen. Myślę, że to dobra wiadomość dla pasażerów, tym bardziej, że rozmawiamy także z innymi internetowymi biurami podróży.

MM: Jak wybieracie partnerów do negocjacji? Każdy może zacząć rozmowę czy działacie według swojego klucza?

DB: Nie wybieramy. Rozmowy zaczęły się w grudniu ubiegłego roku, kiedy niektóre biura nie godząc się na weryfikację klientów podczas odprawy przestały sprzedawać nasze bilety. I same zaczęły dążyć do porozumienia, nie chcąc się z nami sądzić. Naszym pierwszym OTA było Love.holidays, trzecie co do wielkości biuro tego typu w Wielkiej Brytanii. To oni przyszli do nas i po ogłoszeniu umowy większość agentów biur podróży w Europie skontaktowało się z nami szukając porozumienia. Na jego mocy dajemy partnerom dostęp do naszych systemów, nie pobierając za to opłat. Oni dają nam dane klientów i dopóki nie podnoszą cen naszych biletów – współpracujemy. To dobra oferta dla OTA i oczekujemy, że w najbliższym czasie jeszcze podpiszemy jeszcze parę umów.

MM: Czyli każdy może się zgłosić?

DB: Każdy kto chce, może się do nas zgłosić. Może być największym OTA albo małym agentem.

MM: Każdy touroperator też? Bo podpisujecie umowy z dużymi graczami jak Kiwi.com czy eSky, ale także grupa TUI. Więc mniejsi mogą sobie pomyśleć, że nie mają szans na umowę.

DB: Współpracujemy z dużymi systemami GDS, takimi jak Amadeus, Sabre, Travelport. Ale nawet jeśli jesteś małym agentem turystycznym czy touroperatorem, masz możliwość dostępu do naszego API. Większość takich firm korzysta z systemów GDS i dzięki temu otrzymuje dostęp do naszej oferty. Jeszcze raz podkreślę, że nie dyskryminujemy nikogo ze względu na wielkość. Wszystkich obowiązują te same reguły.

MM: Powiedział Pan, że biura muszą przestrzegać zasad. Jakie to zasady?

DB: Zasady są trzy. Pierwsza: nie można przeszukiwać naszej strony internetowej za pomocą botów. Trzeba korzystać z API, żeby nie zostać uznanym za bota.

Drugą zasadą jest to, że nie można podwyższać naszych cen. Jeśli bilet kosztuje 100 euro to klient musi zapłacić 100 euro. Jeśli dodatkowy bagaż kosztuje 25 euro, to klient musi dopłacić 25 euro. Ta przejrzystość jest naszą najważniejszą zasadą.

Trzecia zasada: dostajemy od sprzedawców dane klientów po to, aby móc skontaktować się z nimi w przypadku wystąpienia nieprawidłowości, takich jak zmiana godziny czy odwołanie lotu.

MM: Kto pobiera pieniądze? Klient najpierw zapłaci OTA, a potem OTA zapłaci Ryanairowi?

DB: Tak, w większości przypadków. Ale możemy też przyjąć płatność bezpośrednio. To trochę zależy od produktów przygotowanych przez biura podróży. Bo w przypadku całego pakietu touroperatorzy przyjmują zaliczki od klientów. Klient wtedy płaci firmie, która zapłaci nam. A w przypadku zwrotów, biura płacą klientom a my – biurom.

MM: Rozumiem, że jeśli touroperator sprzedaje pakiet z lotem Ryanair, i z jakiegoś powodu loty są odwołane, to touroperator dostaje od Was pieniądze, a nie klient bezpośrednio?

DB: Niekoniecznie. Klient może zgłosić reklamację do Ryanair i wtedy my zwracamy pieniądze. W większości przypadków jednak klienci zwracają się do touroperatora. Ale mogą przyjść do nas bezpośrednio i rozwiążemy problem.

MM: Europejskie prawo mówi, że wszelkie usługi pakietowane muszą być refundowane przez touroperatora.

DB: Tak.

MM: W przypadku pandemii, niektórzy touroperatorzy musieli zwrócić pieniądze klientom, ale nie odzyskali ich od Ryanaira. Czy nie dojdzie do powtórki sytuacji?

DB: Problemem w czasie COVID-19, było to, że płaciliśmy biurom podróży zwroty a biura nie oddawały pieniędzy klientom. To były największe problemy z OTA, które mieliśmy. Te umowy, które podpisujemy teraz mają temu zapobiec. Klient otrzymuje pełną ochronę.

MM: Jakie są reguły pakietowania? Czy klient musi zobaczyć cenę biletu w pakiecie?

DB: Tak. Klient musi widzieć cenę biletu, nawet jeśli jest ona częścią składową pakietu.

MM: To zasada dla wszystkich partnerów, nawet tak dużych jak grupa TUI?

DB: Tak, z TUI podpisaliśmy umowę jako jednym z pierwszych. Dopracowujemy jej szczegóły. Jednak zgodnie z zasadą transparentności klient musi mieć możliwość zobaczenia kosztu biletu lotniczego, który jest elementem pakietu.

MM: Czy partnerzy muszą zapłacić za dostęp do waszych systemów?

DB: Nie, dostęp do naszego API jest za darmo. To dobre rozwiązanie dla sprzedawców. Prawdopodobnie płacili oni bowiem innym podmiotom, żeby mieć dostęp do naszej oferty. Teraz nie mają tego kosztu. Nie pobieramy też opłat a transmisję danych ani za transakcję. Ale nie sprowadzajmy wszystkiego do pieniędzy. Chodzi nam o ochronę klientów.

MM: Biura podróży muszą przekazać Ryanairowi dane klientów. W jaki sposób ma to chronić klientów?

DB: Dane klientów to tak naprawdę kontakt z nimi. Musimy mieć ich adres e-mail, żeby móc zaoferować pomoc w razie niespodzianek: alternatywne połączenie, zwrot pieniędzy czy należne odszkodowanie. Musimy mieć możliwość komunikacji z pasażerami.

MM: Co się dzieje z tym danymi? Używacie ich w marketingu?

DB: Nie. W każdym przypadku, gdy miałoby dochodzić do komunikacji marketingowej, klienci muszą wyrazić chęć otrzymywania od nas informacji. Jeśli klienci nie subskrybowali newslettera na stronie www.ryanair.com, to nie otrzymują informacji marketingowej.

MM: Czy planujecie podpisać kolejne umowy z partnerami w Polsce?

DB: Tak, oczywiście. Od zeszłotygodniowej informacji o umowie z eSky mieliśmy już kilka zapytań o możliwość współpracy. Wszystkim odpowiadamy tak samo: chętnie, o ile będziecie przestrzegać naszych trzech zasad. To będzie korzystne dla Was i dla Waszych klientów.