Klienci polecają sobie nawzajem Neckermanna

Klienci Neckermanna chętnie polecają biuro swoim znajomym i rodzinie – w pierwszym kwartale roku touroperator zanotował wysoki wskaźnik rekomendacji (NPS* Net Promoter Score = 55). Pomiar NPS będzie stałym elementem ankiety powyjazdowej, badającej poziom satysfakcji klientów z usług biura podróży.

W ramach strategii „high tech, high touch” stawiającej klienta w centrum biznesu, od początku roku na wszystkich rynkach w grupie Thomas Cook wprowadzono ujednolicone badania ankietowe poziomu satysfakcji i zadowolenia klientów. Touroperator znacznie rozszerzył ankietę poddając ocenie nie tylko sam wyjazd, ale cały proces korzystania z usług biura podróży od momentu planów wakacyjnych i wyboru oferty, poprzez jej zakup, wyjazd, aż po powrót z wakacji. Obok standardowych pytań dotyczących oceny poszczególnych elementów składających się na pakiet turystyczny takich jak przelot, zakwaterowanie czy opieka rezydenta, znalazły się w niej również te uwzględniające poziom opieki „przed” i „po” – wyjazdowej. Ankieta jest wysyłana online do każdego klienta, po jego powrocie z wyjazdu.

Agnieszka Chwedorczuk, manager ds. relacji z klientami, powiedziała: „Dbając o jak najwyższy poziom usług, staramy się zrozumieć wszystkie aspekty doświadczeń klientów. Monitorowanie poziomu satysfakcji klientów na każdym etapie podróży jest kluczowe. Na podstawie tej wiedzy możemy doskonalić nasze produkty, ale też ulepszać procesy, obsługę, budując długofalowe relacje, które szczególnie na polskim, mocno konkurencyjnym rynku usług turystycznych są cenne.”

Stałym elementem ankiety powyjazdowej jest też badanie poziomu wskaźnika NPS (Net Promoter Score) mówiącego o gotowości do rekomendacji firmy swoim znajomym i rodzinie. W pierwszym kwartale roku Neckermann zanotował NPS = 55 (*na podstawie 1300 ankiet) co potwierdza dużą lojalność i zaufanie do marki. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały. W przypadku światowej czołówki NPS sięga 50-80.

Agnieszka Chwedorczuk dodała: „Rekomendacja to coś więcej niż satysfakcja i lojalność. Wskaźnik NPS jest dla nas istotny, gdyż zawiera deklarację, iż otrzymana jakość jest tak dobra, by skłaniać do polecenia usług najbliższym osobom: rodzinie i znajomym. Fakt posiadania tak wielu promotorów marki cieszy, ale też zobowiązuje, dlatego stałe monitorowanie i analiza wskaźnika rekomendacji będzie dla nas głównym narzędziem pomiaru jakości budowanych z klientami relacji.”

Rozszerzone badania ankietowe to kolejny przykład działań podjętych w obszarze customer experience (zarządzanie doświadczeniami klientów), które są kluczowe dla realizacji strategii grupy. Ważnym krokiem było także uruchomienie Connected Service czyli nowoczesnego systemu komunikowania się zapewniającego klientom kompleksową 24h obsługę w wybranych miejscach wypoczynku. Od 1.10.2015 zmieniło się również logo Neckermanna na Słoneczne Serce będące znakiem transformacji jaką przechodzi cała grupa Thomas Cook, łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta.
http://www.neckermann.pl/lp/dlaczego_neckermann/