PIT: branży turystycznej zależy, aby proces ofertowania był przejrzysty

8 lutego 2023

Polska Izba Turystyki wydała oświadczenie odnoszące się do zarzutów, jakie w ostatnich dniach zostały postawione spółce Wakacje.pl przez prezesa UOKiK. Wydany komunikat wyjaśnia w szczegółowy sposób zmiany cen pakietów turystycznych w biurach podróży.

Poniżej publikujemy w całości komunikat wydany przez Polską Izbę Turystyki.

Z ogromnym niepokojem śledzimy w mediach zarzuty UOKiK postawione jednemu z podmiotów stowarzyszonych w Polskiej Izbie Turystyki, dotyczące wprowadzania konsumentów w błąd poprzez nieprawidłowe prezentowanie cen. Postawione zarzuty odnoszą się do niezwykle istotnego aspektu działalności branży, a mającego związek z olbrzymim przyspieszeniem technologicznym, jakie jest udziałem branży w ostatnich latach. Zdajemy sobie sprawę, że problem, który dzisiaj ma jeden z naszych członków, jutro może mieć każdy touroperator, czy biuro agencyjne. Stąd szersze potraktowanie zagadnienia, pomagające w zrozumieniu istoty zmian zachodzących w branży turystycznej.

Mając na uwadze ostatnie trzy lata, a przede wszystkim czas pandemii, ekstremalnie ciężki dla branży turystycznej, wszyscy pracujemy nad odzyskaniem poczucia bezpieczeństwa i stabilizacji, co odnosi się zarówno do klientów jak i branży.

Reprezentując interesy branży Polska Izba Turystyki jest także zawsze blisko klienta, otwarta na wszelkie głosy, które mogą pozytywnie wpłynąć na rozwój polskiej turystyki w najszerszym tego słowa znaczeniu.

Dlatego też bardzo nam zależy, aby cały proces ofertowania był transparentny na każdym kroku rezerwacji, a klient był pewny swych wyborów.

Musimy być jednak świadomi, że poszczególne biura podróży i touroperatorzy korzystają z różnych systemów rezerwacyjnych, w związku z czym sposób prezentacji oferty może także się różnić. Przykładem tego może być informacja o doliczeniu składek TFG/TFP.

Jako Polska Izba Turystyki zachęcamy naszych członków do inwestowania w technologie, szukania coraz bardziej efektywnych rozwiązań, aby prezentacja produktu turystycznego, w tym cen, była dla klienta jak najbardziej przejrzysta i klarowna. Jednocześnie informujemy, że zwróciliśmy się do stowarzyszonych podmiotów z apelem o wprowadzenie zmian mających na celu doprowadzenie do jak najpełniejszej transparentności na każdym poziomie ofertowania.

Dla branży turystycznej jest niezmiernie istotne, aby oferty proponowane klientom były transparentne. Musimy mieć jednak świadomość wyzwań oraz ograniczeń z tym związanych, w tym technologicznych.

Pakiet turystyczny jest produktem złożonym z wielu elementów (m.in. transport, zakwaterowanie, wyżywienie, transfer, ubezpieczenie, usługi dodatkowe w transporcie oraz miejscu zakwaterowania, składki na fundusze turystyczne). Zmiany dostępności i cen poszczególnych elementów mogą odbywać się niezależnie. Każdy z dostawców optymalizuje ceny swojej oferty na podstawie sytuacji na rynku, robi to także na najwyższym poziomie touroperator. W związku z czym na rynku tour operatorskim w Polsce jednocześnie jest dostępnych do rezerwacji ponad miliard unikalnych konfiguracji pakietów, które dynamicznie się zmieniają. Im bliżej do wylotu, tym rośnie dynamika zmian.

Organizatorzy turystyczni sprzedają swoją ofertę w wielu kanałach, mimo nazywania ich potocznie online i offline, to w rzeczywistości wszystkie są online. Pracownicy biur podróży wyszukują i rezerwują ofertę w 100 proc. w systemach rezerwacyjnych. W systemach organizatorów, systemach sieci agencyjnych, czy platformach sprzedaży agregujących ofertę wielu biur podróży. Miliony klientów przeglądają ofertę na stronach internetowych oraz w aplikacjach mobilnych. Wszyscy Ci uczestnicy rynku generują miliony zapytań, z których mniej niż promil zamienia się w rezerwację.

Musimy mieć także świadomość, że coraz więcej procesów zachodzących we współpracy poszczególnych uczestników rynku turystycznego ulega automatyzacji, a w chwili obecnej dynamicznie przyśpiesza. W najbliższym sezonie cała branża turystyczna na świecie będzie zmagała się ze znacznie zwiększonym popytem, brakiem rąk do pracy i dynamicznie rosnącą inflacją. Wszystko to powoduje, że dostawcy hoteli, bed-banki, linie lotnicze oraz dostawcy pozostałych usług naciskają na siebie nawzajem na automatyzację kolejnych procesów, co z kolei prowadzi do zwiększenia dynamiki zmian w ofercie.

