AI inspiruje podróżników, ale rezerwacje pozostają jeszcze w ich rękach. O nowych technologiach w turystyce opowiada Piero Sierra, Chief AI Officer w Skyscanner

Sztuczna inteligencja wkracza do turystyki, zmieniając sposób, w jaki organizujemy wyjazdy i odkrywamy nowe miejsca. O tym, jak AI pozwala lepiej zrozumieć potrzeby podróżnych, jakie trendy obserwuje Skyscanner oraz w jaki sposób technologie wspierają cały proces planowania podróży, rozmawiamy z Piero Sierra, Chief AI Officer w Skyscanner.

Marta Andrzejewska: Jak sztuczna inteligencja zmieniła potrzeby podróżnych? Czego dowiedzieliście się o swoich użytkownikach?

Piero Sierra: AI nie zmieniła samych potrzeb podróżnych. One pozostają takie same. Zmieniło się natomiast to, że dziś jesteśmy w stanie lepiej je zrozumieć.

Przez lata branża turystyczna opierała się głównie na prostych wyszukiwarkach – użytkownik podawał miejsce i termin podróży, a system zwracał listę dostępnych lotów czy hoteli. A przecież nie ma dwóch takich samych osób, ani dwóch identycznych podróży. Jedna wyprawa może być rodzinnymi wakacjami, inna romantycznym wyjazdem z partnerem, jeszcze inna podróżą służbową. Każda z nich ma inny kontekst i potrzeby.

Dzięki AI użytkownicy mogą teraz zadawać pytania w bardziej naturalny i szczegółowy sposób, precyzując swoje potrzeby dotyczące podróży. My z kolei możemy je lepiej zrozumieć i zapamiętać preferencje użytkownika przy wielokrotnym korzystaniu z platformy. To zupełnie nowe podejście, które daje ogromne możliwości personalizacji doświadczeń podróżnych.

MA: Wspomniałeś o pamięci użytkowników i ich wyborach. Czy widać różnice między pokoleniami w korzystaniu z AI?

PS: Z naszych danych wynika, że młodsi użytkownicy wykazują większą otwartość na korzystanie z AI. Największą aktywność odnotowaliśmy w grupie 20-34 lata. Jednak w praktyce wiek czy kraj pochodzenia nie determinuje sposobu, w jaki ktoś planuje podróż.

W branży turystycznej często mówi się o personalizacji dla użytkownika, ale dla nas ciekawsza jest personalizacja samej podróży. Skyscanner obserwuje ogromną różnorodność potrzeb podróżnych. Coraz częściej oczekują oni, że platforma będzie nie tylko dostarczać danych, ale także formułować konkretne rekomendacje. Zamiast długiej listy miejsc, użytkownicy chcą wskazania kilku najlepszych opcji i sugestii kolejności odwiedzin. Oznacza to nowy kierunek dla naszej platformy, która wcześniej pozostawiała podróżnym samodzielny wybór z neutralnie przedstawionych danych.

MA: A co z trendami podróżniczymi? Czy wasze algorytmy potrafią przewidzieć, co stanie się viralem?

PS: Nie, jeszcze nie możemy tego przewidzieć. Obecnie analizujemy bardzo wiele różnych danych, którymi dysponujemy i na tej podstawie przygotowujemy raport o trendach podróżniczych, który następnie publikujemy dla branży, ponieważ jest dla niej cennym źródłem wiedzy.

Jednym z ostatnich trendów był na przykład „Glomads” – czyli turystyka związana z pięknem i dbaniem o urodę. Chodzi m.in. o podróżowanie po to, aby podczas wyjazdu skorzystać z różnego rodzaju zabiegów upiększających lub zakupić kosmetyki. Przykładem były wyjazdy do Korei Południowej, znanej z zaawansowanych zabiegów i produktów do pielęgnacji skóry, czy na południe Francji, kojarzonej z perfumiarstwem.

Coraz wyraźniej widzimy też wzrost podróży związanych z osobistymi pasjami ludzi, a nie tylko z samym zwiedzaniem. Takie wyjazdy również stają się dziś popularną formą podróżowania.

MA: Jak myślisz, co AI całkowicie zmieni w podróżowaniu? 

PS: Zacznę od tego, co już się zmieniło, a potem powiem, co prawdopodobnie wydarzy się w najbliższej przyszłości.

