Czego klient nie zgłosi, to mu nie przeszkadza
Od 1 lipca procedura reklamacyjna zawarta w ogólnych warunkach uczestnictwa będzie określana prze touroperatora w sposób dowolny, ustawa wprowadzi jednak inne obowiązki – zarówno dla klientów, jak i touroperatorów.
Spotkania informacyjne na temat nowej Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych cieszą się dużą popularnością w branży. Na spotkaniu w Katowicach agenci turystyczni zapełnili całą salę, a nawet część przestrzeni w przedsionku. Zgodnie z zapowiedzią, publikujemy dziś drugą część tekstu po spotkaniu we Wrocławiu, które odbyło się wcześniej, ale trwało o wiele dłużej i w związku z tym objęło swym zakresem więcej tematów.
Klient ma niezwłocznie zgłosić niezgodność
Tak jak pisaliśmy tydzień temu, uczestników spotkań interesowały przede wszystkim tematy związane z odpowiedzialnością organizatora za wykonanie umowy oraz procedura reklamacyjna. Ustawa, która wejdzie w życie 1 lipca, wprowadza bowiem swoisty tryb zgłaszania przez klientów zastrzeżeń do sposobu realizacji umowy o imprezę turystyczną. Nie będziemy już mieli do czynienia z reklamacją, lecz ze „zgłaszaniem niezgodności”.
Jak wynika z ustawy, podróżny powinien zawiadomić organizatora turystyki „niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej” o stwierdzeniu niezgodności między otrzymanymi świadczeniami a podpisaną umową.
Jak wyjaśnił radca prawny w MSiT Dominik Borek, intencja twórców Dyrektywy 2302/2015 była taka, żeby klient podczas wyjazdu nie zbierał dowodów, za pomocą których będzie potem starał się uzyskać od organizatora jak najwyższe odszkodowanie. Jeśli coś mu nie odpowiada, ma obowiązek poinformować o tym od razu.
W związku z tym zapisem pojawia się jednak wiele wątpliwości ze strony organizatorów turystyki. Zadali pytanie o to, jak wygląda odpowiedzialność w wypadku, gdy agent turystyczny otrzyma zgłoszenie od klienta, lecz nie przekaże go touroperatorowi. Dominik Borek radzi, by regulować ten obowiązek w umowach agencyjnych, z ustawy wynika bowiem, że agent nie powinien dopuścić się takiego zaniechania.
Najlepiej na piśmie
Padły też pytania o to, w jakim terminie i w jakiej formie klient powinien zgłaszać owe niezgodności. Ustawa posługuje się tu pojęciem „niezwłoczności”, które jest co prawda nieostre, ale funkcjonuje w polskim prawodawstwie. Zgłoszenie niezgodności jak najszybciej powinno leżeć w interesie klienta, gdyż niedopatrzenie tego pozbawia go potem podstaw do roszczeń wobec organizatora.
Jak twierdzi ekspert MSiT, ciężar dowodu w tej sprawie spoczywa na kliencie, czyli to on będzie w razie czego musiał udowodnić, że przekazał organizatorowi turystyki odpowiednie informacje. Zgłoszenie powinno więc następować w taki sposób, żeby można było je potem odtworzyć – najlepiej na piśmie, z podpisem rezydenta. Gdy w danym obiekcie nie ma rezydenta, to najlepiej mailowo lub sms-em.
Padły też pytania o to, w jakim terminie organizator powinien usunąć daną niezgodność. Ustawa nie precyzuje tego, nakłada jedynie obowiązek, aby nastąpiło to „niezwłocznie”. Jeśli więc klient będzie przez jakiś czas po dokonaniu zgłoszenia, np. przez kilka dni, przebywał w pokoju niespełniającym standardów, to za ten czas będzie mu przysługiwało odszkodowanie. Usunięcie tej niezgodności, np. przeniesienie klienta do czystego pokoju, będzie więc w interesie organizatora. Z drugiej strony, jeśli klient mieszka w gorszych warunkach przez np. tydzień i nie zgłasza tego organizatorowi, to widocznie mu to nie przeszkadza, nie będzie więc mógł domagać się odszkodowania.
Bez ustawowej reklamacji
Podczas spotkania wyjaśniono również, że po wejściu ustawy w życie nie będzie już określonego ustawowo terminu na zgłoszenie reklamacji, który funkcjonuje obecnie. Jak uważa Dominik Borek, procedurę reklamacyjną powinien wskazać w umowie touroperator, w ramach samoregulacji. Należy jednak pilnować, aby termin odpowiedzi na reklamację klienta nie był zbyt długi, bo wtedy UOKiK może uznać taki zapis za działanie na szkodę klienta.
