Klienci polecają sobie nawzajem Neckermanna
Klienci Neckermanna chętnie polecają biuro swoim znajomym i rodzinie – w pierwszym kwartale roku touroperator zanotował wysoki wskaźnik rekomendacji (NPS* Net Promoter Score = 55). Pomiar NPS będzie stałym elementem ankiety powyjazdowej, badającej poziom satysfakcji klientów z usług biura podróży.
W ramach strategii „high tech, high touch” stawiającej klienta w centrum biznesu, od początku roku na wszystkich rynkach w grupie Thomas Cook wprowadzono ujednolicone badania ankietowe poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów. Touroperator znacznie rozszerzył ankietę poddając ocenie nie tylko sam wyjazd, ale cały proces korzystania z usług biura podróży od momentu planów wakacyjnych i wyboru oferty, poprzez jej zakup, wyjazd, aż po powrót z wakacji. Obok standardowych pytań dotyczących oceny poszczególnych elementów składających się na pakiet turystyczny takich jak przelot, zakwaterowanie czy opieka rezydenta, znalazły się w niej również te uwzględniające poziom opieki „przed” i „po” – wyjazdowej. Ankieta jest wysyłana online do każdego klienta, po jego powrocie z wyjazdu.
Agnieszka Chwedorczuk, manager ds. relacji z klientami, powiedziała: „Dbając o jak najwyższy poziom usług, staramy się zrozumieć wszystkie aspekty doświadczeń klientów. Monitorowanie poziomu satysfakcji klientów na każdym etapie podróży jest kluczowe. Na podstawie tej wiedzy możemy doskonalić nasze produkty, ale też ulepszać procesy, obsługę, budując długofalowe relacje, które szczególnie na polskim, mocno konkurencyjnym rynku usług turystycznych są cenne.”
Stałym elementem ankiety powyjazdowej jest też badanie poziomu wskaźnika NPS (Net Promoter Score) mówiącego o gotowości do rekomendacji firmy swoim znajomym i rodzinie. W pierwszym kwartale roku Neckermann zanotował NPS = 55 (*na podstawie 1300 ankiet) co potwierdza dużą lojalność i zaufanie do marki. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały. W przypadku światowej czołówki NPS sięga 50-80.
Agnieszka Chwedorczuk dodała: „Rekomendacja to coś więcej niż satysfakcja i lojalność. Wskaźnik NPS jest dla nas istotny, gdyż zawiera deklarację, iż otrzymana jakość jest tak dobra, by skłaniać do polecenia usług najbliższym osobom: rodzinie i znajomym. Fakt posiadania tak wielu promotorów marki cieszy, ale też zobowiązuje, dlatego stałe monitorowanie i analiza wskaźnika rekomendacji będzie dla nas głównym narzędziem pomiaru jakości budowanych z klientami relacji.”
Rozszerzone badania ankietowe to kolejny przykład działań podjętych w obszarze customer experience (zarządzanie doświadczeniami klientów), które są kluczowe dla realizacji strategii grupy. Ważnym krokiem było także uruchomienie Connected Service czyli nowoczesnego systemu komunikowania się zapewniającego klientom kompleksową 24h obsługę w wybranych miejscach wypoczynku. Od 1.10.2015 zmieniło się również logo Neckermanna na Słoneczne Serce będące znakiem transformacji jaką przechodzi cała grupa Thomas Cook, łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta.
http://www.neckermann.pl/lp/dlaczego_neckermann/
POWIĄZANE WPISY
18 kwietnia 2024
Natalia Kaczmarek ambasadorką No Limits by Itaka. „Sport i podróże to najlepsze połączenie”
Rozwijająca się marka No Limits by Itaka to wynik konsekwentnego dążenia zarządu Itaka…
0 Komentarzy2 Minuty
17 kwietnia 2024
Grupa eSky z rekordową sprzedażą za 2023 rok. 3,3 mln klientów wydało na podróże blisko 3,5 mld zł
Polski właściciel globalnej platformy podróży po raz pierwszy w swojej historii…
0 Komentarzy6 Minuty
17 kwietnia 2024
Analiza Kiwi.com: rośnie popularność wyjazdów do Azji i USA na majówkę
Kiwi.com, firma travel tech i wyszukiwarka tanich podróży, przyjrzała się tegorocznym…
0 Komentarzy3 Minuty
16 kwietnia 2024
Nekera stawia na Hiszpanię. Zapowiada się kolejne rekordowe lato: ponad 180 połączeń lotniczych z Polski
Nekera poinformowała ostatnio o znaczącym wzroście zainteresowania Hiszpanią wśród…
0 Komentarzy9 Minuty
16 kwietnia 2024
Targi IMEX Frankfurt 2024 odbędą się od 14 do 16 maja
Biuro Spotkań i Wydarzeń Polskiej Organizacji Turystycznej po raz kolejny organizuje…
0 Komentarzy2 Minuty
16 kwietnia 2024
Polinezja Francuska od teraz dostępna dla podróżujących z Exim Tours
Exim Tours, część Grupy DERTOUR, wprowadza Polinezję Francuską do swojej oferty…
0 Komentarzy2 Minuty
15 kwietnia 2024
Biura podróży – duża podaż i mocny złoty przyhamowały wzrost cen imprez turystycznych
W ubiegłym tygodniu, średnia cena wycieczek z wylotami pomiędzy 5 i 11 sierpnia 2024,…
0 Komentarzy4 Minuty
11 kwietnia 2024
Rainbow Złotym Partnerem XIV edycji Forum Promocji Turystycznej
W trakcie Forum prezes zarządu Rainbow Tours Maciej Szczechura będzie mówił o kwestiach…
0 Komentarzy11 Minuty
9 kwietnia 2024
Ryanair: nowe zasady współpracy z partnerami. Touroperatorzy nie muszą się martwić o zwrot w razie odwołania lotu
Trwają negocjacje Ryanaira w sprawie współpracy z kolejnymi partnerami branżowymi. Jak…
0 Komentarzy9 Minuty