Proces planowania podróży można wyobrazić sobie jako lejek. Na jego początku ludzie marzą o wyjeździe, szukają inspiracji i eksplorują różne kierunki. Później przechodzą do planowania, wybierają konkretny lot i hotel, dokonują rezerwacji, a na końcu są już w podróży. To właśnie ta górna część lejka już się zmieniła. Coraz więcej osób korzysta dziś z AI, aby szukać inspiracji i pomysłów na podróż.

Skyscanner ma około 160 mln użytkowników miesięcznie. Połowa z nich dokładnie wie, czego szuka – na przykład chce polecieć z punktu A do punktu B w konkretnych dniach. Jednak druga połowa nie ma jeszcze sprecyzowanych planów: nie wie, do którego kraju czy miasta polecieć ani kiedy. Tacy użytkownicy wykorzystują Skyscanner do eksplorowania świata i szukania pomysłów na podróż. Na tym etapie AI już znacząco poprawiło doświadczenie użytkowników.

Myślę natomiast, że w przyszłości kolejna duża zmiana nastąpi na końcu lejka, czyli w momencie dokonywania rezerwacji. Obecnie większość osób rezerwuje loty i hotele na stronach różnych partnerów. Jednak do końca tego roku możemy zacząć obserwować rozwój tzw. rezerwacji agentowych. Oznacza to sytuację, w której użytkownik daje swojemu agentowi AI pozwolenie, aby działał w jego imieniu.

Nie sądzę jednak, aby środkowa część tego procesu zmieniła się aż tak bardzo, jak wielu dziś przewiduje. Mam na myśli etap, w którym użytkownicy porównują różne opcje – na przykład loty czy hotele. Ten moment wciąż będzie opierał się przede wszystkim na wiarygodnych danych, aktualnych cenach i możliwości ich zestawienia ze sobą.

Dlatego nie jestem przekonany, że większość osób po prostu powie do AI: „zarezerwuj mi hotel” albo „kup mi ten lot”. Być może w niektórych sytuacjach tak się stanie, jednak w praktyce wielu użytkowników nadal będzie chciało najpierw zobaczyć dostępne opcje, porównać je i dopiero wtedy podjąć ostateczną decyzję.

MA: A jeśli w trakcie podróży pojawi się kryzys, na przykład odwołany lot? Czy AI będzie mogła pomóc w takiej sytuacji?

PS: Tak, zdecydowanie. Sztuczna inteligencja może bardzo pomóc w sytuacjach zakłóceń w podróży – na przykład przy zmianie planów, ponownej rezerwacji lotu czy dostosowaniu dalszego przebiegu wyjazdu. W takich momentach AI może szybko zaproponować alternatywy: nowy lot, inną trasę albo wydłużenie pobytu.

Widzimy wyraźnie w całej branży turystycznej, że firmy, a szczególnie internetowe biura podróży, coraz częściej wykorzystują AI właśnie w obsłudze klienta. Dzięki temu mogą automatyzować wiele skomplikowanych procesów, które wcześniej wymagały dużego zaangażowania pracowników, zwłaszcza gdy pojawiają się problemy w podróży.

MA: Jakie jest dziś największe wyzwanie związane z AI?

PS: Myślę, że największym wyzwaniem jest zaufanie. AI może generować błędne informacje, tzw. halucynacje, i choć z tym problemem jest coraz lepiej, wciąż pozostaje kluczowe pytanie: jak zaufać rekomendacji AI, zwłaszcza jeśli dotyczy drogich lub istotnych decyzji? Dziś systemy AI same w sobie nie gwarantują wiarygodności takich porad.

Problem pojawia się, gdy system wskazuje pierwszy dostępny lot, np. Lufthansy, ale nie można temu w pełni zaufać. To nie jest rzetelna rekomendacja, tylko szybkie wyszukanie w sieci. Podobnie jest w przypadku hoteli, samochodów czy innych usług turystycznych.

Dlatego kluczowe jest, aby AI korzystało z wiarygodnych źródeł danych. Na przykład firmy AI mogłyby używać Skyscanner jako systemu wyszukiwania lotów, hoteli, samochodów czy pakietów turystycznych. Nie musi to być nasza firma – chodzi o każdą platformę, która zapewnia rzetelne informacje.