Podczas spotkania poruszona została również sprawa zapisu mówiącego o tym, że klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyn i ponoszenia kosztów, jeśli umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. Jest jeden warunek – przepis ten nie ma zastosowania, jeśli „negocjacje ustne, na podstawie których została zawarta umowa, były prowadzone w oparciu o wcześniejsze zamówienie złożone przez konsumenta”.
Nie chodzi tutaj o umowy zawarte na odległość, np. przez internet, telefon, mail. Chodzi o sytuację, w której np. agent spotyka się z klientem w jego domu.
Prawo do odstąpienia od umowy będzie przysługiwało klientowi wyłącznie wtedy, gdy podpisze umowę, której założeń wcześniej nie znał. Przepis ten został wprowadzony na żądanie prezesa UOKiK i ma na celu zabezpieczenie go na wypadek sytuacji, w których jest zaskakiwany na pozór korzystną ofertą, potem jednak – po przemyśleniu sprawy – chce z takiej umowy zrezygnować. Jeśli wcześniej uzgadniał warunki umowy, nawet ogólne, takie jak standard zakwaterowania czy przelotu, to przepis ten nie będzie miał zastosowania.
Jeśli nie ma zagrożenia, to jedziemy
Uczestnicy spotkania pytali również o interpretację przepisów związanych z możliwością rozwiązania przez klienta umowy w razie wystąpienia „nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności” uniemożliwiających realizację imprezy turystycznej. Chodzi np. o akty terrorystyczne czy klęski żywiołowe, które mogą zakłócić przebieg wycieczki.
Dominik Borek powiedział, że chodzi tutaj o takie okoliczności, które faktycznie wpływają na brak możliwości realizowania usługi. Czyli np. mają wpływ na zamknięcie hoteli czy atrakcji turystycznych, które miały być w programie. Gdy mamy więc do czynienia z zamachem terrorystycznym i po jakimś czasie zagrożenie zostaje zażegnane, hotele są otwarte, a turystyka odbywa się bez zakłóceń, to wtedy zapis ten nie powinien mieć zastosowania.
POWIĄZANE WPISY
18 kwietnia 2024
Natalia Kaczmarek ambasadorką No Limits by Itaka. „Sport i podróże to najlepsze połączenie”
Rozwijająca się marka No Limits by Itaka to wynik konsekwentnego dążenia zarządu Itaka…
0 Komentarzy2 Minuty
17 kwietnia 2024
Grupa eSky z rekordową sprzedażą za 2023 rok. 3,3 mln klientów wydało na podróże blisko 3,5 mld zł
Polski właściciel globalnej platformy podróży po raz pierwszy w swojej historii…
0 Komentarzy6 Minuty
17 kwietnia 2024
Analiza Kiwi.com: rośnie popularność wyjazdów do Azji i USA na majówkę
Kiwi.com, firma travel tech i wyszukiwarka tanich podróży, przyjrzała się tegorocznym…
0 Komentarzy3 Minuty
16 kwietnia 2024
Nekera stawia na Hiszpanię. Zapowiada się kolejne rekordowe lato: ponad 180 połączeń lotniczych z Polski
Nekera poinformowała ostatnio o znaczącym wzroście zainteresowania Hiszpanią wśród…
0 Komentarzy9 Minuty
16 kwietnia 2024
Targi IMEX Frankfurt 2024 odbędą się od 14 do 16 maja
Biuro Spotkań i Wydarzeń Polskiej Organizacji Turystycznej po raz kolejny organizuje…
0 Komentarzy2 Minuty
16 kwietnia 2024
Polinezja Francuska od teraz dostępna dla podróżujących z Exim Tours
Exim Tours, część Grupy DERTOUR, wprowadza Polinezję Francuską do swojej oferty…
0 Komentarzy2 Minuty
15 kwietnia 2024
Biura podróży – duża podaż i mocny złoty przyhamowały wzrost cen imprez turystycznych
W ubiegłym tygodniu, średnia cena wycieczek z wylotami pomiędzy 5 i 11 sierpnia 2024,…
0 Komentarzy4 Minuty
11 kwietnia 2024
Rainbow Złotym Partnerem XIV edycji Forum Promocji Turystycznej
W trakcie Forum prezes zarządu Rainbow Tours Maciej Szczechura będzie mówił o kwestiach…
0 Komentarzy11 Minuty
9 kwietnia 2024
Ryanair: nowe zasady współpracy z partnerami. Touroperatorzy nie muszą się martwić o zwrot w razie odwołania lotu
Trwają negocjacje Ryanaira w sprawie współpracy z kolejnymi partnerami branżowymi. Jak…
0 Komentarzy9 Minuty