Na polskim rynku, po wielu latach przewidywania takiego kierunku rozwoju, szybko rośnie oferta dynamicznego pakietowania. Polega ona na pełnej automatyzacji procesów budowy pakietów turystycznych. Dynamicznie budowane pakiety mogą składać się w 100 proc. z usług turystycznych dostępnych online przez API (application programic interface) od poszczególnych dostawców, a także łączonych z usługami bezpośrednio zakontraktowanymi przez touroperatora.

To podejście ma wiele zalet dla klienta, zwiększa elastyczność oferty, wpływa korzystnie na końcową cenę, a realizowane przez touroperatora zawiera wszystkie obowiązujące zabezpieczenia. Jego „wadą” jest jeszcze większa i trudniejsza do opanowania dynamika zmian dostępności i cen. Stosowanie zaawansowanych strategii yield management (variable pricing strategy ), zapoczątkowane ponad 20 lat temu przez linie lotnicze, stosowane jest przez kolejnych dostawców usług turystycznych i wspomagane coraz bardziej zaawansowanymi systemami informatycznymi, powodując bardzo szybkie fluktuacje cen.

Podobne techniki, określane ogólniej jako dynamiczne ustalanie cen, są także stosowane w innych branżach, np. przy sprzedaży biletów na wydarzenia sportowe, kulturalne i rozrywkowe, w transporcie publicznym, handlu detalicznym i wielu innych. Co więcej, są już zauważane w niektórych aktach legislacyjnych, jak np. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego I Rady (UE) 2019/2161, w której to wspomina się wprost o takich technikach jak „dynamiczne” ustalanie ceny lub ustalanie ceny „w czasie rzeczywistym”, tłumacząc, że ich stosowanie jest wynikiem potrzeby bardzo elastycznych i szybkich zmian cen w reakcji na wymogi rynku. Nie jest to zatem problem, który dotyczy tylko polskiej branży. Nie znamy jednak przypadków, aby zagraniczni touroperatorzy spotykali się z podobnymi zarzutami, jak te stawiane przez rodzimy UOKiK.

Dynamiczne pakietowanie jest niczym innym jak pełną automatyzacją procesów zachodzących
u organizatora turystyki. Tradycyjna operacja nadal ma istotne przewagi, które przynoszą korzyść dla klientów – kreowanie nowych kierunków podróży, zwiększenie dostępności i obniżenie ceny jednostkowej – szczególnie w sytuacjach wysokiego popytu (szczyt sezonu) oraz w sytuacjach kryzysowych. Ta część działalności także podlega rosnącej automatyzacji (dynamic sourcing).

W celu zwiększenia komfortu klientów korzystających z kanałów cyfrowych i skrócenia czasu odpowiedzi interfejsów oraz ograniczenia kosztów look-to-book, wszyscy uczestnicy rynku korzystają
z tzw. cache, pozwalających znacznie zwiększyć efektywność przetwarzania danych. Ich wadą może być pogorszona aktualność danych na poszczególnych etapach procesów wyszukiwania i rezerwacji.

Dalsza cyfryzacja będzie wymagała od branży znacznych inwestycji w rozwój systemów informatycznych. Jednocześnie z punktu widzenia konsumenta, inwestycje te muszą być efektywne, żeby ostatecznie cena dla klienta zakładającego rezerwację nie była zbytnio obciążona rosnącym dynamicznie kosztem obsługi milionów zapytań, które nie kończą się transakcją.

W naszym wspólnym interesie jest taki rozwój cyfryzacji branży, który zapewni klientom większy komfort korzystania z usług biur podróży, możliwość skorzystania z zabezpieczeń zapewnianych przez organizatorów przy zachowaniu konkurencyjnej ceny. Coraz częściej głównym konkurentem dla organizatora turystyki nie jest inny organizator, ale linie lotnicze, OTA oraz firmy IT, włączając największych globalnych graczy na rynku technologicznym. Korzystają z możliwości cyfrowych pełnymi garściami i często nie są objęci regulacjami dotyczącymi organizatorów turystyki.

Podsumowując: zapewnienie klientom aktualnej informacji jest priorytetem, jednak istnieją pewne fizyczne ograniczenia, które powodują, że zagwarantowanie niezmienności ceny w całym procesie, począwszy od wyników wyszukiwania do momentu końcowej rezerwacji, nie zawsze jest możliwe. Wynika to z dynamicznego kształtowania cen w czasie rzeczywistym, stosowanego przez dostawców usług turystycznych, które to bezpośrednio przekłada się na zmiany cen imprez turystycznych, składających się z wielu takich pojedynczych usług.

Wzrastająca cyfryzacja procesów w branży, konieczna dla zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi klientów w całym łańcuchu, przy skokowo zmieniającym się popycie, jest jednak w końcowym rozrachunku korzystna dla klientów, pozwalając na porównywanie coraz większych ilości ofert w krótszym czasie, nawet jeżeli niesie ze sobą pewne niedoskonałości i niedogodności.

Piotr Henicz
Wiceprezes Polskiej Izby Turystyki