Brak zaufania do rekomendacji AI to dziś główna luka w turystyce wspieranej sztuczną inteligencją. Dopóki użytkownicy nie będą pewni, że system działa wiarygodnie, agentowe rezerwacje, w których AI organizuje całą podróż, nie staną się powszechne. Koncepcyjnie jest to możliwe, ale obecnie poziom zaufania nie pozwala powierzyć AI pełnej kontroli nad rezerwacjami ani danymi płatniczymi.

MA: Jak widzisz przyszłość podróży w kontekście technologii VR?

PS: Wierzę, że ludzie wciąż będą poszukiwać prawdziwych doświadczeń. Technologia VR może być świetnym narzędziem do inspiracji – pozwala obejrzeć miejsce wirtualnie i pomyśleć: „Wygląda niesamowicie, chcę tam pojechać!”. Jednak sama wirtualna podróż nie zastąpi realnych doświadczeń, które są tak naprawdę tym, czego podróżni szukają.

MA: W zeszłym tygodniu wypuściliście nową aplikację dostępną w ramach ChatGPT. Możesz opowiedzieć o niej więcej?

PS: Tak, aplikacja jest już dostępna, ale na razie tylko na rynkach anglojęzycznych – w USA i Wielkiej Brytanii. W ciągu kilku miesięcy planujemy rozszerzyć dostępność na kolejne rynki.

To bardzo prosta miniaplikacja, która działa w ramach ChatGPT, więc tak naprawdę nie rozmawiasz bezpośrednio z czatem, ale korzystasz z danych Skyscanner w tle. Dzięki temu w oknie rozmowy otrzymujesz jednocześnie klasyczne doświadczenie ChatGPT i dynamiczne listy propozycji oraz opcji od Skyscanner w czasie rzeczywistym.

To dopiero pierwsza wersja, więc funkcjonalność jest wciąż wczesna. Dla nas jest to jednak bardzo ekscytujący kierunek rozwoju, który będziemy stopniowo rozwijać w kolejnych aktualizacjach.

MA: Co was skłoniło do podjęcia takiego kroku?

PS: Nasza zasada jest prosta – chcemy być tam, gdzie są nasi użytkownicy. Jeśli użytkownicy zadają pytania o podróże w AI, chcemy tam być i wspierać ich potrzeby. Jeśli przychodzą do nas, aby zadawać pytania w tradycyjny sposób, również chcemy to umożliwić, bo wiele z tego, co się dzieje, to nadal bardzo tradycyjne wyszukiwanie.

Tak jak wcześniej wspominałem, mamy obecnie 160 mln użytkowników miesięcznie na całym świecie. Około 51 proc. z nich po prostu przegląda dostępne opcje bez konkretnego planu, co pokazuje, że połowa naszych użytkowników szuka inspiracji podróżniczych. Co ciekawe, dla polskich podróżnych numerem jeden wśród kierunków jest nasza opcja „Cały świat”.

Ludzie chcą wiedzieć, jaki jest najlepszy wybór w danym momencie, gdzie znaleźć tanie loty i kiedy najlepiej wyruszyć, nawet jeśli jeszcze nie zdecydowali, dokąd konkretnie się wybierają.

MA: O co jeszcze najczęściej pytają użytkownicy?

PS: Najczęściej o pogodę. Choć Skyscanner nie jest firmą meteorologiczną, podróżni chcą wiedzieć, czy w danym miejscu panują odpowiednie warunki – czy to dobry czas na wyjazd, jaka jest temperatura, czy będą mogli pływać lub uprawiać sporty wodne.

Pojawiają się także tematy bardziej niszowe, na przykład FIFA World Cup 2026. To wydarzenie generuje ogromny ruch, dlatego przygotowaliśmy specjalną funkcję AI – Football Finder, dostępną na rynkach anglojęzycznych, która odpowiada na pytania użytkowników dotyczące tego turnieju. Chcieli oni wiedzieć m.in.: kiedy gra ich drużyna, z kim i jak dotrzeć na mecze.

Funkcja okazała się bardzo popularna i wygenerowała 140 mln wyświetleń. Trzeba jednak pamiętać, że jest to temat sezonowy i zainteresowanie spadnie po kilku miesiącach. Pokazuje to jednak, że nasze narzędzia są żywe i dynamicznie dostosowują się do aktualnych potrzeb użytkowników.